• “我肯定我会找到的，”乔尔大声说，“那本书里有很多很好的食谱。 但是，我得赶紧忙了，等你回来的时侯正好做好，再见”
• “等一下，乔尔，”施莱德医生说，“你倒底准备怎么做蛋糕呢？” • “怎么做蛋糕？”乔尔吃惊地问：“当然是用炉子烤。”一说完就挂了。
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主要内容
一 倾听的重要性（为什么要听？） 二 倾听的过程 三 倾听的障碍 四 提高倾听的效果 五 积极倾听
• 听与倾听的区别
听
倾听
用耳朵接收声音的行为 有意识或无意识 主要取决于客观接收 不一定有信息的接收
接收声音并获取信息的行为 有意识的，主动的 主要取决于主观意识 必须有信息的接收
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二、倾听的过程（续）
• 2 倾听是一个主动参与的过程
在这个过程中，倾听者不仅要接受、理解别人 的语言符号，而且也要接受、理解别人的手势、 体态和面部表情等非语言符号。从（非）语言符 号中得到信息，抓住说话人的思想和感情，并做 出必要的反馈。
第七章 倾听技能
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• 沟通首先是倾听的艺术——保罗·赵 • 自然赋予人类一张嘴、两只耳朵，也就是
要我们多听少说——苏格拉底
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但是：我们经常做的是什么呢？
• 当他们说的时候，我们手中摆弄着一块橡皮或一 张纸片，或是在谈话中途接电话。
• 我们的眼睛不是注视着说话人而是四处张望。 • 我们把全部的心思放在自己关心的事情上，根本
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二、倾听的过程（续）
• 3 倾听是眼、耳、心的综合行为
倾听时：
耳——仔细听取对方的语言信息 眼——观察对方的动作、表情等非语言信息 心——运用中枢指挥系统“大脑”对眼和耳捕捉到的各种信
息和对方潜在的内在动机、情绪等加以分析判断。
眼、耳、心的综合性整体行为才构成倾听
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二、倾听的过程（续）
4 倾听需要有感情因素的介入
就没听到对方说了些什么。 • 我们想，好烦呀，他怎么还在说，什么时候结束
呀。
• 简而言之，我们看起来精力不集中，对话题不感趣。或许， 暗地里我们真的在听，但在表面上，我们却显得漫不经心。
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• 施莱德医生准备见她最后的一位病人，这时她丈夫乔尔打来一个电话： “我早早办完了事情，提前下班了，好回家准备一顿美餐，你还记得你 妹妹那天做的那个叫人难以相信的巧克力饼吗？”
• “那是当然，”施莱德医生回答，“秘密在于蛋白要分开搅，但是，微 波炉坏了。我昨天试过，温度控制器坏了。”
• “我只需要知道在哪里找得到配方就行了，”乔尔答道，“我相信是放 在一本菜谱里的”
• “如果你真想知道，”施莱德医生说“我想是放在《美国地方菜谱》里， 就是封面上有一所老房子照片的那一本。就在橱柜的第二格上，跟其他 的烹调书放在一起的——就是跟烹饪酒料和佐料放在一起的那一格。”
方法吧，这几天夜里，你躲在人们的屋顶上、梁柱上，陶罐边，仔细倾听人 们的谈话，他们自然会教你的” • 第一天晚上，小猫躲在梁柱间，听到一个大人对孩子说：“小宝，把鱼和牛 奶放在冰箱里，小猫最爱吃鱼和牛奶了。” • 第二天晚上，小猫躲在陶罐边，听一个女人对男人说：“老公，帮个忙，把 香肠、腊肉挂在梁上，把小鸡关好，别让小猫偷吃了。” • 第三个晚上，小猫躲在屋顶上，从窗户看到一个妇女教训自己的孩子说： “奶酪、肉松、鱼干吃剩了，也不收好。小猫的鼻子很灵，明天你就没得吃 了” • 就这样，小猫很开心，它回家告诉妈妈：“妈妈，果然像您说的一样，只要 我保持倾听，人们每天都会告诉我该吃些什么。” • 经常倾听别人说话，学习生活技能，精小品 猫终于成为一只身手敏捷、肌肉强健 的大猫。它后来有了孩子，也是这样教导它们：“仔细倾听人们的谈话，他
听话人
说话人
情 感 的 投 入
理 解 对 方 的 感 情
对 对 方 情 感 的 表 露
情感 传递
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ห้องสมุดไป่ตู้
对
感 知 情 感 认 同
进 一 步 沟 通 欲
热 心 地 倾 诉
对 方 的 好 感 与
望
支
持
二、倾听的过程（续）
• 理想的倾听过程包括六个方面：
预言
感知
注意
解码
评价
行动
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二、倾听的过程（续）
• 一次有效的倾听过程
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一、倾听的重要性（续）
30%交谈 45%倾听
16%阅读 9% 书 写
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一、倾听的重要性（续）
• 倾听是成功的必备技能 • 一则寓言故事： • 一天，猫妈妈把已经长大的小猫叫来，说：“你已经长在了，三天之后就不
能再喝妈妈的奶了，应该自己出去找东西吃了” • 小猫惊慌地问妈妈：“妈妈，那我应该吃些什么东西呢？” • 猫妈妈说：“你要吃什么食物，妈妈一时也说不清楚，就用我们祖先留下的
一、倾听的重要性（续）
• 倾听对管理者的重要性
倾听可以获取重要的信息 倾听可以掩盖自身的弱点 善听才能善言 倾听能激发对方的谈话欲望 倾听能发现说服对方的关键 倾听可以使你获得友谊和信任
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一、倾听的重要性（续）
• 当别人注意到你是多么重视他的说话时，他 们会更加喜欢你。
• 当该你讲的时候，他们会报以同样的礼貌， 听得更加认真。
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二、倾听的过程（续）
1 倾听不等于“听”
• 听：一种与生俱来的生理过程，是听觉器官对声波的一种 单纯感受，是被动地面对信息和信息传递者
• 倾听：生理意义上的听+心理意义上的主动、积极与有意 识的听，是信息接收者对信息进行积极主动地搜寻的过程
• 听，感觉到声音；倾听，获取信息，了解情感。
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二、倾听的过程（续）
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一、倾听的重要性
• 在办公室里待了一天，回家路上交通十分拥挤， 保险杠挨着保险扛。等赵杰开车回家时，他已经 筋疲力尽了。他拖着疲惫的步伐走进家里，跟平 常一样问妻子：“你今天上班还顺心吧？”
• “啊，还好，”她说，“只不过上午有突击检查， 下午有点胃疼”
• 赵杰一边点头一边朝沙发走去。“真不错，至少 还有人过了不错的一天。我的一天可真是糟糕透 顶。”
• 结果：他们信任并依赖你，没有比反馈出你是多
么注意聆听别人的说话这种方法更好的方法了。它 会帮你赢得别人的尊重和欣赏。
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二、倾听的过程
倾听的定义： 倾听是接收口头及非语言信息、确定其含 义并对此做出反应的过程。 ——国际倾听协会
1 倾听不等于“听” 2 倾听是一个主动参与的过程 3 倾听是眼、耳、心的综合行为 4 倾听需要有感情因素的介入