工作行为规范系列
某超市客诉处理流程（标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-61818某超市客诉处理流程
Customer complaint handling process in a supermarket
说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。

超市客诉处理流程
(一)客诉概述
1.客诉的前提
当顾客在超市的购物行为无法得到满足时，很自然地就产生抱怨，从而形成客诉
2.客诉的原因
(1)来自于商品;(2)来自于服务;(3)来自于安全。

3.客诉的影响
(1)正面影响A处理得当可以化为顾客与商场忠诚关系的建立;B带来更多有形及无形上的利益。

(2)负面影响A对顾客的心理及生理造成伤害;B时间上的浪费;C降低顾客对商场的信心;D影响到公司的信誉度及营业收入。

4.客诉投诉的方式
(1)至本公司直接投诉;(2)以“拒绝再次光临”的方式表达其不满的情绪。

(二)顾客投诉原因分析
1.对商品的抱怨
(1)价格(2)品质(3)残缺度(4)过期(5)标志不清(6)缺货
2.对服务的抱怨
(1)工作人员态度不佳(2)收银作业不当(3)服务项目不足(4)现有服务作业不当(5)取消原来提供的各项服务
3.安全上的抱怨
(1)意外事件的发生(2)环境的影响
(三)处理原则
客诉是客人对本公司提供的各项商品服务提出的建议或意见，作为一名客诉处理人员，处理的主要目的:使顾客的不满与抱怨能够得到妥善的处理，在情绪上觉得受到尊重，将客诉的影响减到最低度。

因此处理时请遵循以下原则:
1.保持心情平静
2.认真听取顾客的投诉
(1)让顾客先发泄情绪(2)善用自己的举止语气去劝慰对方，并了解顾客目前的情绪(3)倾听事情发生的细节，明确问题所在
3.站在顾客的立场为对方设想
4.做好细节记录，感谢顾客所反映的问题
5.提出解决方案
6.执行解决方案
7.顾客投诉总结
(1)总结结果得失(2)对店内人员宣传并防止日后再发生
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