（三）三个留意：留意沟通对象的教育程度、情
绪状态及对沟通的感受；留意沟通对象对病情的
认知程度和对交流的期望值；留意自身的情绪反
应，学会自我控制。
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（四）四个避免：避免使用刺激患者情绪的语气、 语调、语句；避免压抑患者情绪、刻意改变患者 的观点；避免过多使用患者不易听懂的专业词汇； 避免强求患者立即接受医生的意见和事实。
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（四）术后沟通：要求术后 12
小时内手术主刀医生将手术的
大体情况、术中出现的特殊状
况、术后治疗方案、术后用药、
术后可能出现的并发症及需要
患者注意的事项等详细告知患
者及其家属，并将沟通内容记
录在《术后医患沟通记录单》
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（五）出院沟通：患者出院时， 医护人员应向患者或亲属明确 说明患者在院时的诊疗情况、 出院医嘱、出院后注意事项以 及是否定期随诊等内容。
第三节 医患沟通的技巧
四、医务人员在医疗服务过程中，应注重培养与
患者交流的能力和技巧，努力营造人性化服务的 良好氛围，坚持做到以下几点：
（一）一个技巧：注重技巧，耐心倾听患者诉说， 尽量让患者和家属多倾诉。
（二）二个掌握：掌握患者的病情、检查结果和
治疗情况；掌握患者的医疗费用情况及患者、家 属的心理状况。
因抢救生命垂危的患者等紧急情况， 不能取得患者或者其近亲属意见时， 可以免除知情同意告知义务。
免除情况应当经院长或院长授权的负 责人（分管院长或医务科负责人、夜 间及节假日为行政总值班人员）批准。 并且在病情好转后或其他情况变化后， 应向患者本人、家属或其他法定代理 人补充履行知情同意手续。
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（8）、告知可替代的诊疗方法时：应 告知有无可替换的医疗措施；可替代 医疗措施所伴随的风险及其性质、程 度及范围；可替代医疗措施的治疗效 果，有效程度； 可替代医疗措施可能 引起的并发症及意外；不采取此替代 医疗措施的理由等等；
（9）、术中变更手术方案前；
（10）、患者入ICU监护时；
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解的医疗护理等情况，与患者
或家属进行随时沟通；必要时，
将沟通事项记录在病程记录、
护理记录上。
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（二）重点沟通：对疑难危重、治
疗效果不佳及预后不良等医疗风险
大的患者，以及存在医疗安全隐患
的患者，应由科主任或医疗小组组
长、护士长与患者及亲属进行重点
沟通。主管医师、护士应将沟通内
容详细记录在病程记录、护理记录
会议，并记录在科室会议记录本上。
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（四）书面沟通（知情同意书、 沟通记录单）：医务人员在患 者入院前、入院时及治疗过程 中均应进行告知。在征得患方 同意后签署书面知情同意书， 包括诊断、治疗措施、病情发 展变化等。
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（1）、手术、麻醉前； （2）、输血或血液制品前； （3）、有创检查／治疗处置前； （4）、特殊检查／治疗处置前； （5）、贵重、自费药品使用前； （6）、高值、植入性耗材使用前； （7）、患者欠费或拒绝诊疗影响治疗 时；
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（六）出院后沟通：医护人员 应向患者或家属详细询问患者 出院后的病情变化、注意事项 以及是否定期随诊等内容。科 室应建立患者健康教育、出院 回访记录，加强出院后的医患 沟通。
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三、沟通的方式
（一）日常沟通：在日常诊疗
活动中，责任医师、护士应在

查房或护理时，将患者病情、
预后、治疗方案、患者希望了
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（11）、新农合医保目录以外的诊疗项目 或药品，需患者承担一定比例的费用前；
（12）、住院患者自行离院前；
（13）、患者病危病重时，签署病危（病 重）通知书；
（14）、患方对患者死因存在异议时；
（15）、进行实验性临床医疗时告知；
（16）、按单病种付费及变异退出或不同 意单病种付费；
（17）、按照相关法律规定，需签署知情
医患沟通制度及 实施细则
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第一节 总 则
一、医务人员应树立与患者及 亲属及时沟通的服务意识，培 养与患者沟通的能力和技巧； 同时，必须严格履行相关法律 法规规定的医疗告知义务，及 时正确签署“患者知情同意 书”。
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第二节 医患沟通的时间、内容及 方式
二、沟通的时间和内容
（五）五个注重：注重态度，接待患者要端庄大 方、热情负责；注重语言，语言要通俗、清晰、 明了，富有情感，避免使用模棱两可、同音异义 或专业术语，以免患者产生歧义或不理解；注重 语调语气，语调要适中，语气温和；注重目光、 表情、手势等的配合使用；注重患者的年龄、身 份、地位、职业、文化程度等。
护人员必须与患方及时有效沟通；责任医
师和分管护士必须对病人的诊断情况、主
要治疗方案、重要检查目的及结果、某些
治疗可能引起的负面效应、药物不良反应、
手术方式、手术并发症及防范措施、医疗
费用等情况进行经常性的沟通；按照相关
规定应书面告知的，医护人员应当在与患
方沟通后，由患者本人或有法律处置权利
的人员签署“患者知情同意书”。
上，并作为重要内容交班，使医患
沟通工作不间断进行。
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（三）集中沟通：对常见病多发病、
季节性疾病等，可以由科主任、护
士长、责任医师、护士等共同召集
病区患者及亲属，集中进行沟通，
介绍该病发生发展、诊疗过程、预
后、预防及诊治过程中可能出现的
情况，回答病人及家属的提问。各
病区每月至少组织1次集中沟通的
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（二）入院沟通：病房责任医师、 护士应在患者入院12小时内，与患 者或家属进行入院沟通。包括向患
者及家属告知“住院须知”、初步 的入院诊断、可能病因、诊疗原则、
相关检查、饮食、休息、注意事项 等内容，并初步了解患者及亲属的 一般情况和特殊需求。
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（三）住院沟通：患者在住院期间，如出
现病情不良变化、病重病危等情况时，医
同意书的其他情况 最新.
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（五）其他沟通：
1、在门诊、病区的显要位置，建 立医疗信息公开栏、电子屏幕、电 子触摸屏、投诉电话、信箱等设施， 将患者所需的医疗服务信息有效公 开，方便患者就医和投诉。
2、在门诊收费处、住院处等位置 定期公布医疗服务价格，方便病人 查询及监督。
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（六）知情同意告知的免除情况：
（一）门诊沟通：门诊医务人员在工
作中，应保证充足的沟通交流时间，
根据患者的不同需求，将医疗措施、
医疗风险、医疗费用等情况进行详细、
全面的告知，及时耐心解答患者的咨
询；必要时，应将沟通的关键内容，
如拒绝必要的检查、不同意住院治疗、
门诊治疗注意事项、复诊要求等记录
在门诊病历上，并由患者或亲属签字。
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