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面对变化,我们做好准备了吗?
几年来,中国的金融市场、中国境内银行 每天都在发生着剧烈的变化。
1、中、外银行间卯足了劲展开以优质客户 为核心的竞争，因为竞争的输家将会出局。
2、竞争的手段是打造适销对路的金融产品、 培养高素质的营销队伍、提高市场营销的能 力。
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谁是你的客户?
客户经理如何关注自己的客户 如何与自己的客户建立联系? 这是让自己深入了解满足客户 需求增进与客户的友谊和信任 建立客户关系并进行管理的基础.
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重新认识银行：
银行是企业。银行是服务 业。银行是金融核心。银行是 经济命脉。
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问题：
中国的金融营销环境 ?
竞争激烈-商业银行的竞争已进入整体形象 竞争：金融产品竞争、资金实力竞争、技 术竞争、服务竞争、信息竞争、人才竞争
市场有待进一步规范、成熟
“商品化”-金融业的新产品品种并不能受 到知识产权的保护
差别消失了，毛利跌落到谷底
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如何经理自己？
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更新服务理念
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何谓：
独特的银行文化和银行专业的质朴比例恰当
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让我们一起经理自己……
1、常唱一曲感恩的心 2、练一段修身正形功 3、说一句：有你真好！
课堂作业：请熟练地叫出在座各位的名字！
银行客户关系管理实务
主讲人：王林生 资深专职银行培训师 某大银行培训部主任 上海明鸿中小银行培训中心
2009.06
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心中的话
第一次到揭阳,深深地被揭阳邮储银行的领导、 员工至诚至善的敬业精神感动。
不由想到了广东发展银行杭州分行行长金海 腾。十年前，一个银行的门外汉领导一群银 行门外汉创立了广发杭州分行。经历了中国 现代商业银行奇迹般的发展，写下一部中国 的《金融道》！
红火的生意只维持了一个月，顾客就 逐渐稀少了，连许多老客户都到了对面的 “天香国色”照相馆。找原因：技术、态 度、门面、价格都没有劣势，百思不解。
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妻子提示，张大爷解迷，你 吹气了吗？在你之前天香国色问 过了，你看他是不是这么做了？” 吹气竟然决定了生意的成败？！
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有理由相信：可能不用十年，一部新《金融 道》将会由……
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为什么?
《康诰》曰：如保赤子，必诚求之。虽不 中，不远矣。未有学养于而后嫁者也。
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内容提要
一、更新服务理念建立客户关系 二、客户关系管理的思想与方法 三、客户关系管理的实务、案例
有了这个觉悟，就有了能力、素质 和知识，就有了可持续发展的动力。
案例：柜员工的理财经历。
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四、客户管理的微积分学
Y
根据：
1、二八原理
2、盖洛普调查
制定大战略， 运用大智慧，
确立大营销， 完善大技巧。
0
客户对银行利润回报评价曲线
Y=f(x)
S= f(x)dx
1/2
1
X
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２、锁住目标：对关顾者给予关注、 关心、关爱，目的是建立关系。
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细分和管理客户活动:
如何细分?细分是关注的结 果.每个经理都有自己的招数。
管理活动：根据细分情况组 织定向营销。
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给我们的启示：
1、客户需要简单的销售，更要完善适 时适合的愉悦服务 2、客户需要超过期望的服务. 3、永远比别人多做一点点！
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分析：小技巧里隐含大智慧。满足客户需 求并超出他的预期。经营哲学里包含很多 的技巧，看似技巧决定成败其实决定成败 的关键是经营哲学。
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一、重新认识客户：
古时，客户是逃户、佃户、隐户、荫户。
旧时，客户是主顾。多指赊货记帐，定期 结清的往来户。
现时，客户是上帝。客户是企业生存的根 基。客户是企业的衣食父母。客户是市场的精 灵。
由衷的自觉的关注、关心、关爱客户！ 才有联系和关系,才能进行管理出效益。
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案例：lijiang ,jinchangjian, jiaochong经历的启示……
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我们不能依赖银行给我们设计好了 CRM系统或再造一个ERP系统以后再执 行CRM、ERP。
我们必须有自觉地自己建设完善我 们自己的CRM,ERP觉悟。因为别人的 CRM或ERP是不可复制的。
理财金账户 中银理财 乐当家 金葵花理财 非凡理财
广东发展银行
CitiGold-贵宾理财 真情理财 卓越/运筹理财 优先/创智/快易理财 优越/悠娴/翱翔/纵横理财
二、客户关系管理的内涵
案例:让武老板目瞪口呆的经营秘诀—
“张大爷去美国跟儿子生活了，就把 他经营了20年的照相馆让给了我。张大爷 的馆生意非常红火。这回该轮到我好好赚 一笔钱了
C Creating a warm atmosphere 表示为顾客营造一个温馨的服务环境
E Eye contact that shows we care 表示用眼神表达对顾客的关心
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1、要“改善心智模式”自满是自以为满，突出可以更加突出。 2、用“自我超越”的能力。每个人都用追求卓越的能力 3、有“愿景”就有思想动力。用共同愿景激发内动力 4、在“团队学习”中成长。团队学习成就每一个人 5、修“系统思考”习惯。形成自觉流程规范
价格、价格、还是价格！
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问题：
面临什么挑战?
缺乏切实可行的方法措施
营销范围狭窄
形式陈旧
营销力度不够、效果不甚理想
销售门槛低，关系、回扣、喝酒。。。
用户变化快-需求、技术、。。。
速度和灵活
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为客户创造价值
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CRM的广义定义是：通过满 足甚至超出客户的要求，达到使 他愿意再次购买的程度，并将偶 尔的消费者变成忠诚的客户的所 有行为。
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什么是客户关系管理？
所谓客户关系管理，是一个系统，它包括 市场、销售和服务三大领域，是一种‘以 客户为中心’的商业理念。
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准确、便捷、愉悦、超值
使银行脱颖而出 超越期
客
望的品质
户 忠
理想品质
诚
度
预期的品质
大家都能做到
基本品质
商业银行为客户提供超值服务的重要性
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2、服务营销
服务的定义:
用于出售或者是同产品连在一起进行出售
的活动、利益和满足感。
—— 1960年美国市场营销协会
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个人优质客户利润贡献最大
高价值 客户
6.7 (2.5%)
对个人金融业务利润贡献 47%
大众富 裕客户
中等 收入
大众 市场
47.2（17.5%)
53.9(20%)
161.7(60%)
-1%
46%
8%
如果损失了最盈利 的6万7千名客户， 将会导致失去47％ 的个金业务利润
单位：万人（百分
数据来源：2000年深圳分行。
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经理是什么样的人？
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经理什么？
打理仪表、容貌… 整理心态、情绪…Байду номын сангаас梳理使命、宗旨…
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为了什么？
通过对客户的“关注”、“关心”、 “关爱”构筑客户“关系”系统网络 （重要资源）从而获得岗位价值的不断 提升！
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它通过在企业和客户之间建立、维系并提 升良好的关系，培养忠实客户，达到客户 价值和企业利润的最大化。
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客户关系管理
“一个中心、两个基本点” 以客户满意度为中心 以客户关系管理理念为指导思想 (武功） 以IT技术为支撑工具 （兵器）
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服务是一种特殊的无形活动。它向客户
或工业用户提供所需的满足感，它与其他产品
销售和其他服务并无必然联系。
—— 西方服务营销学家 斯坦通
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SERVICE （ 服 务 ）
S Smile for every one 表示微笑待客
E Excellence in everything you do 表示精通业务上的工作
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三、提高客户的满意度的关键
银行的客户经理如同一个驾车长途
跋涉者,心中必须清楚路径方向、总体
目的及分解目标的计划，及时处理眼前
二、三十米发现的问题，关注一百米范
围内可能出现的情况。但是他比驾车者
更需要耐心、信心和恒心，用智慧、技
巧和谋略，因为他处置的问题、情况常
常是在黑箱中。
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3、竞争的战略选择是整合组织架构，实现以 客户为中心的转移,以强有力的银行大营销 手段争取、组建自己特有的忠诚优质客户 队伍,保证银行利润可持续增长.我们适应 了这样变化了吗？