10 - Alcatel OmniPCX Enterprise －呼叫中心引言OmniTouch 组件模块-呼叫中心呼叫路由分配模块-呼叫中心监控模块-呼叫中心交互式语音应答模块-呼叫中心坐席模块-呼叫中心外拨模块-呼叫中心电子邮件模块-呼叫中心互联网模块网络远程客户服务代表标准-标准，开放的API 应用程序编程接口，合作伙伴呼叫中心呼叫中心已经成为任何企业机构的主要部分，无论其规模和商业类型，呼叫中心都可提供所有主顾和客户高效，灵活的交易。

完成这些作业，需要一个经久可靠的，能够处理交易的，但同时又能够提供尖端的监控功能的多媒体呼叫呼叫路由分配系统。

建立一个最有效率的呼叫中心，是一个关键和具有挑战性的过程：•客户服务取决于高效的路由，能够将所有交易传送到最合适的客户代表手中。

•管理人员需要一个灵活强大的现代呼叫中心系统来控制和减少成本，并且能够对市场变化做出及时的反应。

•监控人员需要依靠管理软件来监控服务级别，并且能够不局限于客户服务代表的物理位置，对系统做出实时的调整。

•客户服务代表需要使用简便的计算机软件，用来完成他们日复一日的工作。

引言为了适应商务搜寻的呼叫中心方案，阿尔卡特OmniT ouch呼叫中心软件已经得到了发展和完善：•简化了安装和操作（打包方案），客户服务代表可以友好的进行实时管理和监控•拥有同Alcatel OmniPCX Enterprise 企业方案紧密结合的多媒体组件，开放的应用编程接口能够与现有的企业前后台办公软件（ERP, CRM等）紧密集成。

•使用标准通信协议，CSTA标准，而且内置TCP-IP接口。

能够与Alcatel OmniPCX Enterprise的自动呼叫路由分配软件集成。

•在MS Windows下的工业标准PC服务器平台上运作。

Alcatel OmniTouch套件OmniT ouch是一个标准的软件组件。

该组件能够帮助企业前期投资拥有五个以上的客户服务代表（呼叫接线员）的通话联络中心，然后可以根据自己的规划和商业需求来提高他们的服务级别，具体如下：•增加客户服务代表的数量（几千个）•可通过分离客户服务代表群或独立的客户服务代表，但仍然保持集中管理和监控•可增加交互式语音应答系统整合到企业中•MIS via a CTI connection管理信息系统经由计算机电话集成连结•使系统拥有外拨策略•通过将语音联络中心转变为真正的多媒体呼叫中心来实现可以处理电子邮件，互联网，聊天，VoIP服务，同时仍然可提供集中化的管理和监控。

模块：•呼叫中心呼叫路由分配模块，ACD路由管理•呼叫中心监控模块，管理、坐席监控、实时数据统计和报告•呼叫中心交互式语音应答模块，交互式语音应答•呼叫中心坐席模块，配有计算机电话集成接口的电脑坐席呼叫管理工具•呼叫中心外拨模块，电话行销工具适用于有外拨的商业活动•呼叫中心电子邮件模块，适合于电子邮件时代的要求•呼叫中心互联网模块，适用于互联网通信，例如聊天，回叫和VoIP呼叫。

呼叫中心呼叫路由分配模块和呼叫中心监控模块构成可整个系统的核心。

其设计支持多媒体操作。

可以选择其中任何的模块，并可以轻松的与其他已有的系统集成使用。

今天，阿尔卡特OmniT ouch组件充分利用了GENESYS的关键技术。

阿尔卡特OmniT ouch组件的高级模块，即CCweb，CCemail 和CCoutbound，都建立在GENESYS系统软件的基础上，为阿尔卡特OmniT ouch系列家族提供了一流的服务。

呼叫中心呼叫路由分配模块整个呼叫处理过程对呼叫中心运作，是基本但最具挑战的任务。

呼叫中心呼叫路由分配模块是设计用来执行在公司和客户主顾之间互动的方案。

呼叫处理机制要与商务服务和呼叫中心的资源相匹配，资源例如客户服务代表、系统设备或交互式语音应答单元。

该呼叫处理需要一系列呼叫资格认证，并在进行任何路由之前，通过呼叫识别来辨认是何人正在呼叫以及为何呼叫。

于是排队系统就在客户和整体资源之间扮演了一个缓冲区的角色。

最后，呼叫路由分配机制将呼叫路由分配到最合适的可用资源上，包括：电话，电子邮件或网络呼叫。

通常为了完成关键的呼叫处理任务，ACD系统都基于相当复杂的编程，改变配置通常是需要程序员编写代码才可以实现。

同时终端用户（例如：监控人员）也没有一个非常直观的工具可供使用。

具有阿尔卡特专利的矩阵呼叫路由分配模式，以其独特的技术和低成本的路由运算法则，来管理话务量和资源，大大超越了竞争对手，。

以下两个新的重要功能是关键的卖点：•统一排队系统—可以呼叫路由分配处理语音和非语音类呼叫（电子邮件，网络呼叫）•全新的高级呼叫路由选项（ACR）扩展了呼叫中心呼叫路由分配模块的功能，可以基于用户需求的坐席技能级别进行路由。

阿尔卡特OmniTouch系统呼叫中心呼叫路由分配模块的主要优点：•高效的将呼叫路由和分配到最合适的坐席上•OmniT ouch系统呼叫中心呼叫路由分配模块是新一代的ACD路由分配系统：-创新独特的呼叫处理模式使呼叫路由分配过程便于设计和管理-矩阵群组映射（呼叫路由和分配）呼叫中心呼叫路由分配模块——已获得专利的呼叫路由分配矩阵表示从业务导航点到排队系统的路径是开放的。

由数字（0=最高, 9=最低）来决定到排队系统的路由优先权。

表示从排队系统到坐席群组的路径是开放的。

当一个呼叫进入到排队系统中后，会根据第一个数字（坐席所选择的呼叫分配机制）将呼叫向下路由到适合群组中的空闲坐席上。

群组中第一个可使用的坐席将会根据第二个数字（向上呼叫选择），来选择一个呼叫。

一些技术性能呼叫中心呼叫路由分配矩阵支持下列参数：强大的呼叫路由分配模式•相当灵活的优先级别•多技能坐席•相互援助机制•全面灵活的呼叫路由和分配机制•服务周到的呼叫流程管理——阿尔卡特独特的概念•根据可利用资源而优化的呼叫技能映射•公平而且优化的将呼叫路由分配到坐席上•在业务导航点，排队系统和坐席群组级别中，可为呼叫者提供个性化的语音向导，呼叫中心监控模块当根据特定的商务目的处理客户的呼叫时，意味着需要相应的控制和反馈。

呼叫中心监控人员需要管理工具来控制服务级别，并且现场对系统做出调整。

监控人员能够在任何地点第一时间内，使用OmniT ouch系列呼叫中心监控模块特有的图形用户界面，管理呼叫中心的运作。

阿尔卡特OmniT ouch系列的呼叫中心监控模块，使监控人员对呼叫中心运作的管理更加简便，并能够逐步确保效率的提高和成本的减少。

呼叫中心监控模块和呼叫路由分配模块是搭配使用的。

利用这个软件，管理和监控人员可以出色的调整呼叫处理过程，纵览服务级别或话务量情况，并对特殊情况做出反应。

该综合管理软件借助配置和实时监控手段（目前市场上特有），帮助控制服务质量，并推动改善呼叫效率，只需简单点击鼠标，就能生成实时数据报表。

OmniTouch系列呼叫中心监控模块主要优点：1.全功能的管理工具•任何地点第一时间内，监控人员能够使用图形用户界面管理呼叫中心的运行。

•阿尔卡特OmniT ouch系列的呼叫中心监控模块，使监控人员对呼叫中心运作的管理更加简便，并能够逐步确保效率的提高和成本的减少。

2.标准化的监控工作站（Windows 95, 98, NT PC）•监控人员可以在任何地点登录3.易于理解•概念化而非程序化4.易于使用•直观的图形用户界面•通过浏览器进行摘要浏览•预置的Excel报告。

5.易于执行•使用标准技术（Ethernet, Windows, IP, Excel）•对业务导航点，队列，群组，坐席，中继，呼叫路由，呼叫分配和分组进行实时追踪•对坐席/队列/业务导航点/中继进行警报管理。

6.针对业务导航点/群组/坐席有一套全面的、可以直接使用的预置报表。

•详细报表-在选定时间内提供一个对象的相关数据-使用“缩放”图标选择3种级别来查看信息。

•概要-在选定时间内可提供所有对象的全部相关数据-每个对象一行并且打印单独一页。

•详细的概要图表坐席设备的类型呼叫中心交互式语音应答模块当没有坐席接听客户呼叫时，它能够提供呼叫者所需的正确信息，所以交互式语音应答单元（IVR）是呼叫中心为客户提供的基本服务。

它通过自助服务来改善媒体混合。

阿尔卡特OmniT ouch CCivr作为Ccdistribution的最佳搭配，来提供自助服务和媒体混合。

呼叫中心监控模块通过呼叫辨别系统（综合语音识别和文语转化功能）认定来电，并可在外部数据库进行信息查询（使用CSTA协议）。

该强大的软件能够在等待的队列中进行互动呼叫管理。

图形话的流程生成器，特点是简单易用，可生成SVI脚本。

CCivr模块结合了四个要点：•通过直接CSTA链接与CCdistribution紧密结合，并无缝集成矩阵模式。

•交互式语音应答模块的丰富功能：文语转化和语音识别功能，灵活的互动排队功能，电子邮件和传真等其他更多功能。

•作为一款出色的流程生成程序，图形工具旨在使监控人员能按照自己的意愿建立并改变语音流程。

•可扩展性使交互式语音应答模块应用于多样的硬件配置环境。

阿尔卡特交互式语音应答模块最具吸引力的一项功能是它的图形化流程生成程序，旨在使监控人员能按照自己的意愿建立并改变语音流程。

每一个模块都是交互式语音应答模块的一项基本功能，例如播放语音信息，接受按键输入，查询数据库，逻辑计算，转移功能等。

这种树状结构设计生成一套完整的语音脚本。

呼叫中心坐席模块阿尔卡特OmniT ouch系列基于ReflexesTM系列电话设备的，这些设备具有内置的IP适配器，可以非常方便的变成IP电话来使用。

另一种方法就是单独的依靠所谓的软件电话技术，坐席PC工作站结合了所有第三方通话功能，因此运行可以不需要物理电话设备。

计算机电话集成系统可以将第三方通话功能溶入坐席桌面程序中。

CCagent可以为坐席电脑桌面程序提供电话功能。

它可以是与其它程序共存的桌面工具栏，或是电话应用软件的工具包。

CCagent为坐席工作站提供所有的电话功能——包括个人统计表——并且能够通过标准协议与第三方应用软件完成多途径的结合，例如CRM软件。

呼叫中心外拨模块考虑到效率、市场范围和成本等方面，使用电话外拨管理器是一种最有效的直接行销手段。

它提供了最好的交易环境，电话销售可以在低成本的前提下覆盖更多的市场范围。

呼叫中心外拨模块的外拨管理器另外一个关键的优势是能够将其并入呼叫中心。

呼叫中心非常适合提供有序可靠的底层技术架构，来支持电话销售，客户服务和信息收集等活动。

同CCweb模块与CCemail模块一样，阿尔卡特OmniT ouch系列的CCoutbound模块，也是一种基于GENESYS技术的功能模块。

OmniT ouch系列呼叫中心的外拨模块是企业最终的解决方案：•通过外拨坐席，收集更多的客户信息，能够更有效率的扩展您的客户•通过混合呼入呼出，使资源的利用达到最理想状态•与企业同步成长的战略技术投资能够适应您发展的环境和企业的运作。