❖ 有一个人请了甲、乙、丙、丁四个人吃饭，临近吃饭的时 间了，丁迟迟未来。这个人着急了，一句话就顺口而出： “该来的怎么还不来?”他听到这话，不高兴了：“看来 我是不该来的?”于是就告辞了。这个人很后悔自己说错 了话，连忙对乙、丙解释说：“不该走的怎么走了?”乙 心想：“原来该走的是我。”于是也走了。这时候，丙对 他说“你真不会说话，把客人都气走了。”那人辩解说： “我说的又不是他们。”丙一听，心想：“这里只剩我一 个人了，原来是说我啊!”也生气地走了。
❖ 第一只老鼠最先吊下去喝油，它想：“油就这么多，大家轮流 喝一点儿也不过瘾，今天算我运气好，干脆自己跳下去喝个饱 。”夹在中间的老鼠想：“下面的油没多少，万一让第一只老 鼠喝光了，那我怎么办？我看还是把它放了，自己跳下去喝个 痛快！”第三只老鼠也暗自嘀咕：“油那么少，等它们两个吃 饱喝足，哪里还有我的份儿？倒不如趁这个时候把它们放了， 自己跳到缸底饱喝一顿。”
❖ 视频欣赏：四川方言－泰坦尼克号 ❖ 讨论：干虾儿（Jack）是如何主动与胖妹（ Rose）沟通
，并取得她的信任？
第四讲 初识沟通协作
❖ 沟通是一门生存的技巧，学会它、掌握它、运用它。 ——拿破仑·希尔
❖沟通是一种习惯。 ❖协作是人的生存方式。 ❖沟通是团队协作的基础和有效方法。
一个故事的启示
3.2 自我认知与修正
❖ 故事：有两个秀才一起去赶考， 路上他们遇到了一支出殡 的队伍。看到那一幅黑漆漆的棺材，其中一个秀才心里立 即“咯登”一下，凉了半截，心想：完了，真倒霉，赶考 的日子居然碰到了棺材。于是，心情一落千丈，走进考场 ，那个“黑漆漆的棺材”一直挥之不去，结果，文思枯竭 ，名落孙山。另一个秀才也同时看到了，一开始心里也“ 咯登”了一下，但转念想：棺材，棺材，噢！那不是有“ 官”又有“才”吗？好，好兆头，看来今天我要鸿运当头 了，一定高中，于是十分兴奋，情绪高涨，走进考场，文 思如泉涌，果然一举高中。回到家里，两人都对家人说： 那“棺材”真的好灵。
❖ 女：“七十一口？不会吧？”，转头看看房子，心想也住 不下啊。
❖ 男的跳起来，火气就有点大了。“不是七十一口啊，就是 一口！”
❖ 女大学生害怕了，这人不是调戏我吧？怎么越说越多，才 一会功夫，这就变成九十一口了？吓得拔腿就逃。
启示
❖ 沟通时双方必须使用统一的符号（如语言文字等），或有 中介者将双方不相同的符号转换成相同的符号，否则将会 影响沟通的顺利进行。
❖ 同样是维多利亚，在宫殿上是女王，回到寝宫就是妻子， 她的语言形式一定要符合自己转换的角色身份。
现场问题
❖ 一位刚刚过门不久的媳妇，在下班后回到家里，婆婆将一 碗热气腾腾的红烧鲤鱼端了出来说：“快吃吧，趁热。” 谁知道媳妇把嘴一噘，“前天炸鱼，昨天清蒸鱼，今天又 是红烧鱼，怎么总是鱼呢？”婆婆顿时呆立在一旁，她伤 心极了，因为儿子曾告诉她，媳妇爱吃鱼，老太太好心好 意变着法子给媳妇做，不但不讨好，反倒引来了不满。
沟通示意图
❖ 沟通的类型： （1）按对媒介的依赖程度：直接沟通和间接沟通 （2）按使用的符号形式：语言沟通和非语言沟通 （3）按组织程度：正式沟通和非正式沟通 （4）按信息有无反馈：单向沟通和双向沟通 （5）按沟通发生的场景和目的：会议沟通、商务谈判、管
理沟通、团队沟通、推销沟通等
一个关于沟通的笑话
❖ 如何增加公开领域： （1）自我开放 （2）多与人交流 （3）多参加集体活动
二、ABC理论与认知修正
❖ ABC理论认为，人的消极情绪和行为后果（C）不是由某 一事件（A）直接引发，而是由经受这一事件的个体对它 不正确的认知和评价所产生的错误信念（B）直接引起。
ABC理论的启示
❖ 产生人际隔阂和交往障碍的根源是自己。 ❖ 我们改变不了别人，但我们可以改变自己。 ❖ 我们要做自己的主人。 ❖ 我们要真诚、客观对待别人，总有一天别人会同样对待
二、人际隔阂的常见影响因素 ❖ 影响因素：年龄“代沟”；偏见；身份地位差异；认知差异；
自我认知障碍；个性特征障碍。
❖ 案例：在某重点高校念热门专业的大一学生小蕾（化名） 几次找到班主任老师要求退学。"小蕾写得一手好文章，还 弹得一手好钢琴。入校不久，她就因文笔出众，被校内文 学团体破格吸收为会员。"小蕾的班主任说，听说她要退学， 大家都很吃惊。小蕾要退学的理由主要是：觉得同学们瞧 不起她，总在背后议论她，以至于她感觉"大家都挺虚伪的， 一回到寝室，就胸口发闷"，甚至觉得"活着没意思"。老师 们也描述说，当小蕾讲到这一点时，就变得烦躁不安，最 后竟然泪流满面"。
一、自我认知与约哈里之窗 ❖ 约哈里之窗是分析人际冲突的一个方法。
他人知道关 他人不知道 于我的事情 关于我的事情
我知道关于 我的事情
公开
隐私
我不知道关于 我的事情
盲点
未知
约哈里之窗
披露
回应
公公开开
隐私
盲点
未知
约哈里之窗理论的启示
❖ 一个人自我的公开领域扩大，则其生活变得更真实，无论 与人交往还是独处，都会感到轻松愉快而充满活力；而盲 目领域变小，人对自我的认识就会更清晰，在生活中更容 易扬长避短，发挥自己的潜力。
❖ 女王回答：“我是女王。”门没有开，女王再次敲门。 ❖ 房内的阿尔伯特问：“谁呀？” ❖ 女王回答：“维多利亚。”门还是没开。女王徘徊了半晌，
又上前敲门。房内的阿尔伯特仍然问：“谁呀？” ❖ 女王温柔地回答：“你的妻子。”这时，门开了，丈夫阿
尔伯特伸出热情的双手把女王拉了进去。
案例点评
❖ 同一对象在不同的环境里往往表现为不同的角色，彼此的 关系也就跟着变化，这种变化往往是通过说话表示出来， 不然就会发生角色错位。
人际关系与沟通培 训教材(PPT 53页)
名人名言
❖ 罗斯福：成功公式中，最重要的一项因素是与人相处。
❖ 洛克斐勒：我付高薪给处理人际关系的能力，远超日光之 下任何其他能力。
❖ 保罗盖帝：一个主管，不管他拥有多少知识，如果他不能 带动他人完成使命，他就毫无价值。
❖ 一位哲人说：“没有交际能力的人，就象陆地上的船，永 远到不了人生的大海”。
我们。
三、角色认知与消除隔阂 ❖ 角色：某人在特定的社会和团体中所占有的位置和行为模式。 ❖ 角色认知：某人对自己所处的特定的社会与组织中的地位的
知觉。 ❖ 要想成功，角色认知非常重要。
案例：女王与妻子
❖ 英国著名的维多利亚女王，与其丈夫相亲相爱，感情和谐。 有一天，维多利亚女王去参加社交活动，而阿尔伯特却没 有去，已是夜深了，女王才回到寝宫，只见房门紧闭着。 女王走上前去敲门。房内，阿尔伯特问：“谁？”
❖ 新制度出台后，以往静悄悄的会议逐渐出现了热烈的场面，大家踊跃发 言，争相对别人的提案进行反驳，有时候为争论某个不同意见，争论者 面红耳赤，甚至大打出手，但在走出会议室之前，都会达成一个解决问 题的共识，不管是同意还是反对，都要按照达成的共识去做。过了一段 时间后，奇迹出现了，这家钢铁厂逐步走出困境，起死回生，甚至在几 年后进入了美国最优秀的四大钢铁厂之列。
❖ 上世纪90年代中国有次人口大普查，雇用了很多大学生作 为临时普查员。有一个西安电子科技大学的女大学生（后 面简称‘女’）去一个人家做普查，她敲开了房门，家里 有一个男公民（后面简称‘男’）。她先说明自己的身份 ，并给看了临时的证件，随后准备好了表格开始调查记录 。
❖ 女：“请问您家里是几口人？”，问的很正规，毕竟是大 学生，有点学究气。
❖ 沟通作为一个重要的人际交往技巧，在日常生活中的运用 非常广泛，其影响也很大。可以说，人际矛盾产生的原因 大多数都可归于沟通不畅。
小测试
❖ 请你就以下问题认真地问问自己（回答“是”得1分，回 答“否”不得分 ）：
❖ 1.你真心相信沟通在组织中的重要性吗？ ❖ 2.在日常生活中，你在寻求沟通的机会吗？ ❖ 3.当你站在演讲台时，能很清晰地表达自己的观点吗？ ❖ 4.在会议中，你善于发表自己的观点吗？ ❖ 5.你是否经常与朋友保持联系？ ❖ 6.在休闲时间，你经常阅读书籍和报纸吗？ ❖ 7.你能自行构思，写出一份报告吗？ ❖ 8.对于一篇文章，你能很快区分其优劣吗？
❖ 男：“是一口”，回答也是一板一眼，可惜普通话不标准 ，音调有点偏差。
❖ 女：“十一口？”，伸出两个指头确认。
❖ 男：“不是十一口，而是一口。” ❖ 女：“二十一口？”略显诧异，十一口的人不多见，但还
是有，可二十一口？
❖ 男：“不是二十一口，其实一口。”男的有点急，心想怎 么你这个大学生连话也听不懂？
4.1 认识沟通
❖ 沟通的定义：沟通就是发送者凭借一定的通道（或媒介） ，将信息发送给既定对象（接受者），并寻求反馈以达到相 互理解的过程。
❖ 要点： （1）沟通可用任何方法来彼此交换信息。 （2）沟通是信息、思想或意见之交流、交换。 （3）沟通不仅要传递，还要被充分理解，是一个双向、互动
的反馈和理解过程。
感悟
❖ 一切的根源不在于事物本身，而来源于有权对事物做出不同 评价的我们自己，我才是事情的根源，我是一切的根源。
❖ 一切认知的核心在于认知者自身，一切问题的核心在于你自 己。你要做自己的主人，生活就像一面镜子，你对它笑，它 也对你笑；你对它哭，它也对你哭。快乐是一天，忧愁也是 一天，为什么不让我们多些快乐呢？
❖ 请分析媳妇的问题在哪？
3.3 主动和陌生人交往
❖ 陌生人其实很“熟悉”------六度分隔理论。 ❖ 六度分隔理论：你和任何一个陌生人之间所间隔的人不会超
过六个，也就是说，最多通过六个人你就能够认识任何一个 陌生人。 ❖ 善于和陌生人交往，你的人际交往能力就非同一般。 ❖ 不愿和陌生人交往的原因：心理戒备。 ❖ 如何与陌生人交往：改变观念，主动和他人沟通。沟通技巧： （1）培养“惜缘”的态度；（2）树立主动沟通意识； （3）寻找合适的话题（热点新闻、赞扬对方、学会倾听、分 享经历、问候近况、问开放性问题、顺其自然）。