咖啡厅
员工培训教材
人力资源部制
素材培训大纲
一、企业文化
二、培训的意义
三、服务定义
四、客人定义
五、职业道德
六、员工应具备的工作态度
七、仪容仪表
八、礼貌礼仪
九、卫生知识
十、安全知识
十一、名咖买单流程图
十二、收银注意事项
十三、各项券卡操作
十四、事件应对
十五、顾客投诉处理
十六、咖啡厅服务员基本技能
十七、顾客类型及服务方法
十八、怎样留住顾客的心
十九、门店员工日常操行规章制度
企业文化
一、企业的组织文化
诚实、团队、进取、激情、团结、学习、活力、创新====名铁的组织文化。

（1）诚实是为人的根本，信任是处事的原则。

员工之间相互信任、彼此尊重，光明磊落做人，坦诚公正处事。

公司每一位员工都是创造价值的
重要力量。

（2）团队是集体智慧、协同作战，团队协作是产生效率的前提，1+1>2是团队协作的效果，而效率是实现公司价值最大化的最切实途径。

（3）进取是获得成就的手段，成就是进取的目的。

名铁人通过不断的变革和创新，追求公司的长远价值。

实现公司长远价值的最大化是我们共
同的成就。

（4）激情是成功的基础，尽责是做事的原则。

缺乏激情扼杀创造力，每一位员工在工作中充满激情和活力，对事业执着追求和高度投入，从小
事做起从自己做起，尽心尽责，对公司负责、对绩效负责，勇于承担
责任。

（5）团结：团结是实现组织价值的前提条件。

组织中的每一位成员在共同的文化、共同的理想和共同的追求下，为实现价值最大化齐心协力、
努力奋斗。

（6）学习：学习是组织创造价值的动力源泉。

组织中的每一位成员不仅要互相学习，互相帮助。

共同提高，同时也要学习组织外的先进经验和
技术，从而使每位员工、整个组织永远都进步和提高，为公司价值最
大化提供技能积累。

（7）活力：活力是创造组织价值的力量保障，组织中的每一个成员永远都充满朝气，生机勃勃，积极向上，营造一个创造价值的良好氛围。

（8）创新：创新是实现组织价值的手段，组织中的每一位成员都锐意进取，大胆革新，创造性地工作，从而使组织内每位员工的才能和智慧都得
到充分的发挥。

二、企业精神
团结协作、诚信自律、求真务实、开拓创新。

三、精神口号
精诚团结、努力拼搏、用心积累、争创一流。

四、经营宗旨
以人为本、诚实经营及以市场为导向，客人满意为中心。

五、管理方针
引进科学化的管理模式；
重视培训、协助员工发挥潜能；
培养员工掌握专业技能；
提供内部晋升的机会，选择优秀员工担任管理职位；
实行奖惩制度，以保持严明的纪律和健康的风气。

六、服务宗旨
一流的环境、一流的出品、一流的服务、合适的价格。

七、公司价值观
以优秀的传统文化为基础，以追求卓越为过程，以价值最大化为目标。