NIBS项目的服务优势
• 品牌：LOGO、展厅布置、营销工具、装备、服务规范
• 专业：团队、产品 • 服务：合作伙伴、投保方案、理赔协助、原厂维修 本店保险服务优势 • 团队的实力：构成、人数、分工 • 合作的优势：保险公司的实力、特色 • 服务的特色：政策、荣誉、理赔服务
首次致电前的准备2：知彼
客户背景信息
• 个人信息：姓名、性别、电话、职业、家庭住址 • 车辆信息：车牌号、车型、购车时间、上牌时间、行驶里程 • 维修信息：维修记录、保养记录 • 保险信息：投保日期、投保公司、险种、本年度的出险记录 • 其他信息：投诉记录、参与店内活动记录、购买其他产品
首次致电前的准备2：知彼
客户背景信息 • 客户档案的重要性，跟客户沟通的基础，客户分类的前提 • 客户分类常见的方式：投保情况、来店时间等
有效客户数
3393
4840 2167 4015 3049 7150 2549 10009 3198
整体商业险续保率
24.2%
41.2% 29.9% 44.9% 22.5% 51.8% 95.4% 24.6% 26.8%
商业险续保率目标
45.0%
46.0% 36.0% 45.0% 34.0% 51.0% 52.0% 34.0% 33.0%
电话跟进完成率
邀约到店率
续保过程评价指标
系统录入准确性和及时性
客户档案总量及完整性
客户满意度。。。 目标达成率 续保率（商业险续保率）
续保业绩评价指标
续保台次、续保保费
量均保费 续保手续费利润率。。。
3、专营店的续保怎么做？
把握 需求
•客户对续保服务有需求， 我们（专营店）才有服务 机会； •掌握客户对续保的服务需 求（包括显性需求和隐性 需求），我们才能为客户 量身定做最合适的续保方 案
累计续保目标达成率
53.7%
89.6% 82.9% 99.9% 66.0% 101.6% 183.4% 72.4% 81.2%
南宁弘帆
南宁弘天 南宁瑞帆 钦州广缘金海湾 玉林弘鹏 桂林友爱 桂林真龙大成 贺州合利诚 梧州合利丰
2001/5/1
2011/7/31 2005/12/28 2010/12/31 2006/8/8 2003/12/1 2011/10/1 2012/3/31 2009/7/31
共性分析
便利性 （convenience）
消费者 （consumer）
4C原则
成本 （cost）
沟通 （communication）
4C原则
消费者
consumer
成本
cost
便利性
convenience
沟通
communication
定义：消费者的需求和欲望， 也就是消费者真正想购买的产品功能 客户对续保的需求：不仅是产品，更是服务 包括： 接待、投保方案设计、出单（承保）、出险
先说我们掌握的出险记录，体现我们的专业和用 心，同时为了避免信息的遗漏（因为有可能有些
理赔案件没有通过专营店办理，店内无信息记
录），所以需要确认一下
参考话术—强化吸引力（step4）
1、针对上年度的新车客户 说起优惠活动时，要让客户感觉到这
个“优惠活动”刚好非常适合自己 “您非常懂车、技术也很好，真的是优质客户！现在我们店针对您这样的优质 客户推出了非常好的优惠活动（说明具体政策）……” “刚好您的车到保养日期了（或安全检测等），那您看什么时候方便过来呢？ 我帮您预约保养，到时候顺便办理续保？” 让客户谈店外投保的感受，
11997
4087 6468 2826 5837 6488 2741 2637 3195
30.8%
35.1% 35.4% 30.6% 44.4% 26.4% 33.5% 44.8% 50.1%
44.0%
46.0% 48.0% 45.0% 37.0% 37.0% 44.0% 47.0% 34.0%
70.0%
书面记录
有利于续保员准确掌握再次致电时间； 可以准确掌握电话沟通的主要内容以及已经达成的共识，便于提高沟通效率； 可以把工作量化展示，既可以让领导了解工作进展，也可以合理安排工作时间
首次致电的基本沟通模式
Step 1
Step 5
开场
Step 2
收尾
Step 4
Step 3
破冰
续保 提醒
2、针对流失客户
对比强调店内投保的优势 “对了，您要注意哦，最近有不少卖保险的人用专营店的名义给客户推销保险， 已经有些客户上当受骗，后来理赔很麻烦的。”
“您这台车保险**号就到期了，本月到店即有礼品赠送，成功续保还有机会获 得******（活动内容介绍），早来早得哦。”
参考话术—强化吸引力（step4）
76.3% 73.8% 68.1% 119.9% 71.2% 76.1% 95.3% 147.2%
1、我是谁？
打电话的？ 做业务的？ 两头受气？ 没前\钱途？
换个角度来看——
管好自己，万事大吉；因为单纯，所以轻松！ 一线工作基础是牢固的提升台阶！！ 接触客户的人就是接触金矿的人！！！
2、我们的工作如何评价？
我给您申请一份吧！”
根据前面了解的信息，判断客户 偏好，发出邀约，务必做到吸引 要素是客户感兴趣的
参考话术—收尾（step5）
1、电话直接成交（与客户熟悉，且客户没空）
“李先生，根据您刚才讲的，我已经帮您把续保方案修订好了，那就这样吧：
您将保费汇到我们公司的账户，我帮您出好单，把保单给您快递过去，好吗？”
点出车型可以增加 客户的信任度
营店的员工，不是电话车险， 同时说明自己的岗位，点明 “保险管家” 思考：话术中有何要点？
参考 3 ：“您好，是张先生吧，我是东风日产专营店保险管家 自我介绍时，明确自己是专 ***，之前您有收到我们店发给您的保险提醒短信吗？”
参考话术—破冰（step2）
重点谈这款车的特性，增加客 1 、针对上年度的新车客户 户的认同感，注意针对车型谈 特性，切勿张冠李戴 “您的天籁车开起来感觉还不错吧？这款车的 V6发动机是相当棒的哦！”
“您的轩逸车空间很大啊，坐起来非常舒服吧！” 重点引导客户谈一谈对专营店 的服务体验，增加客户认同感 2、针对上年度的旧车客户
“您的车上次做的喷漆现在还好吧，我们专营店技工的手艺没得说啊，前两天 还有个天籁的车主跟我抱怨，上次保险公司推荐的修理厂喷漆，当时没什么，
两个月后色差很严重啊。”
3、针对流失客户 “您的骐达车是前年在我们店买的吧？冒昧的问下您，去年您为什么没考虑在
新保客户一般为“菜鸟”， 比 客户特性 较容易听信销售顾问的引导
续保时专营店已不能独占信息 资 新保时专营店对客户投保信 息 市场特性 具有唯一性，属于“独家垄断” 源，竞争对手众多，属于“完全 竞争市场”
专营店续保销售和保险公司续保的对比
专营店续保 接触点
可以通过保养、保修、事故车 维修、保险购买、日常客户活 动等环节接触客户
续保明星是如何炼成的？
——NIBS项目续保专员技能培训
东风日产乘用车公司 2015.9
广西续保业绩情况
专营店
百色广缘城东
北海弘盛 防城港鑫广达 贵港金港 河池弘池 柳州航盛 柳州骏朋 南宁广缘 南宁广缘仙葫
开业时间
2012/3/3
2007/3/26 2011/12/29 2009/1/12 2009/9/30 2004/10/1 2011/6/30 2008/4/16 2011/12/30
•通过一次次续保的成交， 续保专员在不断巩固专营店 的保有客户基盘。
作为续保专员，
把握客户需求——有原则 传递服务感受——有方法
促进业务成交——有技巧
当我们掌握了这些
原则、方法和技巧，
我们就可以：
更好的让客户感觉到我们 的专业和友好！ 更快的提升我们的业绩！ 让自己的工作更轻松、更 高效！
咨询、理赔协助、车辆维修（理赔）等
4C原则
消费者
consumer
成本
cost
便利性
convenience
沟通
communication
定义：消费者获得满足的成本 客户续保期望：同等保障水平的保费 同等保障水平： • 客户花费的时间、精力相同 • 保险的保障范围相同
4C原则
消费者
consumer
成本
传递 服务
• 服务需要传递给客户，客 户才能感知到； • 客户感知到并认可我们的 服务，才会选择我们； • 续保专员就是专营店服务 的“传递者”，客户通过 续保专员的语言、表情和 动作等来感知专营店的服 务状况。
促进 成交
•续保跟进工作的目的是吸 引客户在店内续保，以“出 单成交”为标志；
•客户是专营店的最宝贵资 源，而续保就是维系客户的 重要纽带；
沟通
communication
定义：客户对信息机沟通渠道的需求 客户续保期望：愉快、快速、顺畅的接收信息 良好的沟通： •沟通方式是否友好（短信、电话、面谈） •沟通内容是否准确（客户信息、专业术语）
•沟通时机是否及时、恰当（尊重客户习惯）
•沟通环境是否舒适
特性分析
从销售主体（专营店）和销售客体（专营店的保有客户）的这两方
cost
便利性
convenience
沟通
communication
定义：购买和使用产品的方便程度 客户续保期望：办理续保手续的便利性 续保手续便利性： • 投保便利：到期提醒、专业报价、顺便办理 • 理赔便利：理赔协助、快速保质维修
4C原则
消费者
consumer
成本
cost
便利性
convenience
3、针对上年度的旧车客户 （问过理赔情况后）“像您这台车，今年大概能比去年便宜600元，您也可以