电子商务在线非诉讼纠纷解决（ODR）人员管理办法目录第一章总则 (1)第二章组织机构与人员的职责与权利义务 (2)第三章聘任 (4)第四章培训 (5)第五章考核 (5)第六章行为规范 (5)第七章奖惩 (6)第八章解聘 (6)第九章监督 (7)第十章附则 (7)第一章总则第一条为了加强电子商务在线非诉讼纠纷解决（ODR （下称ODR服务）人力资源建设，根据《电子商务在线非诉讼纠纷解决（ODR在线注册服务协议》、《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国人民调解法》等规定，特制定本办法。

第二条本办法的适用对象及范围：仅限于开展或提供ODR服务的第三方机构及人员，主要包括事务秘书、值班律师、人民调解委员会委员及其调解员、联络员等，其日常行为及守则，以及其他人员的管理活动，包括但不限于对这些人员的聘任、培训、考核等。

第三条对ODR服务人员的管理，坚持如下原则：（一）自由、自愿、平等、择优原则；（二）专业问题由专业人员处理原则；（三）提高办案质量、效率原则；（四）保障依法办案原则。

第二章组织机构与人员的职责与权利义务第四条ODR服务的组织机构包括：（一）ODR保障中心；（二）作为ODR保障中心主要办事机构的ODF事务办公室；（三）ODF事务办公室下设秘书处、值班台、人民调解委员会、仲裁事务联络点四个部门。

第五条上述组织机构及人员的组成及职责如下：ODR保障中心为ODR服务提供网站或平台及其技术支持和维护，并设立专门的组织机构及人员处理相关事务；（一）OD眇务办公室成员包括主任一名，由人民调解委员会主任兼任，副主任1 名，由人民调解委员会副主任兼任，工作人员若干名。

其主要职责是负责ODF事务的全面工作，领导ODF事务工作人员，协调第三方机构及人员开展ODR 服务，开发、搭建并管理ODF网站或平台，以及相应经费、费用、开支的管理和审查，保障ODF事务的办案质量与效率；（二）秘书处成员包括事务秘书若干名，由人民调解委员会委员或者ODR保障中心工作人员兼任。

其主要职责是接收电子商务投诉或纠纷解决申请，立案受理和解、调解、仲裁案件，协助办案、事务分流、安排值班律师、调解员等，进行通知、告知、信息反馈等；（三）值班台成员包括值班律师若干名，由ODR保障中心认证的第三方律师事务所及其律师担任，形成名单，轮流值班，其主要职责是接受事务秘书安排，担任值班律师并为电子商务投诉/ 纠纷各方当事人提供法律帮助、咨询及指引，发表法律意见或建议，出具和解方案等；（四）人民调解委员会成员经职工大会、职代会或工会推选产生，其成员包括主任 1 名，副主任1名，委员1 名，调解员若干名，形成调解员名单，供电子商务投诉/ 纠纷各方当事人选定或者事务秘书指定，其主要职责是负责调解事务；（五）仲裁事务联络点成员包括联络员若干名。

联络员，由秘书兼任，或由仲裁机构工作人员担任，其职责是联系、转办仲裁事务。

第六条ODR服务人员享有下列权利：（一）被选定为值班律师、调解员；（二）依法提供法律帮助、咨询及指引、出具和解方案，负责具体调解事务。

第七条ODR服务人员应履行下列义务：（一）维护电子商务纠纷/ 投诉各方当事人的合法权益；（二）保障法律的正确实施；（三）维护社会公平正义；（四）保守秘密。

第八条ODR 服人员应坚守独立、中立，公正、公平原则，仅从技术及专业角度出发，提供相关服务，不持立场。

第九条为了实现电子商务在线非诉讼纠纷解决的共同目的，提高ODR服务的工作效率，缩短处理周期，ODR服务人员应尽到勤勉、尽责、谨慎、合理的注意义务，对于可能产生利益冲突与利害关系的情形，应采取适当措施予以处理，包括但不限于事前得到电子商务投诉/ 纠纷各方当事人明示、默示或行为的准许，或事后应及时采取补救措施。

第十条存在利益冲突与利害关系的审查评判标准如下：（一）承办该具体ODR服务，即该案件和解、调解服务的事务秘书、值班律师、调解员是该电子商务投诉/ 纠纷的当事人，或是其近亲属，或具有影响该案件公正处理的其他利害关系。

（二）和解阶段，值班律师曾经为电子商务投诉/ 纠纷各方当事人中的一方提供过诉讼或非诉讼服务，担任其法律顾问，在其结案或法律顾问期满后 1 年内，又为对方提供法律帮助、咨询及指引的。

（三）调解阶段，调解员曾经在和解阶段担任过该案件值班律师的，或曾经为电子商务投诉/ 纠纷各方当事人中的一方提供过诉讼或非诉讼服务，担任其法律顾问，在其结案或法律顾问期满后1 年内，又担任调解员的。

第十一条事前防范、事后补救措施如下：（一）值班律师、调解员应如实在线注册、登记、披露自己的真实名称、姓名，以便审查、评判是否存在利益冲突及利害关系。

（二）在和解、调解正式处理之前，事务秘书应向电子商务投诉/ 纠纷各方当事人提供办案值班律师、调解员的真实姓名，并书面征询值班律师、调解员是否存在上述利益冲突及利害关系之情形，是否接受该值班律师、调解员服务。

（三）在和解阶段，值班律师应表明自己真实单位及姓名，告知电子商务投诉/ 纠纷各方当事人其可能存在的利益冲突及利害关系或其审查、评判标准。

（四）在调解阶段，调解员应表明自己真实单位及姓名，告知电子商务投诉/ 纠纷各方当事人其可能存在的利益冲突及利害关系或其审查、评判标准。

（五）在和解、调解正式处理之前，如若电子商务投诉/ 纠纷各方当事人以书面形式发表意见或没有明确以书面方式做出回复或反对的（视为已经书面同意），值班律师、调解员在给具体的电子商务投诉/ 纠纷各方当事人，提供过具体的ODR服务，例如法律帮助、咨询及指引、调解后，可以在仲裁或诉讼阶段，担任该电子商务投诉/ 纠纷各方当事人其中一方或对方的代理人。

第三章聘任第十二条值班律师、调解员可由ODR呆障中心采用聘任或经相关单位、机构、人员推荐、自荐的方式，并经ODF呆障中心审查、培训合格之后，形成值班律师、调解员名单，供电子商务投诉/ 纠纷各方当事人选定或事务秘书指定。

第十三条对值班律师、调解员名单之外的人选，经电子商务纠纷／投诉各方当事人自愿选择，经事务秘书审查，不存在利益冲突与利害关系，并经其声明、承诺并保证其提供ODR服务不会对第三人、社会及国家利益造成损害的情况下，可以成为该案的值班律师或调解员。

第十四条经选聘为ODR服务值班律师、调解员的，ODR呆障中心应当向其发放聘书，并载明聘任期限。

第十五条ODR服务人员聘期为三年，可以连聘连任。

第十六条事务秘书应当具备下列基本条件：（一）具有中华人民共和国国籍；（二）年满十八周岁；（三）拥护中华人民共和国宪法；（四）具有遵纪守法、公道正派等良好的品行；（五）具有正常履行职责的身体条件和相应的时间；（六）具有符合职位要求的文化程度和工作能力；（七）法律规定的其他条件。

第十七条值班律师除应符合本办法第十六条规定的条件外，同时还应满足下列条件：（一）法律专业本科及其以上毕业；（二）在职律师，且执业满 1 年；（三）热爱电子商务法律业务；（四）有一定的办案经验；（五）具有一定的分析案件、处理案件的能力。

第十八条调解员除应符合本办法第十六条规定的条件外，同时还应满足下列条件：（一）法律专业硕士及其以上毕业，或具有电子商务、工程师类培训证书；（二）在职律师，且执业满 3 年；（三）熟悉电子商务法律业务，在律师行业中具有较高的专业水平和良好信誉的；（四）具有丰富的办案经验；（五）具有较强的分析案件、处理案件的能力。

第十九条 对值班律师、调解员的审查、聘用及其名单形成由事务秘书负责 初审、由人民调解委员会以会议的方式进行表决。

优秀值班律师， 可以优先被聘 为调解员。

第四章 培训第二十条 事务秘书、值班律师、调解员在正式开展或提供ODR 保障中心应组织任前培训，经培训合格的才可以办理具体的 第二十一条 为提高值班律师、调解员的办案质量和效率， 当定期或不定期对其进行培训。

第二十二条 对事务秘书、值班律师、调解员的考核由 ODR 保障中心ODF 事 务办公室具体负责。

第五章 考核第二十三条 考核采取个案抽查考核及定期集体考核的方式。

第二十四条 抽查考核，主要为临时抽查，以及年度内对被投诉值班律师、 调解员予以重点抽查考核。

第二十五条 定期集体考核为每 3 年一次，应组织全体人员采取集体培训并 考核的方式进行。

第二十六条 考核发生时，值班律师、调解员属于当年聘用和进入名单的， 则无需考核。

第二十七条 考核的标准包括案件处理数量，和解、调解成功率以及电子商 务纠纷／投诉当事人对值班律师、调解员的评价。

第二十八条 考核的结果分为优秀、合格、不合格三个等级。

第六章 行为规范第二十九条ODR 服务人员在履行职责时，应确实做到：（一） 应当维护法律的尊严，自觉遵守相应协议、规则、规范等，并接受 ODR&织机构的监督管理；（二） 应当勤勉敬业，尽职尽责；（三） 遵守办案期限，配合事务秘书的工作； 。

（四） 杜绝粗心大意、无故拖延、贻误工作的行为，认真、及时、有效地 完成本职工作；（五） 对于所承办的案件尽审慎的关注，并且投入合理的、足够的时间；（六） 平等对待电子商务投诉 / 纠纷各方当事人， 不得以其言语和行为表现 出任何歧视，并有义务制止和纠正各当事人任何歧视性言行；ODR 服务之前, ODR 艮务事宜ODR 保障中心应（七）有义务书面披露可能引起当事人对其公正性或独立性产生合理怀疑的任何事由；（八）独立思考、自主判断、敢于坚持正确的意见。

第三十条ODR服务人员在履行职责时，不得为以下行为：（一）向电子商务投诉/ 纠纷各方当事人收取任何费用；（二）拖延办案、贻误工作；（三）接受制定或选定后，无正当理由，拒绝履行职责；（四）对当事人压制、打击报复；（五）侮辱、处罚电子商务投诉/ 纠纷各方当事人；（六）泄露电子商务投诉/ 纠纷各方当事人的稳私或商业秘密；（七）徇私舞弊；（八）利用提供ODR K务的便利牟取电子商务投诉/纠纷各方当事人争议的权益；（九）违背电子商务投诉/纠纷各方当事人意愿，采取不正当手段强迫接受和解、调解的；（十）其他违规违纪行为的。

第七章奖惩第三十一条ODR服务人员具备下列表现之一的，则应给予相应人员奖励：（一）处理案件公正、高效、结案期限短，成功地促成电子商务投诉/纠纷各方当事人和解或者达成调解协议，成绩显著的；（二）提出ODR服务合理化改革建议并被采纳，成效显著；（三）积极促进与国内外ODF机构沟通与交流并取得明显成效的；（四）总结ODR服务实践经验结果突出，对工作有指导作用的；（五）有其他功绩的。

上述奖励实行精神奖励和物质奖励相结合原则，包括但不限于增加报酬，获得嘉奖、奖金或者优先续聘。

第三十二条如有第三十条规定之一，且情况严重的，则应给予相应人员惩罚，惩罚方式包括给予警告、解聘、除名。