问题 3.8D 要求要有成员的职称及联络分机 4.所有成员共同承担责任及后果, 但不要单兵作业。
17
1、发生中 立即中止或者原因查询，防止损失扩大 2、已发生 不良筛选，管制，如已经在客户处，立
即派人处置，不能立即处置的，请客户 代为封存，防止损失。 3、未发生 为保证客户不断产继续生产的，加大检 测频度和质量管控等级，必要时进行全 检，如不影响客户进度，找到原因再行 试生产
第一、受理客诉不得向外推 第二、态度主动，积极推进
属于我们做得不到位的:应坦诚道歉，并及时作好补救工作； 属于双方互有责任的:先解决自身不足，并请对方配合解决问题； 属于对方理解有误的:力争以对方能接受方式指出，说明对方看到
问题实质。
第三、优先于正常工作
24
客诉的改进
客诉一定要找到原因 客诉一定要找到责任人 客诉一定要有改进措施并落实
向机台作业人员，现场生产组长及客户相关厂辅人员了解 使用状况，解答客户在产品使用中的困惑，并作记录
收集管制不良品信息
详细记录不良品的单号、机台、作业员信息等,拍照取证， 注明不良出现位置（表面、轴底、随机） 清点异常品数量
分门别类记录：按产品别、原因别进行记录
协商使用
对可以在客户现场转良使用的，尽可能进行协商使用，不 良签认，对不能转良且退回重整也不能转良的，就地报废，尽 可能减少费用损失
领导负责制：品保主管是客诉第一责任人；相关部门全力配
合、协助。
12
客诉处理的心理准备
在得失问题上要深谋远虑 以信为本，以诚待人 时刻提醒自己：我代表公司而不是个人,以公司利益为重 学会克制自己的情绪
13
客诉处理的心理准备
持续创造积极的真理瞬间（Moment of truth）是企业保留客户 与生存的关键 换位思考，从客户角度想问题 把每次客诉处理当作自我提升的一次考验
结束语
谁都不希望有客诉,但都不能回避客诉。 我们应以“严格、认真、主动、高效”的工 作作风去处理客诉问题，并从中查找原因， 扎扎实实地提高工作质量。这样就可以变坏 事为好事，从根本上减少客诉。
46
客诉处理与技巧
谢谢大家！
47
每一次的加油，每一次的努力都是为 了下一 次更好 的自己 。21.1 .1021. 1.10Sunday, January 10, 2021
—语调激昂，认为自己在为公司发展尽力
• 建议：
—肯定用户，并对其反映问题表示感谢 —告知公司的发展离不开广大公司客户的爱护与支持
35
固执已见者
• 特征：
—坚持自己的意见，不听劝
• 建议：
—先表示理解客户，力劝客户站在互相理解的角度解决问题 —耐心劝说，根据产品的特性解释所提供的处理方案
36
有备而来者
天生我材必有用，千金散尽还复来。 00:44: 5000: 44:50 00:441 /10/2 021 12:44:50 AM
安全象只弓，不拉它就松，要想保安 全，常 把弓弦 绷。21 .1.100 0:44: 5000: 44Jan- 2110- Jan-2 1
得道多助失道寡助，掌控人心方位上 。00:4 4:500 0:44:5 000:4 4Sund ay, January 10, 2021
◦ 事物本身发生问题的区域(里面,外面,上面或下面…)
21
WHEN(时): 第一次发生及随后再出现的时间. WHO(谁): 发现部门或人员 How Big/ How Much: 问题发生的影响程度.
◦ 例:尺寸,数目, MAGNITUDE 比例,趋势, YIELD LOSS…
22
客诉处理的要点
收集信息 (客诉处理)满意客户将是最好的中介
（满意客户会将他的满意告诉另外的2-5人）
(客诉处理)不满意客户是企业的灾难
(不满客户会将他的不满告诉另外的25人)
8
客诉处理的价值意义
开发一个新客户成本需1万元，时间至少 要3个月以上;而失去一个客户只需1分钟；
一个忠诚的客户所购买的商品总平均额 为一次性购买平均额的10倍。
9
客诉处理的意义
企业的生存是靠客户的信任与支持,好的薪水与福利待 遇全部来源于企业的发展,任何处理人都应该有非常强的市 场意识：
我们应该尽全力挽留所有客户！
10
客诉处理三步曲
11
客诉处理的原则
客诉处理三原则
1、对外:处理好客户接口,防止客户损失扩大化,4小时内回复客 户初步处理措施; 2、对内:快速检讨,利用8D等工具分析问题,寻找真因,进行有效 的防止措施,避免类似问题的的再次出现; 3、对其它相关客户进行快速电话拜访，防止异常漫延,主动服务
32
几种难于应付的客诉客户
以感情用事诉说者 滥用正义感者 固执己见者 自我陶醉者 有备而来者 有社会背景，宣传能力者
33
感情用事者
• 特征：
—情绪激动，喜怒笑骂
• 建议：
—保持镇定，适当让客户发泄 —表示理解，尽力安抚，告诉客户一定会有解决方案 —注意语气，谦和但有原则
34
以正义感表达者
• 特征：
每天都是美好的一天，新的一天开启 。21.1 .1021. 1.100 0:440 0:44:5 000:4 4:50Jan-21
人生不是自发的自我发展，而是一长 串机缘 。事件 和决定 ，这些 机缘、 事件和 决定在 它们实 现的当 时是取 决于我 们的意 志的。 2021年 1月10 日星期 日12 时44分5 0秒Su nday, January 10, 2021
员第一时间去现场了解真因。
42
案例二
及时沟通,严谨做事
案例:业务员告知客户我们的材质要优于其其它供货商同类产品,可是在
若干次合作后,技术部门发现在某些性能上,贵的材料并不会比便宜的 材料更有优越性,于是便直接作了更换.后在客户一次例行的供货商考 核中被发现,之前作为涨价理由的东西和其它厂商是相同的,客户告我 们欺诈.
感情上的亲密，发展友谊；钱财上的 亲密， 破坏友 谊。21 .1.102 021年 1月10 日星期 日12时 44分5 0秒21 .1.10
谢谢大家！
4
客诉产生的因素
产品质量不良 服务方式不正确 使用不习惯的新材质、新服务
5
客诉只是
冰山一角：
每一件客
顾 诉背后，
客
可能还有 24件客户
不 不满存在
满
意
4% 16％
80％
客诉
显在要求 潜在要求
6
客诉处理的意义
7
客诉处理的意义
恢复客户对企业的信赖感 避免引起更大的纠纷和恶性事件
（如毒奶粉事件企业关门,整个行业受损)
安全在于心细，事故出在麻痹。21.1 .1021. 1.100 0:44: 5000:4 4:50January 10, 2021

加强自身建设，增强个人的休养。20 21年1 月10日 上午1 2时44 分21.1. 1021. 1.10
扩展市场，开发未来，实现现在。20 21年1 月10日 星期日 上午1 2时44 分50秒 00:44: 5021. 1.10
问题
紧急处理
一次因 (近因)
治标对策 D3
(暂时)
D6 ?
改善行动
D5
防呆设计
n 次因 (远因)
D7
治本对策 (永久)
20
信息齐全
G8D 要求要有问题陈述. 以真实,可计算的资料详细描述问题. 事,物:发生问题的事及物. 何地:
◦ 事物发生的地点(第一次发生,其他发生地点,持续发 生的地点).
过程:公司的行为在法律上构成了欺骗,按照《欺诈消费者行为处罚办法》
应当按用户的要求增加赔偿其受到的损失,赔偿的金额至少为两种材 质的差价,最大可追逆至历史供应量 。
分析:应向用户说明实情并修定原合同，避免给用户留下书面证据。
43
宗旨
一切源自客户 一切为了客户
44
宗旨
客户的满意最大
公司的损失最小
45
25
客诉改进的意义
客诉处理专家指出：
要把主要客诉项目解决方案的提出和落实放到工作 的重要位置上，直到该项投诉比例最终降低，直到我们 工作质量真正提高。
26
客诉处理的技巧
27
平时多沟通,每周至少一次的电话拜访
28
看客户使用
去生产现场观察我司产品的使用状况：上机使用性能，产 品外观等
问近期产品质量状况
案例：用户使用我们的包材出现热封不良现象,与
技术联系后,技术要用户自己用适当调高温度增加热封时间生产,用户说不会 调,技术让使用者自己向其设备厂商寻求支持.用户对公司服务质量非常不
满，对此进行强烈投诉。 过程：业务人员同技术人员到客户现场处理发现,有部分卷的确有热封不良
现象,属热封层材质间断不良所致。 分析：对使用者反映情况,在不知详细情况下不要轻易下结论，最好业务人
—谨言慎行，尽量避免使用文字 —要求无法满足时，及时上报有关部门研究 —要迅速、高效的解决此类问题
38
客诉处理人的心理调节
39
客诉处理人的心理调节
合理的自我宣泄 转移注意力 排除“前功尽弃”心理 学会倾诉 多从事有益于身心健康的活动 处理人之间多沟通 提高成就感
40
典型案例分析
41
案例一
不知真相下定论
教材系列：品保功能/中阶
目录
教材内容
关于客诉 客诉处理的意义 客诉处理三步曲 客诉处理的技巧 客诉处理人的心理调节 典型案例分析
1
关于客诉
2
什么叫客诉？
客户对产品、服务等产生不满而 引起的抱怨。
3
客诉的实质
表像：即客户对产品或服务的不满与责难 本质：客户对企业信赖度与期待度的体现
也就是企业的弱点与不足之所在