任务一
咨询接待礼仪
一、基础知识
（二）营业部服务礼仪 旅行社办公室/营业部咨询接待室员工在接待服务时应该切实注意以下礼仪。
1.注重微笑与行礼
微笑是顾客的阳光，微笑是最好的服务。作 为旅行社的商务接洽人员，要时时保持饱满 的精神，面带微笑，并持关心对方的态度。 行礼则是诚心的表现，商务洽谈最讲究真诚 信用，所谓美丽优雅地行礼，不但是指在外 形上要有规矩，而且还要有诚心诚意的内涵。 对于来访的同行或业务伙伴，应该像招呼老 朋友一样热情亲切地问候，让其感到被重视。 如图5-1所示。
旅游服务礼仪
项目五 旅行社服务礼仪
旅行社是旅游活动的组织者、安排者和联系者，在整个旅游活动中是旅游业的主导力量。旅 行社与饭店、旅游交通和景点景区等共同为人们的旅行提供服务。在旅行社，其主要的咨询 接待与导游服务不仅是旅游业文明礼仪的窗口，而且直接反映了旅行社乃至旅游地的形象。
任务一 咨询接待礼仪
当客人较多时，对晚到的客人打过招呼后，可递上宣 传资料，安排其坐下休息等候，然后按先后顺序进行 接待。对来旅行社咨询的客人应该平等对待，因为有 差别地对待客人是很不礼貌的行为。在接待客人的过 程中如需接听电话，则应先向客人表示歉意：“对不 起，请稍等，我接一下电话。”在为客人办理旅游手 续时，应提醒客人一些填写的注意事项和细节，并在 验明证件后用双手将其交还给客人。
任务二 导游服务礼仪
任务一
咨询接待礼仪
任务一
咨询接待礼仪
案例分析与思考
2015年8月，曲阜市旅游局在大力整治旅游秩序的同时，结合“文明旅游”创建，在主要景区附 近及游客集中区域统一设置旅游咨询服务点，方便游客出行。此次共计18个旅游咨询服务点的 设置，是在征求相关部门和部分旅行社意见并实地调研的基础上划定的。
曲阜市旅游局对咨询服务点提出了“六项规范、七个严禁”的标准要求，并为咨询服务点画线 标示。在咨询服务点的设施布局上，按照“四个一”标准，每个服务点配备一支服务队伍、一 系列服务规范、一套咨询桌椅和一篮子旅游导览信息。旅游局为每个咨询服务点规范了服务标 识，对导游明码标识，并公开监督投诉电话。
旅游咨询服务点，一是为游客提供 “吃、住、行、游、购、娱”等曲阜旅游资讯，解答游客现 场咨询；二是提供导游服务，对三孔景区讲解服务明码标价，根据讲解服务规范提供三孔景区 讲解服务。
任务一
咨询接待礼仪
一、基础知识
（一）环境布置礼仪
旅行社各营业部咨询接待室作为旅行社的“脸面”，环境应该典雅、幽静、舒适， 空气应清新、流通，温度、湿度应该适宜，通信、音响设备和接待用品、宣传资 料要齐全；要尽可能地诱发消费者去旅游的动机与欲望，不应布置得过于凌乱， 应尽可能整齐划一，办公室墙面应该挂一些具有特色的图片。 有条件的旅行社应该划出一部分区域作为接待室，接待室的布置应该更加合理， 如室内的灯光、墙面的颜色、挂图、旅游纪念品陈列、旅游宣传资料和手册、桌 椅的摆放等都应注意。这样会增加消费者的第一印象，使得消费者能够在一个舒 适的环境中选择一条适合自己的旅游线路。
任务一
咨询接待礼仪
一、基础知识
（二）营业部服务礼仪
5.姿态要优雅、规矩
一个人的言行举止就是其人格的表现。优雅的坐姿、 规矩的站相、稳健的步伐是完善人格的基本表现。优 雅端正的体态，敏捷协调的动作，优美的言语，大方 的修饰，甜美的微笑和具有本人特色的仪态，会给人 留下美好的印象。如果再加上适时的很有礼貌的握手， 更能增添彼此间的亲密感。客人咨询完毕后，应热情 送行，并表示欢迎再来；如果需要，分别时可留下今 后相互联系的地址和电话。
任务一
咨询接待礼仪
二、实践练习
（二）操作注意事项
（1）客户来访时，要及时端茶倒水。 （2）旅行社的工作人员要熟悉本公司的产品。 （3）咨询过程中，工作人员的仪容、仪表、仪态要端庄 得体，交谈时与客户的距离不宜过远或过近。 （4）讲究推销技巧。
任务一
咨询接待礼仪
三、拓展阅读
材料一
一、接待人员应掌握的基本礼仪规范
请问：曲阜市旅游局的哪些做法值得在全国景区推广普及？
任务一
咨询接待礼仪
一、基础知识
旅行社办公室与旅行社门市是旅行社与公众联络的媒介， 也是旅行社销售产品与服务的主要场所。有客来访，尤其 是业务伙伴的到访，预示着新一轮的业务合作即将开始。 办公室咨询接待是旅行社的工作之一，是旅行社的“脸 面”，影响着旅行社在游客心目中的“第一印象”。作为 接待方，旅行社必须全力体现出企业形象，增强其可信度。
任务一
咨询接待礼仪
一、基础知识
（二）营业部服务礼仪
6.处理投诉
处理客人投诉时要注意热情、有礼貌，应边倾听边记 录，并及时安慰客人，能当面答复的尽量当面答复， 不能当面答复的应告知客人会尽快向上面汇报，调查 处理后再答复。礼仪最基本的是要有发自内心的诚意。 诚意是人际关系的基本要求，能表现出诚意的礼仪才 是真正的礼仪。
任务一
咨询接待礼仪
二、实践练习
（一）实战训练
（1）教师预设不同的情境（客户初次拜访，就某个旅游 线路的出团时间、旅游线路、价格等进行详细咨询；老客 户拜访，对感兴趣的旅游产品进行相关咨询），说明此次 拜访的基本情况和需要注意的事项。 （2）学生根据设定的情境扮演不同的角色（旅行社部门 经理、外联人员、新客户、老客户）进行模拟实训。 （3）教师从准备工作、称呼、仪态、交谈、推销、应急、 告别等方面对学生进行考核。
任务一
Hale Waihona Puke 咨询接待礼仪一、基础知识
（二）营业部服务礼仪
2.要认真细致地做好准备工作
当接洽人员确知旅行社将有客户来临时，首先要去会客室检查一下 应该准备的工作是否有所遗漏。在客人约定的时间之前把一切准备 工作做妥，包括整理好自己的仪容仪表，保持良好的职业形象；穿 着工装，佩戴工牌。
任务一
咨询接待礼仪
一、基础知识
（二）营业部服务礼仪
3.业务熟练
对来访者应主动表示欢迎问候，并送上茶水、饮 料，提供咨询服务宣传材料。对来访客人的咨询 不管是出于报团的目的还是好奇的目的，业务员 都应礼貌作答。对来访者的愿望和要求，合理的、 能够答复的，要尽快给予明确答复。
任务一
咨询接待礼仪
一、基础知识
（二）营业部服务礼仪
4.礼貌待客