IVR—交互式应答
▪ Interactive Voice Response， 即互动式语音应答，您只须用电 话即可进入服务中心，根据操作 提示收听手机娱乐产品。 可以根 据用户输入的内容播放有关的信 息。
FOD—自动传真应答
▪ Fax On Demand，即自动传真应答 ▪ 向客户提供传真服务或定时给客户发送信息 。完成自动接收传真到服务器上，由用户自 己选择文件，系统自动将传真发送到用户的 传真机上。 传真数据存储：把传真数据保存 为文件，同时建立管理检索库。 传真数据合 成：把图像文件和业务数据按一定的格式合 成为传真文件。
呼叫中心业务介绍
2012年1月12日
呼叫中心的主要应用领域
呼叫中心的主要应用领域 从行业需求角度来看，呼叫中心主要涉及以下领域。 （1）客服部门 在客户服务部门中设立呼叫中心，有助于树立企业形象，提高企业管理水 平，同时改善服务质量，提高服务水平，规范服务管理（服务内容，服务范 围，服务方式，服务对象，服务意识，服务考核）。 （2）销售部门 电话销售中心（如航空售票，汽车销售，医药销售等），用于售前咨询， 售中支持，售后回访。 （3）技术维修部门（因涉及责任，每个话务员会通过录音实现责任划分） （4）广播电台热线 （5）政府部门热线
1)可有效控制呼叫中心建设成本：托管模式投入成本低，初期投资为零，座席数 量可随需增减。 2) 与企业其他系统融合更为顺畅：托管模式提供更为开放，更为友好的第三方 系统接口，可保证与企业CRM、ERP等管理系统无缝融合。 3) 对企业个性化需求反应更快：托管模式更突出专业化服务，对客户个性化需 求可以即时响应。 4) 系统建设周期大幅缩短，呼叫中心部署更为灵活：托管模式由于无需初期建 设投资，企业决策更快；而且系统开通迅速，一般没有特殊的要求，1个工 作日就可以开通服务，坐席没有空间限制，可放置与任何数据网络和电话网 络通达的地方。 5) 系统更为安全稳定：托管模式所有系统的维护工作都由专业技术专家负责。 呼叫中心系统放置在专业的电信机房里面，保证7×24小时的稳定运行。 6) 系统维护成本大幅缩减：企业只需要担负本地客户数据库等简单日常维护。 与传统自建模式维护成本相比托管模式企业维护成本几乎可忽略不记。
呼叫中心的主要应用领域
（6） 水力，电力，铁路等系统调度的电话录音系统 （7） 银行 （8） 信托投资公司 （9） 人寿保险业 （10） 医疗卫生部门（医院，医疗服务站） （11） 旅游部门(咨询，投诉等) （12） 电信部门(声讯服务，故障申报，查号系统，计费系统等) （13） 交通部门（96566运政热线） （14） 邮政部门（包裹查询等） （15） 物业部门（物业催缴费系统，保修系统等） （16） 教育领域(教育热线，招生热线系统，家校通平台，注册管理等)
外包呼叫中心
▪ 外包呼叫中心则指有关的用户将自身的呼叫相 关业务外包给第三方的呼叫业务提供商（呼叫 中心），一般要支付一定的外包费用，这样的 呼叫中心可以称为外包呼叫中心。在外包呼叫 中心领域里，用户或厂商可分成发包方和接包 方。发包方指的是企业委托第三方全面管理或 部分管理其呼叫中心的业务。而接包方则是指 企业投资建设呼叫中心的目的在于利用所建呼 叫中心来为其客户提供客户自身的呼叫中心功 能性业务，或客户服务，或商业营销。
按记忆分配：系统自动记 录以往通话记录，并将来 电转入上次通话的坐席。 循环振铃（Hunting）： 循环检测各坐席，直到发 现空闲的坐席。
按客户转接：和CRM结合， 直接将客户来电分配到 所属专有坐席，VIP客户 得到最快速服务。
来电分 配方式
集体振铃（RingDown）： 在呼叫到达时，同一组的 坐席的电话一起振铃。
自建呼叫中心网络拓扑图
自建呼叫中心—优势
系统构建选择空间大：呼叫中心厂商及系统集 成商数量庞大，企业可根据自己的需求选择。
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符合传统项目建设模式：对于企事业单位及政 府相关职能部门，采购自建是比较习惯的系统 建设模式，尤其是政府及事业单位更适应自建 模式。
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系统管理维护自主性高：对于有丰富运营呼叫 中心经验的企事业单位及政府相关职能部门来 讲，自建模式能更好的发挥其在呼叫中心运营 过程中所构建的庞大运维团队作用。
托管呼叫中心—劣势
不适合目前国内采购模式：目前托管行呼叫中心具 备上线短平快的特点，操作简单，方便，实用。因 此对于企事业单位及政府相关职能部门，不符合其 项目建设采购模式。

对于有呼叫中心经验的企业优势不突出：相对于有 丰富呼叫中心运营的企业（如运营商、银行等）， 在其传统呼叫中心业务层面托管服务优势不明显。
ACD—自动呼叫分配
▪ 自动呼叫分配ACD（Automatic Call Distributor） ，也称自动排队机，负责客户电话的均衡分配，系统 能够实时跟踪坐席状态并依此生成有效坐席队列，依 据排队算法，将呼叫插入最合适的坐席队列。系统可 以根据实际需要随时更改来电处理方法
ACD—自动呼叫分配
▪ 用于客户的留言及播放，如客户对服务提出投诉或其他要求时可 进行留言，以便让话务员来处理。VM可以在收到留言时，通过手 机、呼机、固定电话等方式通知当事人。服务人员可以在公司内 部的任一分机收听留言，如果刚好出差在外，也可以远程听取留 言。我们可以将语音信箱里的留言，通过E-mail送到服务人员的 信箱中，以便他随时随地读取。
更为专业的呼叫中心运营管理：外包呼叫中心提供的外包服务， 更为突出的是其专业的呼叫中心运营能力和人力资源，在呼叫中 心的运营管理方面优势明显。
外包呼叫中心—劣势
人工坐席客户端功能介绍
根据客户的需要，将进行自动语音应答（IVR）的话路转接到人工座席上， 客户将和座席员进行一对一的交谈，座席员解答客户的咨询或输入客户的 信息。 系统将根据客户的来电号码自动从数据库中取出相关的客户资料并显示在 界面上，此时，您可以对客户资料进行 新增、修改、删除、保存操作。 1.登录： 将坐席软件与服务器软件建立连接，开始可以使用这里的全部功能。 2.退出：坐席软件与服务器软件断开连接，这里的全部功能将不能使用。 3.自动拨号：在软电话面板中输入电话号码，系统自动拨号，无需在电话上拨 号，非常方便。（对于耳机式电话就必须有此功能）。 4.挂断：可以将电话挂断（对于耳机式电话就必须有此功能）。
人工坐席客户端功能介绍
14.听公司介绍：对于用户询问的问题，机器中已保存了标准的回答，这时 可以将呼叫者转移到听标准的语音播放中。对于需要常常向用户解释某 类问题（如如何开户、收费标准等），使用此功能可以大大提高工作效 率和提升服务质量。 15.发送短消息：客服中心内部工作中沟通、交流的有效工具，更是管理人 员的有效管理工具。 地址簿：建立个人的地址簿，方便拨号，以免记忆 很多电话号码。 16.来电历史：详细记录来电号码、来电者姓名、来电日期和时间等。 17.外线状态：显示外线的使用情况。 内线状态：显示内线的使用情况 18. 鼠标点击拨号：在坐席使用的软件界面的各模块（CRM或进销存）中的 任意部分如果有电话号码，则点击即可自动呼出，大大提高工作效率。
自建呼叫中心—劣势
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托管呼叫中心
▪ 呼叫中心托管服务，顾名思义就是企业把呼叫 中心系统交给专业公司来建设和管理。而企业 自身把稀缺的人力和财力资源集中到核心业务 上，有关呼叫中心的建设、维护、升级改进等 工作都由提供呼叫中心托管服务的专业公司来 负责。
托管呼叫中心网络拓扑图
托管呼叫中心—优势
外包呼叫中心—优势
系统开通较为迅速，没有系统建设成本：用户可以依托外包呼叫中 心较为快速开通呼 叫中心业务，省略了烦琐复杂的呼叫中心系统及 设备的选型，而且没有公司一般具有相应的运维人员，可以提供 良好的运营维护，保障系统的稳定运行。呼叫中心系统涉及到通信技 术及IT技术等多方面的集成技术，对于具备一定规模的呼叫中心，运 维难度大，且对运维团队要求较高。
按归属地转接：系统可自 动根据来电号码的地区归 属转接不同的坐席，以利 于不同的区域客户由不同 的坐席服务。
自动排队（ACD）：空闲时间最长，在 ACD等待队列中，呼叫者可以听到等待的 人数、自己等待的时间或一段音乐等。 业务量均衡：根据坐席的接听情况，选 择一个空闲时间最长的坐席来服务。
语音信箱服务VM（Voice Mail：语音信箱）

外包呼叫中心提供整体呼叫中心业务方案：外包呼叫中心提供包括 系统、场地、人员的整体呼叫中心业务方案，客户只需要把项目需 求提交给外包呼叫中心，日常运营的开展完全由外包商负责。
外包呼叫中心—优势
呼叫中心规模有一定的灵活性：由于采用外包模式，呼叫中心座 席数量可以具有一定的灵活性，在增加座席数量上更为便捷，但 减少座席数量需要在一个周期合同完结后从新实施。
▪ 在呼叫中心产业中，存在着自建（ In‐House Call Center）、外包(Out Sourcing Call Center)、托管及设备租赁 （或有称应用服务提供商型，即Application Service Provider）等多种分类与形态。
自建呼叫中心
▪ 自建呼叫中心是指使用到呼叫中心的用户（政 府或企业）自己投资建设的呼叫中心，其目的 在于利用呼叫中心来开展自身业务，自建呼叫 中心一般只用于处理与自身业务与服务相关的 呼叫业务，并不对第三方厂商提供呼叫中心服 务。
人工坐席客户端功能介绍
5.录音：将通话的内容录到硬盘的文件，以便以后使用。 6.停止：停止录音。 7.留言：给服务人员留言。 8.听留言：服务人员可以听是否有人给他留言。 9.远程接听（抢接)：无需跑过去，就可以接听同事的电话。 10.免打搅(示忙/示闲)：在不希望有人打搅的时候使用此功能，你的电话将不 在振铃，再按一次则恢复。 11.转接电话： 呼入分机转接：座席A将一个客户呼入来电转接到一个其它内部座席B。 呼出分机转接：座席A外呼接通客户后将电话转接到一个其它内部座席B 12.电话会议：可以实现多方通话。 13. 收发传真：每一服务人员可以使用此功能接收和发送传真，无需传真机。 发送和接收的传真文件保存在服务器上。