酒店前台接待处日常工作程序POLICY政策：1.饱满的精神状态，规范的仪容仪表上岗工作；2.做好与上一班的交接，并了解客情；3.热情、周到、礼貌地接待每一位客人；4.做好客人进店前的准备工作；5.做好总台的卫生清洁工作。

PROCEDURES程序：1. 检查仪容仪表是否合乎要求。

2. 检查夜班同事是否将第二天要用的物品补齐且摆放整齐。

3. 与夜班进行交接班，阅读LOG—BOOK并签名，跟进交班事宜及LOG—BOOK上需要跟进的事情，同时做好跟进记录。

4. 当班时要打一份行将抵达报表，查阅客人入住情况，特别应注意VIP订房及特殊订房。

特别的定单拿出，放进FOLLOW—UP夹，交班给当班的同事。

（如需要交班给下一班次的同事）5. 了解当天酒店所举行的会议情况、时间、地点。

6.打散客和团队报表，跟进相关事宜且做好记录。

7.预留当天入住公司客的房间，应准备好客人的房卡、早餐券、饮品券、预订单、钥匙等。

需要送V2水果及鲜花的房间，请及时通知值班经理，同时报客房部打扫房间。

8.分配当天入住团队的房号，并准备好钥匙，复印一份房号单给客房部。

（加床的要注明）9.礼貌、热情的接待每一位客人，快速、周到的帮客人办理C/I手续，并将资料UPDATE完整。

（同时，每一位入住酒店的客人的证件都应该经过扫描器扫描）10.当班期间，如有发现有处理不了或者一些特别的事情，应立即报告主管，请求帮助。

11.每周一开好领货单交于主管，以保证本周用品的供应。

12.一定要做好前台报表保存，行将抵达报表等。

13.密切留意工作环境的整洁，设施设备的完好，若发现有需要维修的，马上开维修单给工程部。

散客入住流程图（F.I.T. CHECK IN PROCEDURE）流程图开始W/I客人有预订客人确认客人要求查找预订单查看房态是否有房提供与客人详细确认预订资料分配房间协助客人填写登记单确认付款方式祝愿客人住店愉快带领客人上房间客人入住程序POLICY政策：提供个性化服务，体现酒店“选择白云，体会贴心服务”的服务宗旨及一流的服务水准。

PROCEDURES程序：1.目光接触。

2.微笑并主动迎上前。

3.问候（XX先生/小姐，您好，请问有什么可以帮到您？）4.询问客人的姓（请问您贵姓？）。

5.询问客人是否有预定。

A.有预定：1)询问客人用什么名字做的预定。

请客人出示证件查找。

2)查电脑及预定单（通过多种途径查找——确认号、姓名、日期、公司名称、状态或打电话询问销售部）3)确认预定信息（入住房间种类，天数，价格等）。

B.无预定：1)询问住宿要求及时间。

2)推销客房：（UP-SELLING）A.把握住客人的特点，采取针对性、个性化的销售方式；B.介绍客房的可卖点；C.有技巧的洽谈价格，可采用由高到低法和“三明治”式（即把利益和好处夹在价格中谈，强调价值）；D.态度应诚恳、友善。

E.坚持使用正面的说法，和避免说“不知道”等负面词语；F.提供多种选择；G.推销附加服务。

6.分配房间（按客人的要求分配房间，第一时间C/I进电脑防止DOUBLE C/I）。

7.填写登记表格（请WALK IN客人出示证件），有效证件包括：国内的身份证、士兵证或军官证、通行证、中国护照、回乡证、台胞证、旅行证、外国护照、外国人居留证。

8.检查登记表格是否完全正确地填写。

9.收取押金。

A.信用卡：编印客人的信用卡，外币卡要在POS机上拿授权，国内卡要刷卡纸；核对信用卡后面的签名是否同R/C上的签名一致。

B.交现金（把KEY和欢迎卡给行李员或接待员带客人到前台收银处开押金收据）。

10.做KEY和写WELCOME卡，再次确认相关信息（入住天数、房间种类、价格等），请客人在WELCOME卡上签名确认。

注：注意价格和房号写正确。

11.自我介绍并祝愿客人住得愉快。

12.请行李员或接待员亲自带客人上房，为客人介绍房间设施及用法，并希望客人多提宝贵意见。

13.当客人完成入住手续，开COUNTER之后，接待员要做以下工作：1)通知HSKP、总机，且记录被通知人的工号。

2)将详细资料输入电脑。

3)把R/C交带班检查后无误，转交给前台收银。

客人加入的处理程序POLICY政策：PROCEDURES程序：当客人到达时是加入一间已有人入住了的房间时，称为“加入、JOI N-I N”。

1、已作预订的“加入”：—复查加入的客人姓名是否与预订资料中的相同。

—如果所有资料相同，则执行散客入住的登记程序。

—在入住通知单（CHECK IN LIST）上注明“加入”，以便通知有关的部门。

—调整房价—通知客人调整后的房价，并收回原始的欢迎卡和发出标明新房价的欢迎卡。

—修改“加入”客人的资料和更改房价—填写接待处通知书。

2、没有作预订的“加入”。

—弄清客人想加入之住客的姓名和房间号码。

—知会及询问房客是否接受该客人之加入。

—如果房客在房内并认可该客人之加入，则执行以上之“加入”程序。

—如果客人不在房内，则请希望加入的客人联系住客。

—如果想加入之客人不接受，反映给当班主管。

注：无论在任何情况下，未经住客之许可，任何人都不能加入。

预期离店的处理程序POLICY政策：PROCEDURES程序：1、当客人通知服务台并要求酒店把他/她的帐单准备好以方便退房工作时，接待处文员应该：1.1 有礼貌地询问客人的姓名和房间号码。

1.2 获取客人的具体退房时间。

1.3 征求客人的意见，看其是否愿意和需要酒店为他们安排车辆送他们，如果需要，则查询礼宾部是否能在客人的退房时间提供车辆及作好安排。

1.4通知礼宾部客人的姓名，房号和具体的收行李时间。

1.5通知前台收银处在客人所要求的时间内整理好客人的帐单。

1.6如果客人要求延迟退房，则按延迟退房的程序执行。

1.7征询客人是否要作下次之预定，如果要，查询订房部有关客人预订之日子的房间情形，通知订房部的同事为客人作预订的记录。

1.8有礼貌并热情地祝愿客人旅途愉快和欢迎他们下次再入住酒店。

2、在旺季中处理预期离店的程序：在旺季期间，将分派专人去做这项工作。

2.1 把“预期离开房间表”与客人入住资料单进行核对复查，并记下没有退房时间的房号。

2.2 从中午12点开始，致电给所有末有退房时间的房间，落实客人的具体退房时间及日期。

2.3 将所获得的资料加以记录，并反映给接待处主管，从而作进一步的决定。

（如：延迟退房，续住等）2.4 对所有的续住要求，均要知会接待处主管，由他/她决定是否可以接受，如果可以接受，则按续住程序执行。

2.5 如果客人不在房间内，应留下“退房留言”（DEPARTURE NOTICE）。

2.6 当客人要求续住而酒店已超订额满时，接待处应礼貌地向客人解释并主动地为他们在其他酒店订房。

访客查询住店客人的程序POLICY政策：1.热情接待、快速查阅2.在任何情况下不得把房号告诉他人PROCEDURES程序：1.查询住店客人的有关情况饭店经常接到打听客人情况的问讯,此时,应在不涉及客人隐私的范围内予以回答.有关客人的问讯主要有:客人的房号、客人是否在饭店、有无他人来访问住客。

住客在外出前是否给来访者留言。

为了避免出错和纠纷，如果有人访问住店客人时，问讯员应先问清来访者的姓名，然后打电话到被访住店者的房间，经过该住客允许，可以让访客去找住店客人；如果客人不在房间，而在店外或在店内某处，这时，切不可让访客去找住店客人，也不能告诉访客要找的住客的房号及电话号码，以保证客人的隐私权。

可以请客人打住店客人的手机和客人联系。

因为可能有同名同姓的客人，所以接受问讯时，要问清客人的全名，如果访客只知道住店客人的部分信息，也应尽力帮助查找。

2.有关住店客人的电话查询接待员接到问讯住店客人的电话时，应注意：A.由于电话沟通是间接沟通，容易出现传递错误，接待员必须问清客人姓和名的每一个字，中文姓名要分清易混的姓，因为有的客人发音不准，而中文本身就有许多音同字不同的姓或名。

B.如果是英语姓名的查询，就应该更加仔细，并认真地区别易读错的字母，可以使用一些简单的单词拼读一些字母，使客人明白，例如“A FOR APPLE,B FOR BOY”等等。

C.要特别注意普通话拼音与广东话拼音的区别，以及华侨，外籍华人使用英文名字汉语拼音的姓氏的情况。

D.如果查到了客人的房号，应征求客人的意见，看客人是否愿意接听电话，住客同意，才可把电话转接到客人房间。

E.电话问讯时，如果住客的房中无人听电话，可建议客人留言，或稍后再打电话来，不可将房号告诉客人。

F.团体客人的问讯电话，要问清客人国籍，旅行团名称，何时到店，具体查询程序与散客一样。

G.客人在问讯电话中问饭店房价时，接待员应在电话中做好推销工作，力争客人入住。

3.询问尚未抵店或已离店客人时的处理方法接到有关客人的问讯时，有时会发生从接待处查不到客人姓名的情况，这时，接待员不能草率地回答对方查无此人，而应问对方该客人是否肯定住店，如果肯定，则应该按下列顺序查找：A.查当天抵店客人的订房，或当日预计抵店客人的名单。

B.查当天结帐的客人名单。

C.查客人历史资料，看此客是否曾在本店。

D.从以后的订房中查找，看该客人是否将会入住。

如果查明客人尚未到达，则请对方在客人预计到达的日期再来查询，如果查明客人已退房，则向对方说明情况，除已退房客人有委托外，一般不把住店客人离店后的去向和地址告诉来访者。

特别是名人的行踪和单身年轻女客人的地址更应保密，以防他们被人跟踪、纠缠。

当然，公安机关执行公务的情况例外。

团队接待程序POLICY政策：PROCEDURES程序：一、团队抵店前的准备工作：1.团队接待通知单由营销部发出,预订部需仔细阅读营销部发出的团队接待通知单，并准确的输入电脑。

2.前台于团队抵达的前一天将团队资料，特殊要求和事项，做好相应跟办记录。

3.接待员需于团队抵达的前一天晚上准备好团体的分房单，仔细填写分房单上的各项内容，并准备好团体信封。

4.团队抵店的当天早晨，接待员需优先按团队接待通知单上的要求分配房间，制房卡，并装入信封中，确保无误后，与团队分房单放在一起。

二、团队的接待1.当班人员仔细阅读团队资料。

2.与领队接洽，凭团队确认单领取房卡。

3.找出该团ORDER，并与导游确认房间数量及居留天数，并第一时间C/I进电脑。

4.收取押金。

5.把房号单交给导游分房（告知导游房间种类及朝向）。

6.向导游索取团队名单，并问清团队国籍、领队房号及导游的联系电话。

7.点清钥匙的数量及核对房号交于导游，并让其在ORDER上签收。

8.把早餐券给导游签收。

9.与导游确认叫醒时间，收行李时间，用餐时间，离店时间并让其签名确认。

10.通知总机和HSKP该团队入住。

11.在电脑中完成团员名单UPDATE，确保电脑中名单和导游提供的一致，用餐时间、C/O时间、MORNING CALL时间，收行李时间。