前台接电话礼貌用语
1．说话文明，服务热情
（1）接待服务使用礼貌语言，持之以恒，习以为常。

一接来电，敬语当先，如说“您好!”、“请讲”等。

（2）语气要谦逊，态度要诚恳。

不论通话人说话时什么态度，话务员要始终保持语气谦逊、态度诚恳，不与通话人顶撞，发生争执。

（3）语调要亲切、委婉。

具有帮助别人排扰解难和乐意助人为乐的精神，说话时语调亲切、委婉，使通话人感受到你的关心和协助。

（4）音色要柔和、悦耳，使通话人好像听到家中亲人的呼唤一般，得到“宾至如归”之感。

（5）发音要准确、清晰。

不论用哪一种语言和方言说话都要做到发音准确、清晰。

只有这样才能保证对方听清楚。

（6）语言要简练，用词要得当。

说话简明扼要，不啰唆，用词得当，不误解，切忌脱口而出粗俗的语言。

（7）语速快慢要适中，根据不同的通话对象，要恰到好处地掌握讲话速度，对有急事的通话人，不能给人一种慢条斯理故意拖延时间的感觉，对老年人或语言不易沟通的通话人要适当放慢语速，以期达到明白无误的目的。

2．耐心诚恳，维护信誉
（1）解释要耐心。

当通话人有疑问求助时，话务员有责任耐心地尽力向对方作解释，切不可置之不理，悄悄把电话挂上。

如通话人要接的分机占线，应说“对不起，××房间占线，请稍等片刻”或“对不起，通×××地方的线路没空，请过一会儿再打过来”等。

接听电话的四个要求
饭店来往的客人很多，因此服务员接听电话也应做到服务标准化，以树立本店形象。

1．要正确使用称呼
（1）按职务称呼。

首先设法了解客人的姓名和职务，按照姓氏冠以职务称呼，如张局长、王科长、吴博士等。

如不知姓名，仅知其职务，也可直呼其职务以解眼前急需，如：董事长、总经理、经理、局长等。

如只知其姓氏而不知其职务，也可按照姓氏冠以“先生”或“小姐”、“女士”进行称呼。

（2）按年龄称呼。

在无法了解姓名和职务的情况下，可根据客人的年龄状况、性别等予以尊称，如：先生、太太、小姐、老人家、小朋友等。

（3）按身份称呼。

如果电话是军队打来，对方报了姓氏或职位或军衔，应按军衔级别称呼，如师长、团长、连长、将军等。

暂时不清楚军衔的官员可统称“首长”。

对无军衔的士兵可称“同志”或“解放军同志”(仅限国内军人)。

对国内地方官员，如知道职务的应按职务称呼，如不知道职务的可统称先生，也可称同志。

如对对方的情况一概不清楚时，对方是男士应称先生；如对方是女士，应先向对方询问“请问我应该怎样称呼您呢?”然后根据对方提供的资料选择称呼，千万不可随意称呼对方，以免造成误会。

2．正确使用敬语
电话中的敬语一般有“您”、“您好”、“请”、“劳驾”、“麻烦您”、“多谢您”、“可否”、“能否代劳”、“有劳”、“效劳”、“拜托”、“谢谢”、“请稍候”、“对不起”、“再见”等。

4．要把复杂专业用语言换成通俗的日常语
不要对客人讲俗话和不易理解的酒店缩写专业语言，以免客人不明白，造成误解，例如：VIP(重要客人——VERY IMPORTANT PERSON)；PA(公共区域——PUBLIC AREA)；DJ(音响操作员——DISK JOCKEY)；AM(大堂副理——ASISSTANT MANAGER)；GM(总经理——GENERAL MANAGER)；
您好，我想了解一下你要的是哪些打接电话的礼貌用语，比如：你是前台的文员或者是公司
的高级文员等。

接听电话：
接听电话最基本的第一句话：您好！某某公司。

例：你是太平洋保险的工作人员，那么你接起电话来应该是说：您好，太平洋保险或者是讲完这句话以后再说一句，非常荣幸为您提供服务，更加正规一点是：您好，欢迎致电太平洋保险，这是最佳用语。

但对于一些不怎么大的公司来讲，还是说：你好，某某公司较好点。

快要结束通话的时候你可以这样说：谢谢你的来电，如果你对太平洋保险有任何的疑问可以随时与我们联系，再见！对于不大的公司：直接可以说谢谢来电，再见我上面举的例子只要
你能够灵活运用套到哪里都可以的。

打电话：
服务行业：首先第一句话：你好！请问是某某先生/女士是吗？在此表明你的身份，然后对起打扰您分钟，说明你来电的目的是什么；最后某某先生/女士打扰你了，很高兴与你通电
话，再见！
不属于服务行业：你好！请问是某某先生/女士是吗？然后表明你的身份以及来电的目的是
什么；最后某某先生/女士就打扰你了，再见！
还有一点如果你是做为服务行业的人在接听或打电话时一定要注意你的语速尽量要放慢，语气温和，要注意语气的节奏，学会倾听、多听少讲、多让顾客讲话、注意语言简洁、不要占
顾客太多时间。

（1）尽快接，明快地问候注意电话响了，尽快拿起话筒。

响声超过三声时，请不要忘记说：“让你久等了。

”说话时语气应明朗、温和。

（2）留个间隙，慢慢报上店名“谢谢你光临××店。

” （3）确认对方身分如果对方是常客，应简单寒暄几句：“是××先生啊，承蒙您经常照顾……”当对方没有报上姓名时，就应问；“对不起，请问您是哪位？”当听不清对方的声音时，应说；“抱歉，电话好像离您有点儿远。

”不要说是对方的原因，而应归咎于电话，这样客人乐于调整。

（4）边作笔记边问（适用5W2H）为了能正确理解对方要求，要习惯作笔记。

电话旁要备有笔和笔记本。

这样做也是为了尽快回答对方提出的问题。

（5）不懂的地方，应礼貌地提出来没听懂的地方，不能含糊不清。

应问：“××先生，很抱歉，能否再说一遍吗？” （6）复述并确认为了避免误解对方的意思而造成不必要的麻烦，一定要看着笔记确认一下：“我再重复一遍××，要求是××，是这样吗？（7）自报姓名为明确责任之所在，应自报姓名“我是××，如果事情有变，请与我联系。

” （8）对方挂掉电话后，再放下听话筒应使用符合内容的寒暄话，如“抱歉”等。

公司前台电话接听基本规范服务用语
语言标准
公司前台接待代表公司形象，电话用语应确保每一位接待员在接电话时使用礼貌用语，保持一致的应答标准。

通话过程中要随时注意使用礼貌用语，如：您好、对不起、请、谢谢、再见等。

一、接听外线电话：
“您好！江苏金大地房地产开发有限公司。

”
二、接听内线电话：
“您好！前台（总机）。

”
三、转接电话前应说：
“请稍等。

”
四、分机占线时：
“对不起，先生/女士，xxx部门电话占线，请您稍后再拨。

”
五、分机无人接听时：
“对不起，先生/女士，xxxx部门电话没人接。

请问您是否需要留言或稍后再打来。

”
六、若需要询问来电人姓名时：
“对不起，请问您贵姓。

”
七、若征询客人是否接听电话时：
“xxx先生/女士，有您的xxx（地名）长途，是xxxx先生/女士打来的，请问您是否接听。

”
八、若需查询信息以答复来电人，需将电话隔离时：
1、隔离前“对不起，先生/女士，请您稍等。

”
2、隔离后“对不起，先生/女士，让您久等了。

”
九、若客人询问的资料当时没有时：
“对不起。

先生/女士，您要的资料我们暂时没有，是否请您先留下电话号码，我们找到资料后及时通知您。

”
前台转接外线、内线电话注意事项
确保及时、准确地转接外线、内线电话。

一、前台当值，注意仪表仪容、清雅淡妆、端正佩戴工作牌。

二、前台当值，注意礼貌敬语，遇有公司部门经理以上职位人员必须站
立问好。

三、前台工作时，注意接听电话姿态：左手拿话筒，右手拿笔记录，不
得头歪肩夹话筒、双手同时接拿话筒。

四、前天操作注意“三轻”。

接听电话轻拿轻放。

五、两个电话同时响时，要先接起一部电话，礼貌请对方稍等，然后再
接听另外一部电话。

接听时间长时，必须请另一部电话稍后再打。

六、接听电话时注意：语音语调柔和、语速适中、吐字清晰。

七、在电话铃三声之内接电话，若超过三声需致歉。

八、若电话无人接听时，则需询问是否需要留言。

若需留言，应仔细聆听、记录并重复核对。

九、如来电要求转部门或分公司、总公司总经理以上职务人员，则将
其转至秘书处。