1. 概述湖南沐林现代食品有限公司于2000年4月注册成立，2001年月4月动工兴建，2002年2月产品投放市场。

生产工厂位于湖南省高科技食品工业园，是国内首家专业生产和销售谷物类营养早餐食品的大型企业，是湖南省人民政府认定的农业产业化龙头企业和湖南省科技厅认定的高新技术企业。

随着经济全球化的到来，面对中国加入WTO后国际和国内市场的新格局，沐林食品为适应满足顾客和持续发展的需要，策划实施了ISO9001：2000的质量管理体系，进一步深化了质量管理，实现了管理升值。

2. 实施ISO9001:2000标准的背景2.1 企业初期状况工厂首期投资1.2亿元人民币，厂区占地150亩，总建筑面积2.1万平方米。

采用轻钢结构的现代厂房，分别从瑞士和法国引进具有国际先进水平的全套早餐谷物生产线，自动化程度高，生产过程全封闭，设备可调性好，公司拥有先进的试验设备和齐全的检测分析仪，谷物早餐食品年生产能力高达20100吨。

沐林谷物早餐采用食品加工业中的高新技术——连续蒸煮挤压技术，根据“中国居民膳食指南” 营养要求，产品强化了人体所必须的多种维生素和矿物质，并实现粗粮细吃，攻克了粗粮口感粗糙的难题。

产品质量达到乃至超过欧美同类早餐谷物食品水平，具有高蛋白、低脂肪、低胆固醇、营养均衡的特点，口感酥脆，具有独特的五谷清香。

“天然、营养、卫生、方便”的沐林谷物早餐食品，为人们提供了一种科学、简约的新早餐，将影响和改变人们的生活方式，满足人们对健康的需求及对时尚生活的追求。

公司重视产品质量，公司以有效的管理机制实现了稳定发展，产品品种不断增加，消费者对本公司产品的已逐步接受和认同，市场信誉在不断提高，目前区域营销网络已在北京、广州、上海、武汉、南京、杭州、长沙、重庆、成都等中心城市的逐步形成。

为适应不断增长的需要，公司致力于建立和完善公司的管理体系特别是质量管理体系，以实现公司的稳健经营、建立与顾客的信任关系、谋求企业的长远发展。

沐林食品是从2001年开始策划，目标是建立一套完整的QMS，使质量管理走向规范化、制度化、有序化、标准化，并取得显著成绩。

2.2 实施ISO9001:2000前企业存在的问题2.2.1 该企业按照产品形成过程初步建立QMS，过分强调了产品制造过程的稳定性、符合性，但缺少内外沟通的有效机制。

各部门以我为主，对满足顾客要求认识不足，往往“口头重视、日常轻视、只重明示要求，忽视隐含需求”。

对顾客定义理解不够，尤其是对内部顾客联盟的作用理解不透，明显暴露出部门条块分割、内耗增加、管理效率不降等弊端。

企业不能对市场、顾客需求变化做出迅速反应，导致产品与市场的亲合度不高。

2.2.2 企业的QMS处在质量保证阶段，缺乏创新的管理机制，使生产过程处在不断解决发生问题的被动状态。

没有科学地分析潜在的隐患、顾客的潜在需求等因素，并提前采取预防措施，消除不利因素，掌握市场主动权。

2.2.3 有一定的质量方针和目标，仅强调企业创名牌、塑形象，但从顾客、供方的需求和回报社会的角度考虑不足，导致一些产品投入后，不能满足下道工序和顾客的需要。

2.2.4 全员参与不够。

个别员工认为QMS工作是质量管理部门的工作，是领导们的事情，是员工的额外包袱和负担，工作中存在部分作假记录掩盖真实情况，从而影响的QMS的建立与有效实施，使企业生产控制受到影响。

2.2.5 培训工作针对性不强。

无培训需求评估、培训结果评价，导致有的培训走形式，对提高员工综合素质没有发挥作用。

3. ISO9001:2000标准QMS的策划3.1 实施ISO9001:2000标准的必要性3.1.1 顺势而为，是时代对企业提出了新的要求随着全球经济一体化进程的加快，国际市场的进一步开放，ISO9000族标准从适应性、时代性、广泛性、有效性等方面，对企业提出了更新更高的要求。

主要表现为：a. 质量管理理念的核心发生重大变化，由关注自我的质量保证能力，发展到“以顾客为关注焦点”等8项质量管理原则。

b. 对食品行业而言，该标准为利于实现“长线产品实现短线效益”目的。

按过程方法构建的ISO9001:2000标准，科学地简化了标准结构。

c. 面向未来、面向世界、面向市场，持续满足客户与时俱进的需求。

d. 纵览全局，用系统管理思想正确处理生产、销售、质量等相互关系；每个人有了服务对象，才有生存的空间，为双赢与协同竞争创造时空。

e. 注重内外沟通，建立战略伙伴关系，快速应对市场变化。

f. 有利于与HACCP（危害分析与关键点控制）食品安全管理体系标准相互兼容，并适用于任何组织和企业。

g. 强调过程策划，弱化了强制性的记录、文件符合性要求，提高了应用灵活性、运行有效性、改进持续性的要求，给组织更大的活动实间。

h. 领导是关键，对最高管理者职责明确化和具体化，使组织贯标更具活力和动力。

3.1.2实施ISO9001标准是改进质量体系的最佳切入沐林食品未实施ISO9001:2000前存在的不足，主要是企业与市场需求存在距离、内部管理不到位造成的。

当沐林食品毅然决定采用ISO9001:2000时，企业在贯彻ISO9001:2000标准倾注了更多的感情，也就是为了让具有时代气息、科学而透明管理方法渗透到企业管理中；并对所有相关方的需求进行过程识别与策划，实施并保持持续改进的业绩，作为质量改进、品牌升值的突破口。

3.2 ISO9001:2000标准QMS的策划3.2.1 策划的总体指导思想总体指导思想是：思考市场化、操作简单化、运行有效化、总体化布置、阶段化推进。

3.2.2 前期准备工作a. 首先收集2000版ISO9000标准的相关资料，追踪世界QM先进思想，跟踪行业贯标的新情况、新创意，采取“走出去、请进来、留下来”的借脑方法，博采众长、集思广益搜集信息。

采取多形式、多渠道、多途径的培训方式，以骨干办班为主，业余自学为辅，关键人员外出培训弥补，并请来专家专题培训的健脑补脑方法，全面提高员工对新版标准的认识，以更新观念、开拓思路。

公司内部培训内审员11名，分布在公司的各个部门; 通过外训，培养了2名国家注册审核员，具有专业QMS审核执业资格。

b. 认真分析沐林食品现有QMS运行状态，掌握各部门职责分配及履行情况，诊断评价QMS 的适宜性、符合性、有效性，总结经验，吸取教训，开阔视野。

针对2000版ISO9001标准的要求找出差距，列出项目，在调研、分析、评估的基础上，提出改进课题。

c. 本着“销售健康传递爱”企业宗旨，根据沐林食品致力于营养谷物早餐的开发与销售，及阶段发展战略要求，以及对企业现状、顾客需求特点、竞争对手等进行的分析，决定沐林食品的发展特色。

同时根据世界同类产品如法国达能、瑞士雀巢、美国家乐氏的更新换代的趋势以及国家行业发展政策，根据自身经营与企业文化特点，对技术和资源进行整合优化，明确企业应采取的过程，以及对过程进行控制的具体方法。

d. 按顾客的需求各期望，进行过程识别和确定。

将生产、销售、质量、资金等环节，按照过程增值的要求和系统管理的思想，进行组织结构设计、职能分配。

如将营养强化部分的工作划为外包方管理，使QMS运行更加简捷有效。

3.2.3 QMS文件编制的策划a. 沐林食品成立了ISO9001:2000领导小组及ISO9001:2000认证推行小组，确定各级人员的职责，明确贯标的目的和要求，确定工作进度，为标准正确导入、有效建立创造条件。

b. 由懂标准，熟悉沐林食品生产工艺，有准确的文字表达能力和丰富的质量工作经验的人员担任文件编制人员,，以确保QMS文件做到“一开始就符合”的要求。

c. 从操作有效化的角度，简化文件的结构层次，整合活动过程。

由公司建立质量手册和程序文件，各部门只建立相应的程序文件和支持性文件；将计量检测体系直接作为QMS的支持体系；企业管理标准等支持性文件，根据手册和程序文件的新要求进行修改。

d. 程序文件按照过程方法的要求，运用过程流程图，使实施途径更加明朗化、清晰化。

e. 对质量管理体系文件进行了整合。

质量手册和程序文件均要求做到“文字精简，操作可行、有效。

”f. 按精品化要求，做到沐林食品“人品、产品、作品，共创精品”。

策划过程始终贯穿服务增值的思想，做到“讲理更讲礼，见心更见信，让利不让地（市场），满意更情意”，与供方建立战略联盟关系，真正构筑智慧共享、资源共保、利益同获、实现双赢的战略。

g. 文件按照事先确定的统一格式，分工编写，优化融合；经集中讨论、修改、再讨论、多次改进、反复增值后，将试行稿发放到体系的相关部门试运行一个半月后，再收集反馈信息，组织讨论，最后修改定稿后下发。

4. QMS试运行效果4.1 提高了员工的质量意识员工的质量意识从关注自我转变为关注顾客，以忠诚、负责的态度对待质量，在满足顾客的过程中提升自我价值，在求实、创新中提高自我人生品味。

树立“销售健康传递爱”等观念，树立“创造健康生活，打造百年企业”的创名牌意识，不断追求顾客满意度，形成“简单而高效就是最科学的方法”的思维方式，培育务实求效的工作态度，确保贯标工作的有效进行。

4.2 把过程增值观念深入每个环节、每道工序，形成“内部顾客增值链”ISO9001:2000强调过程增值，每个环节、每道工序只有实现过程增值才是有效的。

沐林食品是大型早餐谷物生产企业，工艺、工序环环相扣，必须加强对产品质量形成工艺、工序的有效控制。

通过QMS的运行，各工序均视下道工序为顾客，如严把原材料采购质量关，提供优质的原材料给制造段；生产制造为市场提供优质的产品；职能部门为营销、研发部门等一线部门提供有效的职能服务，形成“内部顾客增值链”的管理模式，不断实现工序增值。

4.3 使职工个人价值取向于企业价值取向相一致通过质量方针和目标的实施，全体员工自觉地把个人利益、个人需求与企业的价值需求有效结合，将企业风险、收益量化到员工身上。

如公司质量目标由公司→部门→班组→个人层层分解落实，工序间实施“工序管理市场化”，从而增强全员危机意识、市场意识、收益意识。

不仅如此，公司还对各部门管理者实行年薪工资制度并制定了年度目标责任制，提高了管理者的积极性，同时也增加了管理者的风险压力。

4.4 使企业当前利益与长远利益相结合沐林食品已充分意识到，没有当前利益，不可能有长远利益，但如果过于追求当前利益，不利于企业健康发展。

为此，该公司在2002年投入巨资，进行以健康营养早餐为中心的技术开发与市场推广，进一步增强了主导产品的竞争实力，同时十分注重新产品的开发工作，成功开发了沐林清畅水（改善了肠胃功能）、沐林瘦身谷物（降血脂）等保健食品新品，并形成了具有自己知识产权的核心技术。

例如，沐林清畅水已获得多个国内、外专利；该企业并注重环境保护工作，先后投资改善厂区及周边环境，绿化面积达到52%，增强了企业的可持续发展后劲。