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二、客户关系管理的意义 谁维系住了客户关系，谁就维系住了财富。满意只是起步和标准，感 动才是水平和能力，忠诚是汽车企业客户关系管理追求的目的。 客户关系管理要使客户从满意到感动，从感动到忠诚。客户关系管理要 尽可能做到要求全员、全过程、全方位让全体客户得到全面满意。让客 户看车、买车、用车、修车、换车、等车的各个环节体验到拥有汽车的 喜悦；使经销商实现销售、服务与维系的无缝连接；从而达到客户、经 销商与汽车厂家的三满意。
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[任务准备] 一、客户关系管理的概念 客户关系管理指的是企业通过有意义的交流沟通，理解并影响客户 的行为，最终实现提高客户获取、客户保留、客户忠臣和客户获利的 目的。客户关系管理的英文是Customer Relationship Management，缩写 为CRM。 客户一般分为：潜在客户、新客户、满意的客户、留住的客户和老 客户等。 客户关系管理的观念已经被普遍接受，相当一部分企业已经建立起 自己的客户关系管理系统。
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项目三 现代汽车维修服务质量控制
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任务一 客户投诉的处理和预防
[任务目标] 通过本任务的学习，应达到以下学习目标： 1. 能叙述客户关系管理的概念和意义。 2. 能叙述客户基本资料和业务资料的建立。 3. 能叙述客户投诉的意义和对象类型。 4. 能叙述客户投诉的四种需求。 5. 能叙述客户投诉处理的原则和方法。 6. 能叙述投诉和异议处理技巧。 7. 能叙述客户类型的应对方法。 8. 能正确进行客户抱怨维修结果的处理。
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四、客户投诉的基本概念 1. 投诉的概念 投诉是指客户对产品质量、维修质量、服务质量或价格等项目感到 不满抱怨，要求厂家负责处理或提出相应弥补措施，或诉求其他相关单 位协助安排处理的过程。
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2. 客户投诉的意义 通过客户的投诉可以知道维修质量或者产品是否已达到客户的期望， 服务作业是否符合客户的需要。客户还有什么需求被我们忽略了，并以 此提升和改善产品及服务的质量。如果客户感到不满而没有进行投诉将 是客户对商家的最大惩罚。所以投诉是客户给我们的最大帮助。
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4. 客户投诉的对象类型 （1）服务类。 （2）配件类。 （3）销售类。
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5. 客户投诉的来源和渠道 （1）客户投诉的来源主要有五项。 进店客户；电话跟踪的客户；客户服务中心免费电话； 社会团体或消费者协会；其他。 （2）客户投诉的渠道主要有四项。 面对面；客户来电；客户信函 (书面或电子邮件)；网 络。
更新、取用和应急处理等。对于不同的企业来说，对客户基本资料的内
容要求各不相同。客户档案一般包括以下几方面：
（1）车辆基本信息。
车牌号、VIN码、发动机号、车架号（底盘号）、钥匙号、出厂日期、
首保日期、车型等。
（2）车辆扩展信息。
购买日期、档案登记日期、保险公司名称、保险联系人、续保日期、
下次应保养日期、上次业务日期、行驶证年检日期等。
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8. 从容面对投诉 面对客户投诉,我们应该从容面对。 （1）争取客户的信任,赢得客户的认同。 （2）展现主动积极的服务形象。 （3）创造忠诚客户的机会。
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五、客户投诉处理的原则和方法 1. 客户投诉处理的原则 （1）不回避，第一时间处理。 （2）先处理心情，再处理事情。 （3）了解客户的背景。 （4）探察投诉的原因，界定控制范围。 （5）不做过度的承诺。 （6）必要时，坚持原则。 （7）争取双赢。 （8）取得授权，必要时让上级参与，运用团队解决问题。 在上面的原则中，先处理心情，再处理事情是最重要的原则。
（3）车主基本信息。
姓名、性别、出生日期、身份证号码、住址、邮政编码、联系电话和手机号
码等。
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2. 客户业务资料的建立 客户业务资料的建立包括客户购车记录、来访记录、购买配件记录、 修车记录、保养记录、跟踪回访记录和投诉记录等。 （1）销售记录。 如果一个汽车售后服务企业要着手开始建立客户档案，最为直接、简 单的方法就是查阅企业销售记录。 （2）维修服务登记。 可以发一张基本信息表让客户自己登记的办法，以获得更多、更准确 的客户信息。
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[任务引入] 2017年8月27日～9月6日，潘先生共7次向某地区4S店电反映：“我买 了一辆你们店的新车，从买的第二天就开始修，已经修了一个月，还没 有修好。” 具体情况：买车后的第二天不能启动，到ASC换了油泵，晚上又发现 车子抖动并且路况不平的时候后面有异响。潘先生要求退款或者换车。 市电视台汽车投诉热线和省电视台已经表示，若此事不能解决好，就将 对此事进行曝光。
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3. 对投诉的认知 面对客户投诉，服务顾问应争取客户的信任，赢得客户的认同，展 现主动、积极的服务形象，创造客户忠诚。投诉是客户的基本权利， 应尊重并面对；对待客户的投诉应具备同理心，争取客人的认同与信 任；投诉的最佳处理方式是争取“双赢”，否则至少让客人觉得“有得”； 投诉处理没有标准答案，应不断学习，才能提升处理投诉能力。
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6. 客户投诉的4种需求 （1）被关心。 （2）被倾听。 （3）服务人员专业化。 （4）迅速反应。
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当客户对服务或产品不满时出现的情况如表3-1-1所示。
表3-1-1 客户对服务或产品不满时出现的情况
项目
表现
不去投诉
91%不回来
投诉没有解决
81%不回来
投诉得到解决
25%不回来
投诉很快解决
ห้องสมุดไป่ตู้
85%会回来
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7. 导致客户不满的主要原因 导致客户不满的主要原因，很多时候是起因于心理层面。 （1）不被尊重。客户感觉不受尊重。 （2）不平等待遇。主要是因为有过去的经验作比较，大部分是由于 价格、精神受到不平等的待遇。 （3）受骗的感觉。由于经销商有意的欺瞒而导致客户的不满。 （4）历史经验的累积。从新车购入到售后服务的阶段中，累积多次 不满而产生抱怨。
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三、客户档案建立和管理 客户档案是企业的重要资源，通常利用客 户档案可以建立客户群、扩大业务、提高企业 的知名度等。客户档案的建立通常有两种方式： 一是客户基本资料的建立；二是客户业务资料 的建立。
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1. 客户基本资料的建立
客户基本资料的建立包括客户基本资料的收集、整理、录入、保存、