酒店常用礼貌服务用语语言是人类特有的表达意愿的工具，人与人之间的一切联系交流都得借助语言这一工具才能实现。

在旅游服务中，语言是每个接待服务人员完成工作任务不可缺少的手段。

良好的语言修养，谈吐文雅，能使宾客闻言三分暖，见面总觉格外亲。

宾客自然就愿意光顾。

如果是出言不逊，语无伦次，杀气腾腾，就会使服宾客望而生畏，闻而寒心，可见语言艺术之重要。

俗话说:言为心声.服务人员的职业特点要求他在接待宾客时,语言艺术要纯熟自然，因人而异，切忌卖弄辞藻，说话的时机要掌握准确适度，因情而异，避免自讨没趣。

1、礼貌服务用语的作用（1）什么是礼貌服务用语。

接待服务人员每天都要和宾客进行语言交流，就是在服务过程中，接待服务人员也要借助一定的词汇与语调表达情感和思想，与宾客进行交流。

它是在接待服务人员为宾客提供服务或传递服务信息的必要手段。

同时，礼貌服务用语是一种规范的、反映一定文明程度，而又比较灵活的口头语言。

（2）礼貌用语的心理作用。

“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。

这句话生动而形象地说明了语言对人们心理活动所具有的重要影响。

在接待服务过程中的语言、措辞、速度、语调、表情，要准确清晰、挚情善意，富有感染力和说服力。

它可以显示出接待服务人员的知识素养和文明服务水平，又会使宾客形成一种轻松信任感。

如果是服务人员吐字不清、表意不明、信口开河、夸夸其谈、言语不和谐，不但不能打动宾客，反而使宾客感到疑惑和误解，会刺激宾客，造成矛盾，产生不满，以至会气愤离去。

（1）语调的作用。

礼貌服务用语的语调应是：①柔和、适度而不刺耳；②清晰、准确而不模糊；③纯正、悦耳而不杂乱；④言简、意明而不啰嗦。

2、礼貌服务用语的特点（1）以职业词汇为语言主体。

服务语言，是一种职业用语，它是语言主体由职业词汇所构成，在接待服务中所使用的语言，是反映服务工作特点的敬词、谦词等文明用语，随着人们生活水平的提高，服务用语也不断丰富扩大。

（2）用语时代感强。

服务用语具有时代的烙印，反映时代气息，是整个社会文明的体现。

要注意讲究语言美，切忌不能用过时的庸俗用语，要跟上人类社会进步的步伐。

（3）声、情、形相互烘托。

好的服务用语应是声音、表情、动作的相互烘托、融为一体的。

如果只有言语，不以动作表情相配合，“有言无形、有声无色”，那就失去了服务用语的特点。

要以生动的面部表情、动作和声音这些流露在外表的情感去表达对宾客的体贴和关心，从而有效地感染宾客，引发宾客的消费情绪，发挥语言艺术的魅力，在宾客中产生强烈的共鸣。

（4）要善于与宾客谈话。

服务人员要善于与宾客交谈，这是服务过程中不可缺少的，不能只顾干活，一言不发。

这种情况在很多人身上存在，一是不敢说话；二是不知道说什么。

接待服务工作有一套基本用语，见了客人总要打个招呼，问候问候，介绍情况，征求意见吧，这些都不能省略，省略了那就是你没有尽到服务的职责，也是一种失职的表现，事实上要学会大胆、心细地与宾客打交道。

（5）服务用语的灵活性。

服务用语是一种特殊的口头用语，尽管有一套规范用语，但它终究不能包罗万象，严格地说也没有固定的模式，既可以触景生情，随机应变，又可以灵活运用，应酬万千。

宾客来自四面八方，要根据不同的对象，运用不同的语言进行接待服务，防止千篇一律、闹出笑话。

我们要以自然、亲切、和蔼、流畅，有感染力的灵活多变的服务语言，来接待各国、各地众多的宾客和朋友。

3、提高评议艺术的途径（1）以和谐的动作配合服务用语。

动作与语言的表达力和感染力之间的关系是极为密切的。

优雅得体的动作，不仅能表现文明礼貌的风度，而且会增强服务语言的感染力量。

否则就会使丰富生动的语言变成机械、呆板的套话。

与言语不协调的动作也会产生副作用，令人反感生厌。

配合服务用语的动作：一要明快，指向性明确，动作意向清楚；二要和谐，声调相宜，自然而不做作，轻松而不拘谨，使宾客的听觉和视觉同时得到良好的感受。

（2）以丰富的表情配合服务用语。

服务用语配之以不同的表情，就会产生不同的语言艺术效果。

要针对宾客的情绪变化，随时调节自己表情，才能使服务用语产生强大的艺术感染力，以此打动宾客。

与宾客打招呼时：要面带微笑，和颜悦色-宾客的感受是和蔼可亲、令人心暖；若面孔冷淡、表情呆板-宾客的感觉是态度傲慢，使人生畏。

与宾客面谈时：要坦率自然、亲切朴素-宾客的感受是和蔼亲切、受到尊重。

若局促扭捏、面有难色-宾客的感觉会无所适从，疑惑力大。

（3）注重修辞。

①服务用语要通俗易懂，自然和谐，易为宾客所接受，不能滥用词汇。

②用规范化语言，注意语法修辞。

③准确精练，不用倒装句，不用复句，把话说到点子上。

说话要有政策、有原则；不该说的话不能在宾客面前讲，以免产生不良影响。

（4）尊重宾客，掌握技巧。

言语艺术最基本的出发点就是尊重宾客。

①要研究服务语言的特点，保持言谈中的文雅、和气、谦逊。

②掌握说话的时机和技巧，发挥语言的魅力作用，要因人而异，因对方的接受习惯而异。

标准是对方听起来亲切、自然、顺耳、满意。

一、日常礼貌用语1、打招呼用语。

要求：说话亲切，礼貌待人，热情招呼，谈吐自然。

⑴您好！⑵您早！⑶早晨好。

⑷请。

⑸请问。

⑹请坐。

⑺请稍等。

⑻请原谅。

⑼请您走好。

⑽请多关照。

⑾请多多指教。

⑿请教一下。

⒀没关系。

⒁对不起。

⒂不要紧。

⒃别客气。

⒄您贵姓？⒅打扰您了。

⒆谢谢。

⒇晚上好。

（21）晚安。

（22）再见。

（23）欢迎您再来。

2、称呼用语。

要求：笑脸相迎，亲切称谓，落落大方，宾客如归。

（24）先生。

（25）夫人。

（26）太太。

（27）小姐。

（28）经理。

（29）部长。

（30）局长。

（31）主任。

（32）科长。

3、征询应答用语。

要求：热情有礼，认真负责，洗耳恭听，解客之难。

（33）您有什么事情？（34）我能为您做点什么？（35）您有别的事吗？（36）这会打扰您吗？（37）您需要××吗？（38）您喜欢××吗？（39）您能够××吗？（40）请您讲慢一点。

（41）请您再重复一遍好吗？（42）好的。

（43）是的。

（44）我明白了。

（45）这是我应该做的。

（46）我马上去办。

（47）不，一点都不麻烦。

（48）非常感谢！（49）谢谢您的好意。

4、道歉语。

要求：态度诚恳，语言温和，虚心倾听，谋求谅解。

（50）实在对不起。

（51）这是我的过错。

（52）打扰您了。

（53）是我工作马虎了，一定改正。

（54）这完全是我工作上的失误。

（55）真不好意思，让您受累了。

（56）非常抱歉，刚才是我说错了。

（57）刚才的谈话请您能谅解。

（58）是我搞错了，向您道歉。

（59）说话不当，使得您不愉快，请谅解。

（60）这事我也不太清楚，等我问清楚，再告诉您。

（61）您提的意见很好，我们一定采纳改进工作。

二、门卫、传达用语（1）欢迎您来华安大酒店。

（2）先生（女士）您有什么事？（3）您贵姓，您的单位。

（4）请出示您的证件。

（5）请您登记会客单。

（6）请到办公室联系。

（7）××先生不在，请您联系好再来好吗？（8）我一定给您转达。

（9）请慢走，再见。

三、总服务台服务用语（1）欢迎来华安大酒店。

（2）请您出示证件。

（3）请问您住几天。

（4）请您填写住宿单。

（5）请交押金××元。

（6）这是您的住房卡和收据，请收好。

（7）有贵重物品请存在总服务台保险箱。

（8）这是您的行李，共三件。

（9）您有什么事，请与总台联系，我们会帮助您解决。

（10）我来帮您提行李。

（11）请上楼。

（12）请上电梯。

四、客房服务用语（1）欢迎您到我们酒店来。

（2）让我看一下您的住房卡。

（3）请这边走。

（4）先生，这是您的房间。

（5）这是空调开关，这样调节使用（示范）。

（6）您还需要什么？（7）有事请打电话到服务台。

（8）路上辛苦了，请休息。

（9）好，我马上就去办。

（10）等我问清楚再告诉您。

（11）我马上找人把它修好。

（12）这是您的账单（电话费、酒水、洗衣等），请签单或请付款。

（13）先生，您是不是不舒服，需不需要请医生？（14）我陪您去好吗？（15）您想吃点什么？（16）待一会儿就给您送来。

（17）先生，这杯子什么时候碎了？（18）按规定需赔偿。

（19）您离开房间时请把钥匙交到总台。

（20）我是服务员，现在可以清扫房间吗？（21）对不起，洗衣房把您的衣服洗坏了，我们加倍赔偿，您看可以吗？（22）您明天离开酒店，还有什么事需要我们帮助吗？（23）好，我马上去找，给您送来。

（24）请您再看看，有无遗漏物品。

（25）这是您的退房单，请到总台收银处结账。

（26）您有什么意见，欢迎批评指正。

（27）感谢您的帮助。

（28）我帮您提行李。

（29）欢迎您再来。

（30）请慢走，再见。

五、餐厅服务用语（1）欢迎您，请问几位？（2）请往这边走。

（3）请跟我走，请坐。

（4）请稍等，我马上给您安排。