饭店服务中的记忆与注意
培训者：曾洪霞
专题提要
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任务一 了解记忆 记忆的基本概念 记忆的分类 判断认得记忆品质 任务二 记忆的服务实践意义 培养良好的记忆力 培养良好的服务记忆力 记忆力在饭店服务中的意义
引导案例
灾难的“记忆”
2008年5月12日是让我们中国人值得注意的日子， 并且也是给我们留下深刻记忆的日子。北京时间5月 12日14时28分位于北纬31度东经103.4度的四川汶川 县发生了里氏8.0级强烈地震，到16日时汶川地震死 亡22069人，受伤168669人，在这次灾难中，有很多 人失去了自己的亲人…… 在灾情发生之后我们的注意力集中在救援的过程 中，也同样会记住那些为救援浴血奋斗的救援人员。 在世界各地人民的祈祷和帮助下，人们慢慢从地震的 悲痛中走出来，但是留在人们脑海中的那些记忆是永 远擦不去的。
殊需求顾客群体的服 务计划？
培养良好的记忆力




Biblioteka 有”我能记住“的信念。 兴趣是记忆的最佳动力 理解是记忆的基础 建立合理的知识结构 记忆的选择性 整理笔记 记忆的慨括性 紧张的脑力劳动后积极休息 有目的的记忆 记忆的黄金时间（及时回想、睡前回想、醒 后回想）
培养良好的服务记忆力



良好的记忆是提供优质服务的基 础 良好的记忆可以提供事半功倍的 服务效果 良好的记忆可以提供可持续性的 服务、促进服务体系的建立
记忆的分类

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根据记忆内容分类 形象记忆 逻辑记忆 情绪记忆 运动记忆 根据记忆特点分类 感觉记忆 短时记忆 长时记忆 根据记忆目的分类 无意记忆 有意记忆 根据记忆方法分类 理解记忆 机械记忆
判断人的记忆品质


记忆的敏捷性 记忆的持久性 记忆的正确性 记忆的备用行
任务一 了解记忆、注意

记忆的基本概念
《辞海》中对“记忆”一词的定义是人脑对经 验过的事情的识记、保持、再现或再认。而 我们对于记忆的定义是人脑对过去经验的反 映。诸如过去感知过的事务，思考过的问题， 体验过的情绪与情感，做过的动作等，都可 能保存于头脑中。以后再一定条件的影响下， 他们又能在我们的头脑中重新反映出来，这 种人脑对过去经验的保持和重现的过程就是 记忆。 (记忆的来源）
案例分析

案例：来自加拿 分析与启迪： 大的凯特女士是 1. 服务对象的需求和特 点总是千差万别，如 以为奇怪的宾客， 何通过对顾客日常生 她是一位研究中 活细节的注意和记忆 来提供优质服务，谈 国古典文学的学 谈你的想法？ 者，或许是职业 2. 案例中的饭店如何通 关系，他性格孤 过一次成功的优质服 务形成了对后续服务 僻、不苟言笑。 的不断提升，如果你 在饭店住了四 是该饭店的营销主管， 你会如何设计针对特 天……