6
（7）服务承诺制度 （8）原始纪录（投诉处理意见、回访纪录、值班纪录）
（十八）定期向用户发放物业管理服务工作征求意见单，对合理的建议及时整 改，满意率达 95％以上。（2 分）（物业部）
准备以下资料： 1. 客户调查制度 2. 回访调查表 3. 回访调查月统计与年统计 4. 征求意见调查问卷
（十九）建立并落实维修服务承诺制；零修、急修及时率 100％，返修率不高 于 1％，并有回访纪录。（2 分）（工程部） 1. 维修承诺制包括： （1）维修方式承诺（派工方式） （2）维修时间承诺（及时率） （3）维修质量承诺（返修率） （4）维修行为承诺（文明施工） （5）维修收费承诺（依据标准） 2. 准备如下资料： （1）维修服务承诺制度 （2）维修服务承诺检查落实制度和检查表 （3）用户工作区内报修工作规程 （4）维修工程完成情况统计表 （5）回访用户月统计表 （6）工程维修派工单
（十四）物业管理企业在收费、财务管理、会计核算、税收等方面执行有关规 定；至少每半年公开一次物业管理服务费用收支情况。（1 分）（人事行政 部） 两个原则： 取之于用户，用之于用户 公平、公正、公开原则（收支定期张榜公布） 准备如下资料：
5
财务管理制度 会计制度 财务预算管理规定 押金管理规定 管理费收缴管理规定 管理费支出管理规定 有偿服务管理规定 维修基金管理制度 财务公开监督制度
一、基础管理
（一）按规划要求建设。房屋及配套设施投入使用。（1 分）（物业部） 1. 第一句是指：参评的物业必须是符合规划法规的、合法的、规范的建筑。
需准备如下达标资料： （1）国家建设征用土地通知书 （2）建设用地批准书 （3）投资许可证 （4）施工许可证 （5）用地红线图 （6）建筑规划方案图 （7）标准层施工图 （8）地下管网施工图 （9）命名批复 （10）门牌批复 （11）建筑工程质检合格证 （12）物业规划验收合格证明 2.第二句是指： （1）写字楼使用率达 60％以上； （2）停车场、商场、餐厅、娱乐健身场所、邮电所等公共配套设施建成并投 入使用。
需提供如下专业化资质证明： （1）物业管理公司简介 （2）营业执照、税务登记证、代码证书 （3）物业管理资质证书 （4）办公场地证明 （5）物业公司简介及专业人员组织架构 （6）物业管理委托合同 （7）所管物业项目简介（管理期限、管理方式等） （8）大厦物业管理公约 （9）各种外包合同
（四）建设单位在租售大厦前。与选聘的物业管理企业签订物业管理合同，双 方责权利明确。（1 分）（人事行政部）
1.已收到部分维修基金的单位（维修专用帐户委托书） 2.未收到维修基金的单位准备资料： （1）合同中业主同意按需求缴纳维修基金的条款 （2）维修基金管理制度及支付办法 （3）维修基金使用纪录
（七）房屋使用手册、装饰装修管理规定及业主与使用人公约等各项公众制度 完善。（1 分）（物业部）
一般包括： （1）大厦使用手册 （2）装修指南 （3）管理公约 （4）消防指南 （5）租户手册
（十六）建立住用户档案、房屋及其配套设施权属清册，查阅方便。（1 分） （物业部） 用户档案总目录（产权资料、用户资料、装修资料、用户来函等） 用户档案管理规范 一套完整的用户档案
（十七）建立 24 小时值班制度。设立服务电话，接受业务和使用人对物业管 理服务报修、求助、建议、问讯和投诉。（1 分）（物业部） 物业部设立 24 小时服务、投诉热线。 保安部、工程部专业人员 24 小时值班。 物业部设 24 小时大厦总值班。 建立回访制度，物业部统一回访与各部门个别回访相结合 建立服务承诺制度（服务效率、服务态度、服务质量） 准备如下资料： （1）参评单位服务情况简介 （2）24 小时服务制度 （3）工程部报修值班制度 （4）保安部保卫值班制度 （5）用户投诉管理规程 （6）服务质量回访调查规程
8
（6）招牌、广告牌、霓虹灯等的照片。
（二十四）空调安装位置统一，冷凝水集中收集，支架无锈蚀。（1 分）（工 程部） 1. 物业公司要在《管理公约》和《租户手册》中有明确禁止乱装分体空调的条
款。 2. 大厦用户分体空调室外机安装位置应统一规划，冷凝水应集中收集排放。 3. 准备如下资料： （1）大厦空调系统简介及大厦分体空调统计。 （2）中央空调和分体空调管理规程及运行巡检表格。 （3）大厦各类空调外观照片。
2
（五）在房屋销售合同签订时，购房人与物业企业签订前期物业服务协议，双 方责权利明确。（1 分）（物业部）
1.用以下资料代替： （1）租户接受并同意遵守租户手册、装修指南等文件的声明。 （2）租户手册中含有提供前期物业服务的条款。
（六）建立维修基金，其管理、使用、续筹符合有关规定。（1 分）（人事行 政部）
（十一）大厦物业管理建立健全各项管理制度、各岗位工作标准，并执行具体 的落实措施和考核办法。（2 分）（人事行政部）
准备以下资料： 1．物业管理服务工作程序 2．质量保证制度 3．收费管理制度 4．财务制度
4
5．岗位考核制度 6．项目服务规范汇编
（十二）物业管理企业的管理人员和专业技术人员持证上岗；员工统一着装， 佩戴明显标志，工作规范、作风严谨。（1 分）（人事行政部）
1.物业管理委托合同签订日：2005 年 7 月 26 日 2.乙方权利义务共 条 3.合同内容共计： （1）协议双方（2）项目概况（3）服务范围（4）物业管理期限（5）物业管 理费用（6）付款方式（7）双方的权利和义务（8）物业管理服务标准（9）合 同终止及续签（10）违约责任（11）争议的解决（12）标志所有权（13）附则 4．准备资料： 1 物业公司前期介入的资料简介 2 物业管理委托合同复印件
1.争创规划： （1）参评目标 （2）分阶段参评准备 （3）每阶段工作部署 （4）四个步骤：
1 创建准备 2 创建实施 3 迎检 4 总结 （5）创建准备工作包括：
3
1）成立创建领导小组 2）召开创建动员大会 3）参照考评标准自评自查 （6）创建实施工作包括： 1）整改自查不合格项目 2）加强物业硬件和软件建设 3）专家模拟考评 （7）迎检工作包括： 1）组织申报 2）安排考评路线和迎检人员 3）准备现场资料 4）布置会场 5）接受考评组检查 （8）总结工作包括： 1）总结考评结果 2）继续整改不合格项 2.实施方案： （1）准备： ①报请开发商同意 ②成立争创小组 ③召开动员大会 ④每月至少两次自检 （2）实施： ①确定整改细节及完成期限 ②邀请专家小组考评 3 组织“参观”取经 要求准备的考评资料： 创建规划 实施方案 争创小组责任分工表 争创小组工作会议纪要 自检和整改纪录 物业公司向业主报请参评的请示及批复
需准备如下达标资料： 1 楼宇用途批复 2 配套设施施工图 3 配套设施准许使用证明
1
4 永久供水、供电、供气、供热等合同 5 配套设施投入使用开业的照片 6 出租率统计表
（二）已办理接管验收手续。（1 分）（工程部） 1.接管验收是指物业公司在施工验收的基础上以物业主体结构安全和满足使用 功能为主要内容的再检验。
（八）业主委员会按规定程序成立，并按章程履行职责。（1 分） 华夏银行大厦是单一产权的项目，未成立业主委员会不扣分。
（九）业主委员会与物业企业签订物业管理合同，双方责权利明确。（1 分） 华夏银行大厦是单一产权的项目，已签合同。
（十）物业管理企业制订争创规划和具体实施方案，并经业主委员会同意。 （1 分）（指挥部）
信息管理、财务报表） 人事工资管理系统（人事档案、工资核算、固定资产、仓库库存） 智能化设备： 设备运行管理 消防管理 保安管理 停车场管理 远程抄表管理等 准备以下资料： 计算机应用情况简介 计算机使用管理规定 会计电算化管理制度 智能化设备功能及应用情况介绍 智能化设备管理规定 应用现代化设备进行管理的场景图片和操作记录
（二十五）封闭阳台统一有序，色调一致，不超出外墙面；除建筑设计有要求 外，不得安装外廊及户外防盗网、晾晒架、遮阳蓬等。（1 分）（物业部） 1. 在《管理公约》、《租户手册》及《装修指南》中有明确禁止乱装户外防盗
网、遮阳蓬等条款。 2. 准备资料：《管理公约》、《租户手册》、《装修指南》中的相关规定或补
（二十二）大厦外观完好、整洁；外墙是建材贴面的，无脱落；是玻璃幕墙壁 的，清洁明亮、无破损；无纸张乱贴、乱涂、乱画和乱悬挂现象。（1 分） （物业部） 1. 聘请专业公司定期清理（合同承诺：每年度至少两次）。 2. 把对物业外观的巡查作为日常例行巡检的一部分，发现破损及时修补，发现
乱涂、乱贴要马上整改。 3. 准备资料： （1）公共设施巡查纪录 （2）外墙清洁纪录 （3）外墙维修保养纪录 （4）反映大厦外观情况的照片 （5）外墙清洁合同
二、房屋管理与维修养护（9 分） （二十）大厦、栋号、楼层、房号标志明显，大堂内布置合理并设立引路方向 平面图，驻大厦各单位名录标识在大堂内显著位置。（1 分）（物业部） 1. 物业管理的“五志”要齐全有效： （1）宣传标志：招牌、广告牌等。 （2）指引标志：路标、楼层号、用户水牌、楼层引路标志平面图、大堂整个
（二十三）室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，保持整洁统一美观，无安 全隐患或破损。（1 分）（工程部） 1. 按规定设置，要求用户按政府管理部门审批的位置安装招牌、广告牌、霓虹
灯等，禁止擅自安装或越位安装。 2. 物业公司要有主管审批、管理、验收程序。 3. 要有日常巡查安全隐患、定期保洁等管理制度。 4. 准备如下资料： （1）参评大厦外部招牌、广告牌、霓虹灯设备的简略说明及位置图。 （2）招牌、广告牌、霓虹灯登记证或准用证或安装批复。 （3）室外招牌、广告牌、霓虹灯等管理规程。 （4）安装审批、施工监管及验收纪录。 （5）巡查、保洁、维修纪录。
（二十一）无违反规划私搭乱建、无擅自改变房屋用途现象。（2 分）（物业 部） 1. 在《租户手册》或《装修指南》中有明确禁止在公共区域私搭乱建的条款。 2．准备如下资料： （1）大厦用途规划书 （2）《管理公约》 （3）《租户手册》 （4）《装修指南》 （5）装修审批程序 （6）装修验收文件 （7）装修巡查纪录 （8）违章整改通知单