待客之道： ---留意顾客需求，适时地作货品推介；
顾客的性格
疑虑型 ---内向、行动谨慎、观察细微、决策迟缓； ---购买时犹豫不决，难以下决心； ---对导购的推介缺乏信心，交易时间较长；

待客之道 ---耐心、细致了解顾客的需求； ---基于需求，给予建议；
顾客的性格
随意型 ---缺乏购买经验，希望得到导购的帮助； ---对商品无过多的挑剔；
2
3
产品特性转换成 特殊利益的技巧 异议处理技巧 尝试性成交技巧
4 5
产品介绍的注意事项：
· 维持良好的产品说明气氛； · 选择恰当的时机做产品说明； · 产品说明中不要逞能与客户辩论；
练习：产品说明的练习（30分钟）
1、分组演习
2、每位组员在小组内演练一次产品说明技巧。 其他的学员注意，是否用了产品特性、优点、特殊利 益等介绍商品，演练完后，给演练者指正。 3、小组每位成员练习完后，由组员根据案例共 同制作一份产品说明范本。
第二步：了解顾客的意图

察言观色——望、闻、问、切
第二步：了解顾客的意图
观察顾客,获得许多一般性的信息. 启发性地提问,鼓励顾客谈话进而营造融洽 的气氛. 傾听以了解顾客的意图和需求. 向顾客证实你获得的最初印象,不要想当然.
顾客的三种类型
纯粹闲逛型 表现： 有的行走缓慢，谈笑风生； 有的东张西望； 有的犹犹豫豫，行为拘谨，徘徊观望； 有的爱往热闹人多处去；
不同客流量待客之道


淡场：顾客人数较少； 原则：周到、耐心、热情
不同客流量待客之道
当店内无顾客时我们要：
•建议式：现在买有东西送/只剩下两件，不买恐怕没有了 •利用惜时心理法 •恐惧成交法：创造紧迫感的压力成交法 •ABC成交法：没有听到过多的消极回应或异议时
如何促使顾客形成购买决策
•不再向顾客介绍新的商品
•帮助顾客缩小选择商品的范围 •尽快帮助顾客确定他所喜爱的商品
•再次集中介绍顾客关注的“商品卖点”
应对： 给与适当空间，留意需求、及时帮助； 可适当展示新品
顾客的三种类型
一见钟情型（如遇喜欢、心仪已久的货品，会立即购买） 表现： 进店脚步一般不快； 神情自若、环视店内商品； 不急于提出问题、表示购买要求； 应对：注意接近顾客的时机，误令其感觉不适； 耐心、可用开放式问题了解顾客需求； 根据需求介绍货品；
为客户寻找购买的理由
您可从六个方面了解一般人购买商品的理由： •舒适、方便 •利于健康 •声誉、认可 •喜爱
•价格
•多样化和消遣的需要
产品说明技巧
陈述原则：
遵循“特性 →优点 →特殊利益”的顺序
产品说明的步骤：
步骤 1 内容 开场白 依观察、分析结果，指出客户目前 期望解决的问题点或期望得到满足 的需求 以客户对各项需求的关心度，有重 点的介绍产品的特性→优点→特殊 利益 异议处理 成交请求 需掌握技巧 问候 引起注意及兴趣 封闭式式询问


让服务从“ 始！！
”开
销售的流程
步骤 销售的流程售的流程
1 2
3 4
开始 准备工作 问候，营造融洽气氛
了解顾客的意图 引起顾客的注意，激发顾客的兴趣 发现顾客的原望、需求 推荐 推荐商品---FABE的销售陈述 外理顾客的问题与异议 达成达成交易 识别顾客购买信号,提出向顾客销售产品的要求 向顾客致谢
第四步：达成交易
识别顾客的购买信号
语言信号：
含莱卡到底有什么好处？ 这颜色适合我吗？ 除了这，还有其它的颜色吗？ 可以分开来卖吗？ 你认为这件衣服应该搭配…….? 我到底应该买哪一件呢? 喜欢是喜欢,就是不知道底下应该配什么.
第四步：达成交易
识别顾客的购买信号
身体语言信号:

待客之道： ---专业的服务态度； ---尊重顾客及其观点，勿争辩；
顾客的性格
新潮型 ---追求时尚、潮流，装扮前卫、新潮； ---有个性、爱面子；

待客之道： ---介绍新产品及其与众不同之处； ---与其交换潮流信息；
怎样面对不同性格的顾客？
？
通过询问了解顾客的意图
开放性的询问：
这种问题不能用“是”或“不是”回答； 它的效果是鼓励顾客说话； 它是用来“获取资料”、“打开讨论的话题”； 通常用“何人”、“何事”、“何时”、“何 处”“为何”、“如何”等字眼。
当客户细心研究产品时。
当客户频频点头,对你的解释或介绍表示同意。 当客户不断地站在镜子前打量自已时。 当客户开始翻看吊牌时。 脸部表情的变化：张开的眼睛、开始微笑、稍
微跳动的眉毛等；
第四步：达成交易
试探成交
建议顾客购买的时机与技巧 •请求购买法：您觉得呢？/我帮您包好？
•选择式：你确定买这件还是那件？（二选一）
· 微笑点头，表示“同意”或表示“听了您的话”。
· “您真幽默” · “嗯！真是高见！”
二、补偿法 补偿法含义： 当客户提出的异议，有事实依据时，您应该承认并欣然接 受，强力否认事实是不智的举动。但记得，您要给客户一 些补偿，让他取得心理的平衡，也就是让他产生二种感觉： · 产品的价格与售价一致的感觉。 · 产品的优点对客户是重要的，产品没有的优点对客户 而 言是较不重要的。
三、询问法
透过询问，把握住客户真正的异议点：
当您问为什么的时候，客户必然会做出以下反应：
· 他必须回答自己提出反对意见的理由，说出自己内心 的想法。 · 他必须再次地检视他提出的反对意见是否妥当。
四、“是的……如果……” 法 屡次正面反驳客户，会让客户恼羞成怒，就算您 说得都对，也没有恶意，还是会引起客户的反感，因 此，销售人员最好不要开门见山地直接提出反对的意 见。在表达不同意见时，尽量利用“是的……如果” 的句法，软化不同意见的口语。用“是的”同意客户
特性、优点、特殊利益的练习
请指出以下产品FAB：
小姐，这个背包的面料跟一般的不同，它用的是特别的泼水面料（ ），防水性特别 好，耐磨，不容易被划破，您登山时，就不用担心携带的物品被损坏或丢失（ ），所 以非常方便和安全（ ）。 先生，其实如果您买排球是家人和朋友平时娱乐用的，这种橡胶材料的就可以了。 因为，使用的损耗不会太大，所以也听耐用的，这种比刚才您看的用特殊的PU材料做 的排球价格上优惠很多，您可以看一下。 先生，这种是专门用于运动时穿的袜子，您看，袜跟是特别加大的设计（ ），这样 袜子就不容易滑落（ ），即便是剧烈的运动，也很贴脚，运动时很方便的（ ）。 小姐，这个背包背带的弧形是特别按照人体结构设计的（ ），所以您在登山时，背 包不容易滑落，可以减轻肩部的压力（ ），起到保护您肩部的作用（ ）。 这款马甲是双面设的，两面颜色不同，一面是比较亮丽的颜色，一面是比较沉稳的 颜色（ ），一件马甲可以当成两件穿，可以和大多数颜色的衣服配套（ ），穿出不同 效果，很合算的（ ）。 这款鞋子是拱形设计（ ），在运动中可以起到减震作用（ ），所以长时间穿着，都 会保持很舒服，并且可以起到保护脚的作用（ ）。

理 智 型


顾客的性格
理智型 ---重视有关商品的品牌、价格、工艺、款式； ---不急于购买、喜欢独立思考；

待客之道： ---强调货品的物有所值； ---详细介绍货品好处； ---货品知识准确；
顾客的性格
冲动型 ---购买决定易受外部因素的影响； ---购买目的不明显，常常是即兴购买； ---常凭个人直觉对商品的外观印象、导购热情推荐来迅 速做出购买决定； ---喜欢购买新产品和流行产品；
给个买“它” 的理由先
举例：
用ORTHOLITE材质鞋垫-OUTHOLITE材料由美国ATP公 司提供,具有透气吸汗及防 止脚臭和霉菌的功效，同时 此材料柔软不易压缩及变形。
冲孔增强面部的透气性 镜面皮，加强鞋子亮丽效果 后跟反口内里翻车法，增强 后跟的舒适度
主料进口 COMFORT E 软面皮，保 证鞋面的柔 软性和透气 性
封闭性的询问：
这种问题只能用“是”或“不是”回答； 它的效果是引导顾客只讨论你要讨论的话题； 它用来“获取承诺”、“控制局面”
顾客购买心路历程
行动 比较 权衡 满意
信任
兴趣 注意
联想
欲望
第三步：推荐
问 题
需 要
利 益
特 点
第三步：推荐

推荐商品---FAB的销售陈述 F-----Feature(产品本身具有的特性） A-----Advantage(产品特性所引出的优点） B-----Benefit(产品能满足顾客本身特殊的需求）

店铺销售技巧
学完本章你应该：
1、掌握销售的一般步骤
2、了解顾客类型、性格，知道如何服务不同的顾客
3、熟练掌握FAB介绍法、处理顾客异议的方法等
4、能实际应用销售技巧
销售技巧意味着什么：

顾客——“帮我们选到满意的商品”、 “节 约时间”…
公司——“提高公司美誉度”… 自己——能更好的为顾客服务
顾客的三种类型
胸有成竹型 表现： 目光集中、脚步清快； 直奔某个商品； 主动提出购买需求； 购物较理性；
应对：热情、快捷，按照顾客要求去做； 忌太多游说、建议
性格是--一个人比较稳定的对现实的态度和 习惯化了的行为方式
顾客的性格类型
新 潮 型

专 家 型

习 惯 型

随 意 型

疑 虑 型

冲 动 型
部分的意见，在“如果”表达在另外一种状况是否这
样比较好。
讨论如何处理以下顾客异议？
1、“这件衣服是去年的款式吧？” 2、“我听朋友说你们的T恤洗后常常容易变形。” 3、“这颜色太暗，不太适合我。” 4、“你们李宁的制服颜色太不鲜明了，半天都找 不到人，应该学学人家隔壁ABC牌……” 5、“这款运动裤的款式、颜色都不错，可面料不 太好，不是纯棉的。” 6、“这款包的款型很像ABC牌的，但质量似乎不 如ABC的好…”