第十一章 国际服务外包
引例
• 美国软件公司把价值几十亿美元的软件生产流程分包 给印度工程师完成； • 深圳服务公司承担香港银行大量数据输入和电话呼叫 业务； • 宝洁、英国石油公司把财务会计、人事管理等职能不 同程度地转移给埃森哲这类服务提供商； • 柯达把它在中国各地8000多台彩色扩印设备维修服务 转移给IBM与铁道部共建的“蓝色快车”； • 雪佛兰和奇瑞都曾把车型设计委托给外部的设计厂商；
• 但是这一分析本身没有说明，工序间分工应当在 特定地区或国家内部不同区域进行，还是在不同 国家之间即全球范围内发生。 • 分工分布形态，由比较优势和规模经济两方面因 素决定的。实际上，不同工序既可能存在规模经 济差异，也具有要素投入比例差异，通常是特定 工序的投入品比例决定了分工的国别分布结构， 同时规模经济因素进一步强化工序分工结构。
• （3）生产和消费过程可分离性差异。 • 物品生产过程与消费过程在时间和空间上可以分离， 但很多服务的生产和消费过程难以分离。如餐馆、理 发、出租车等很多服务的生产和供应过程必然同时伴 随特定主体对服务的接受和消费过程。 • （4）对象可库存性差异。 • 粮食、电脑、汽车等物品生产完成后，产品可以进行 库存状态。服务则一般不具备可库存性，无论是服务 提供方还是消费方，都无法把已经发生的服务本身储 存起来。
一、外包与服务外包
• （一）外包
• Corbett( 2004)认为: 外包指大企业或其他机 构将过去自我从事(或预期自我从事)的工作 转移给外部供应商。 • 外包一般含义是生产活动“从内到外转移” 。
• 问题：是否企业所有“从内到外转移”的活动 都属于外包?
• 答案是否定的。 • 外包的一个基本特征是: 企业在保留特定产 品生产供应基本定位的前提下, 对生产过程 涉及的某些环节区段的活动或工作, 通过合 同方式转移给外部厂商来承担。 • 与特定产出所有生产活动的“一揽子转移”不 同, 外包指特定企业在保持最终产出或产出 组合不变的前提下，把某些投入性活动转 移出去。
• （一）运输和商务旅行成本 • 外包“由内转外”意味着生产过程在一个更广阔的 空间展开, 由此派生额外运输量和运输成本。运输 成本是制约制造外包活动的关键因素之一，对于 服务外包影响较小。
• 在这个意义上, 服务外包中发包方选择承包对象对 其所在位臵距离远近敏感度较低。 • 不过服务外包场合更需要技术和管理人员面对面 交流, 派生较多人员商务旅行。
• （二）信息交流成本 • 对于服务外包来说, 信息交流量额外增加的潜在成 本制约因素, 由于两方面特点而更具有决定性意义。
• 1、服务外包活动, 对发包方和受包方之间密集的
沟通协调提出了更高要求。它需要在服务提供过 程中通过不断讨论沟通逐步清晰化, 因而协调服务 外包联系通常需要更为密集的信息交流。 • 2、不同媒介方式的信息交流和传递, 对消费者或 生产者本身位臵改变具有某种替代作用。数据输 入工作的离岸服务外包, 可以通过数字信息跨国流 动代替人员流动来实现。
• （四）其它交易成本
• 在离岸外包场合, 外包除了要支付一般意义上衔接 不同空间区位经济活动的运输和协调成本以外, 还 要额外发生与跨国越境经济活动相联系的成本。
• 人员跨国境旅行需要申请签证和安全检查, 跨国提 供服务也可能会因为服务贸易项目下壁垒因素限 制而发生跨境活动交易成本。 • 相对制度、政策和管制措施会通过影响相对交易 成本对一国承接国际服务外包产生重要影响。
• 影响离岸外包的因素:
• 成本是决定性的因素。 • 承接国知识产权保护状况、技术能力、服务质量 和服务供应商等因素次之。
成本
质量
二、服务外包的利益来源
• （一）比较优势效应
• 即指某种经济活动能够密集利用特定国家或经济 体内部比较丰裕要素带来的成本较低优势。由于 人力资源要素相对价格在发展程度不同国家之间 差异较大，所以比较优势效应在离岸服务外包领 域表现得最为显著。
• 外包出去通常是为了达到增加效率和降低成本的 目标, 或者是为了使组织灵活性增强或更专注于核 心商务活动。
• 1、服务与物品的属性差异
• （1）在客体存在方式上有形与无形性差异。 • 汽车、电视等物品具备有形性，消费者能够感知和识 别其大小、轻重、色彩等。很多服务则是无形的，如 按摩师手掌用力、歌唱家美妙歌声、银行家提供信贷 等金融服务等，不存在人们肉眼能够辨识的形状。 • （2）经济关系上主体可拥有性差异。 • 对物品可确立所有关系，对服务则不能确立其所有关 系，即无法脱离服务供给而独立地拥有特定服务。 • 例如我们在餐馆一次性购买了食物以及相关服务，但 我们无法对餐饮服务本身建立独立持久的所有关系。
• （二）当代航空运输革命作用
• 服务外包不仅需要密集的信息交流, 而且也需要人员 频繁往来沟通。特别是在服务外包合作早期的磨合阶 段, 人员面对面沟通尤为重要。 • 例如2000年底日本野村综合研究所( NR I)为后续开发 一个名为“THE STAR”证券公司的软件支持系统, 将整 个系统分为子项目, 并将部分软件开发和集成服务外 包给中国企业。 • 在事后总结这一项目整体成功和个别子项目遭遇挫折 原因时, 日方人员得出一条重要经验:子项目负责人“每 月至少访问一次中国”是合作成功的关键, 因为“仅通 过文字形式的邮件, 无法传达细微的内涵, 容易造成误 解及感情失和”。
• 例1：IBM把PC业务出售给联想； • 例2：一家企业原来兼营旅游、零售、餐饮 等业务，现在把餐饮业剥离出售； • 例3：如果IBM只是把PC产出过程, 如键盘 等部件生产或组装环节转移给联想； • 例4：一家企业原来兼营旅游、零售、餐饮 等业务，现在把餐饮业剥离出售。并且出 售后，这一企业今后招待客人还是在这一 家餐馆里。
四、当代服务外包兴起的根源
• 理解当代服务外包兴起的深层根源, 需要考 察相关技术和制度因素如何变动并显著改 变上述收益和成本的平衡点。 • 当代技术进步和制度演变大幅度降低外包 边际成本线, 软件等通过外包生产能带来更 大潜在利益的新兴行业发展拉高边际收益 线, 构成当代服务外包异军突起的根本原因。
• （三）潜在风险成本
• 外包会给发包企业带来新的风险, 构成新的成本约 束。例如特定服务流程外包后, 其稳定供应会更多 受到发包企业不能直接控制的因素影响, 如果由于 某种原因发生扰动和中断, 可能给发包企业带来冲 击并造成损失。
• 外包要求发包方把某些内部信息委托给外部企业 利用或处理, 关键信息和技术不同程度地面临外泄 和流失的风险。
• 2、服务外包的类型 • （1）按发生的部门划分
• a. 服务产品生产的服务工序流程外包。例如管理 学者把登记安装电话这样通常被认为并不特别复 杂的服务项目，分解为“直接面对顾客”、“业务办 公室”、“线路分配”、“中央办公室”以及“安装”等 五个方面几十种流程，其中服务工序流程转移给 其他企业提供更构成服务外包。 • b. 物品生产过程，如小麦、牛奶等补品或者汽车、 衣服、电脑等制造品生产过程中，某些支持性服 务流程采取外包方式提供。
• （2）依据业务划分
• a. 信息技术外包（ITO），是指服务外包发包商以 合同的方式委托信息技术服务服务外包提供商向 企业提供部分或全部的信息技术服务功能。目前 来看ITO的主要业务范围包括：系统操作服务，系 统应用管理服务和技术支持管理服务。
• b. 业务流程外包（BPO），是指服务外包发包商 将一个或多个原本企业内部的职能外包给外部服 务提供商，由后者来拥有、运作、管理这些指定 的职能。它可以涉及公司多个业务部门尤其是与 客户相关的部门、人力资源部门、财务会计部门、 物流部门和后勤服务部门的外包。
• ITO的业务内容
• 系统操作服务：例如企业可以将其员工数据库的 录入、查询以及报表生成等操作外包给第三方。
• 系统应用管理服务：例如企业将其所投资的大型 ERP系统的日常维护外包给第三方。
• 技术支持管理服务：例如企业可将其系统支持交 给专业公司如微软。员工在工作过程中需要技术 问题可以拨打微软专用的技术支持热线寻求解决。
• （三）经验经济效应 • 经验经济或学习效应, 指职员在实际工作和业务操作 过程中, 通过积累经验和提升技能带来成本降低和效 率提高的利益。 • （四）“结构”瘦身效应 • 服务外包与制造外包另一项重要利益, 是有助于企业 通过资产简约和成本瘦身调整增加应对市场变动的灵 活性。 • 在市场需求不断变动的环境中, 厂商需要调整其产出 结构。由于投入和成本结构中不同程度地存在沉没成 本, 资产处臵和结构调整通常会带来调节成本。将非 核心服务业务通过外包转移出去的企业, 能够在核心 资产基础上较快调整产出组合以适应市场变动。
两级外包
• 外包的分类：
• 根据外包对象的性质，可将外包分为制造外包 和服务外包。
• 大体而言，如果外包转移和交易对象属于制造 加工零部件、中间产品工序活动，或以中间品、 半成品、最终产品某种组装或总装为对象活动， 则属于制造外包；
• 如果外包转移对象是特定服务活动或流程则属 于服务外包。
• （二）服务外包 • 依《商务大辞典》的定义, 服务外包通常指依据双 方议定的标准、成本和条件的合约, 把原先由内部 人员提供的服务转移给外部组织承担。 • 该词条还列举了服务外包传统对象和新兴领域, 指 出传统外包领域包括: 法律服务、运输、餐饮和保 安服务; 正在增长领域包括: IT服务、培 服务生产流程由企业“内臵”提供转为“外包”购 买, 需要额外发生大量信息交流、商务旅行活 动以协调网络型生产系统, 还会面临新的不确 定性和风险因素, 由此派生的经济成本可以被 理解为服务外包的交易成本。
• 这类交易成本高低及其分布特点, 对外包发生 广度和深度具有根本的制约作用, 对发包方选 择合作伙伴行为具有关键解释作用。
• BPO的业务内容
• 客户服务外包,包括客户分析、客户关怀、订单履 行及管理和客户技术支持。 • 财务会计职能外包包括交易管理、财务管理、总 帐、风险管理及税务管理。 • 人力资源职能外包包括工资管理、福利管理、招 聘及人员外派。