3、受理投诉的科室和投诉接待人员应当认真听取投诉人意见，核实相关信息，并如实 填写《内蒙古医科大学第二附属医院投诉登记表》，如实记录投诉人反映的情况，并经投诉 人签字（或盖章）确认。
4、对于能够当场协调处理的投诉，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的， 受理投诉的科室应当主动报告有关职能科、并引导投诉人到职能管理部门投诉。
医患沟通制度 为突出“以病人为中心”服务理念，加强医务人员与患者之间的交流与沟通，增进医患
关系，达到相互信任、彼此尊重，以共同构建和谐的医患关系，特制定临床医患沟通制度。 1、 医务人员面对患者必须着装整齐、医师应穿衬衣、系领带，言行举止要文明礼貌，严禁
吸烟。充分体现对患者的尊重。 2、 要尊重患者的知情权，在整个诊疗过程中要严格执行医患沟通制度，认真履行义务
四、大部分科室无不良事件，原因分析
科室因素
个人因素
对不良事件认识不足
对不良事件认识存在误差 领导重视程度低 无科室人员培训
责任心不强 对病情评估不足
担心引发纠 纷
应急预案处理不到位 培训不到位
上报意识欠缺
医
医患沟通欠缺
疗
不
良
事
件
重视程度不足
上
报
率
欠缺相关激励政策
低
其他因素
管理因素
奖惩措施不到位
整改措施： 1、严格按照医院的规章制度规范自己的行为，加强责任心，对患者要严格观察。 2、护士严格按照查对制度执行，杜绝差错事故发生。 3、医务人员加强学习，学习新知识、新理论、新方法，对患者病情要认真评估，制定 出详细的治疗计划。 4、对各种应急预案加强学习，掌握其处理流程。 5、继续加强对医疗人员的进行医疗安全（不良）事件制度的培训及宣传，监督职能部 分执行医疗安全（不良）事件主动上报无责制度，落实鼓励医疗人员主动上报医疗安全(不 良)事件的奖励制度。 6、职能部门加强医疗安全（不良）事件分类、分级等方面的培训。 7、继续开展对医疗人员的医疗安全、核心制度的培训。 8、继续加强医疗人员“三基、三严”学习，提高医疗人员及检查水平；加强医疗人员 职业暴露防护知识的培训，提高防护意识。
当事人自我能力评估不足 人
护士对防跌倒措施跟进不够 方法
17、 18、
改进意见：加强护士对跌倒高危患者的安全管理。 护理安全小组调研意见： ⑴积极组织科室护士开会讨论，进行原因分析，制定改进措施。 ⑵组织科室护士学习正确使用跌倒风险评估单，认真落实防跌倒护理措施。 ⑶加强工作责任心教育，具有跌倒高危因素的病人要反复宣教，班班宣教， 认真落实交接班。
内蒙古医科大学第二附属医院 2011-2013 年不良事件分析
一、基本情况 全院共上报医疗安全不良事件 2 例，统计如下： 表 1：不良事件类型及所占百分比统计
不良事件种类
例数
比例
执业暴露
1
50%
跌倒
1
50%
二、原因分析及典型案例分析 （一）原因分析：职业暴露主要表现为针刺伤，其中在编护士 1 名，其余分别为实习学 生、招聘护士和护工。由此可见，我们对实习学生和护工的预防执业暴露相关培训还不到位， 相关人员对职业暴露的危害认识不足，对工作中所接触的各种危害防护意识不到位，护理操 作不规范，使职业暴露的危险性明显增加。 （二）典型病例分析：不良事件中存在职业暴露类型，其中急诊科护工在整理治疗室垃 圾桶时，被使用过的头皮针头刺伤右手中指指尖应引起高度重视。随着护理服务供需矛盾加 剧，护工队伍不断壮大，护工已成为医院人力资源中的重要组成部分，他们承担着医院的卫 生保洁、医疗废物的回收运送、患者出入院、院内特殊患者的护送及各种标本的送检、物品 器械的清洗等工作，每天穿梭于各病房，与其他医务人员一样，面临着许多职业危险，但由 于职业防护水平较差，防护用品使用不规范，职业暴露后处理措施不当等原因，使他们的健 康时时刻刻面临着多种威胁，要求我们必须加强对护工相关知识的培训。
确保医嘱的正确执行。 1 危重患者的抢救； 2 医生正在进行无菌操作； 3 患者突然出现病情变化，医生不能立即到达现场时； 3、 医护双方要严格执行查对制度，在执行实施双重检查（特别是在超常规用药的情况
下），确保口头/电话医嘱的正确实施。同时要如实做好记录，要保证医疗记录与护
理记录的一致性。 二、临床与检验科医务人员的沟通 1、“危急值”是指危及患者安全或生命的检验数值，也称紧急或警告值。当这种检验结 果出现时，表明患者可能正处于有生命危险的边缘状态； 2、“危急值”一旦出现，检验人员应认真分析检验结果与其准确性，要及时临床沟通， 详细询问病人情况及采样时的用药情况。还要确认检验仪器和和检验过程是否正常。同 时立即取原标本进行复查。确定无误后及时通知临床医护人员。 3、临床医生接到“危急值”报告后，应及时识别与临床表现的相符性，如症状不符， 即应与检验人员联系，重新留取标本进行复查。确定无误后迅速给予患者有效的干预措 施或治疗，及时挽救患者生命；同时要在病历中记录对“危急值”监测报告的分析和处 理过程； 三、临床与影像科医务人员的沟通： 1、影像科工作人员在为患者进行拍照时，要严格执行查对制度，审核影像申请单，如 有与患者信息或投照部位可疑之处，要及时与开单医生联系进行核实； 2、医生在参考影像结果回报时，如与患者症状或初步诊断有出入时，要及时与影像报 告医生进行沟通，防止误诊、漏诊现象发生。
人员的告之义务。详细向患者告之其诊疗计划以及在诊疗过程中所涉及的各种知情同意 项目（如手术、麻醉、输血、药品、器械及特殊检查、特殊治疗、有创检查、有创治疗 等）。 3、 对患者提出的问题，医务人员要态度和蔼，耐心细致地进行解释，做到百问不厌。 4、 对于术前患者的沟通，首先应明确术前诊断、诊断依据、是否为手术适应症、手术时间、 术式、手术常见并发症及参加手术的人员等情况。并明确向患者或其亲属告之术前诊断 手术的方式、术中和术后可能发生的危险、意外和手术并发症以及术中病情变化的预防 措施，同时要征得患者本人或家属的同意并签字确认。手术前，术者要亲自查看患者， 与患者进行必要的交流，同时确认手术患者的身份及手术部位等，以确保患者手术安全 及部位无误。麻醉前，麻醉医生应明确向患者或亲属详细告之拟采用的麻醉方式、麻醉 风险、预防措施以及必要时视手术临时需要变更麻醉方式等内容，同时要征得患者本人 或家属的同意并签字确认。在完善术前准备的同时，还要做好患者的心理工作，以减轻 患者的精神负担。 5、 对于术中的患者，在手术进行中如出现病情的变化或需要改变手术方式、麻醉方式时须 及时准确地告知患者家属，待患方同意并签字后继续手术。 6、 对于术后的患者，管床医师要及时地告知患者及家属病情的转归及需要注意的事项。要 经常的看望患者，在观察病情的同时减轻患者精神和肉体的痛苦。 7、 对于输血前的沟通，应明确交代输血的适应症和必要性以及可能发生的因输血而导致的 输血性疾病、传染病和不良反应，必须征得患者及家属的同意并签字，方可输血。 8、 对于出院的患者，管床医师要做好出院医嘱工作。要耐心细致地向患者告之出院后的注 意事项、复诊时间，特别是功能锻炼的方式方法，详细填写患者出院告之书。 9、 各科室应每季召开一次有相关部门或院领导参加的医患沟通联系会，征求患者对医疗质 量和服务质量的意见和合理化建议，以此不断改进工作作风，提高服务质量。同时增进 医患之间的相互信任，努力做到彼此理解、彼此尊重，共同构建和谐的良好的医疗环境。
5、科室或职能部门受理投诉后，应当及时向当事科室和相关人员了解、核实情况，在 查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并向投诉人反馈。当事科室和相关人员应当予 以积极配合。
6、各科室之间要做好内部的投诉移交、沟通和协调工作。对于涉及医疗质量安全、可 能危及患者健康的投诉，受理科室应当及时向主管领导汇报，并立即采取相应的积极措施， 预防和减少患者损害的发生。对重要的投诉件院长应当批阅，分管领导应对分管工作的投诉 信件做出批示，研究处理投诉工作中的突出问题。
三、整改措施
（一）加强对护工职业暴露相关知识培训，提高护工职业防护意识。护工上岗前， 临床支持中心及科室护士长必须对其惊醒医院感染、职业防护、安全工作技术和 方法的岗前培训，掌握一定的职业防护知识，正确使用防护技能，使用防护设备 等，为护工提供一次性口罩、手套等防护用品，发放护工专用服装，并监督执行。 要求护工参与学习阁科室的针对性防护制度，不断提高防护意识，增强其自身防 护能力。 （二）做好药物不良反应的防范措施，认真执行查对制度，严格无菌操作流程， 定期采用紫外线进行消毒，保持空气清洁，防止污染，严格查看药物的配伍禁忌。 在输液过程中，输液的速度应根据患者的年龄、病情、身体状况以及药物性质等 具体情况进行相应调整。 （三）各科室要善于总结分析发生不良事件的原因。
1、全院各科室和职能部门均有责任受理病人和群众（以下简称投诉人）来信、来访来 电和其他邮件等反映我院医德医风、医疗服务质量、医疗服务收费、服务态度、院务公开、 医患关系、医院环境等方面问题的投诉。
2、投诉人向有关科室和职能部门投诉的，受理投诉的科室、部门工作人员应当予以热 情接待，耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。
医务人员有效沟通制度
为保证医疗工作每个环节安全无误，做到医务人员之间ห้องสมุดไป่ตู้有效配合与沟通，确保安全医 疗，特制定本制度。
一、临床医护人员间的沟通： 1、 在通常的诊疗过程中，医护人员要严格执行“医嘱制度”，做到正确的下达医嘱与
执行医嘱，通常不得使用口头医嘱或电话医嘱。 2、 在特殊情况下，医生可以使用口头或电话下达医嘱，医护之间必须保证有效沟通，
科室：骨肿瘤科 床号：陪护亲属 姓名：马新元 性别：男 年龄：77 岁
1、 发生时间：2013 年 6 月 12 日
2、 不良事件类型：老年病人跌倒
3、 病人情况：
不良事件发生前
不良事件发生后
生命体征
BP146/84mmHg，74 次/min
BP210/120mmHg，P90 次/min
精神状况