本科生毕业论文（设计） 题 目： 商业银行服务创新研究 ——以招商银行为例 专业代码： 国际经济与贸易（00243） 作者姓名： xxx 学 号： xxxx 单 位： 聊城大学 指导教师： XXX 2010年 6月2日 原创性声明 本人郑重声明：所提交得学位论文就是本人在导师指导下，独立进行研究取得得成果。除文中已经注明引用得内容外，论文中不含其她人已经发表或撰写过得研究成果，也不包含为获得聊城大学或其她教育机构得学位证书而使用过得材料。对本文得研究作出重要贡献得个人与集体，均已在文中以明确方式标明。本人承担本声明得相应责任。 学位论文作者签名： 日期 指 导 教 师 签 名： 日期

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摘要 ...................................................... Abstract ................................ 错误!未定义书签。 前言 ............................................... 0 一、商业银行服务创新得原则及其现状问题 .................. 1 （一）商业银行服务创新得定义 .................................... 1 （二）商业银行服务创新得原则 .................................... 1 （三）商业银行服务创新现状及存在得问题 .......................... 2 二、商业银行服务创新面对形势及迫切性分析 ................ 5

（一）国内商业银行得竞争日益激烈 ................................ 5 （二）入世使商业银行直接面临外资银行威胁 ........................ 5 （三）客户需求要求商业银行全面提高服务水准 ...................... 6 （四）合作伙伴得潜在要求 ........................................ 7 三、商业银行服务创新得实施性建议 ....................... 6

（一）建立有效得服务创新机制 .................................... 6 （二）完善服务创新手段 .......................................... 6 （三）创新服务管理，提升服务质量 ................................ 7 （四）以技术创新推动服务创新 .................................... 7 四、招商银行得服务创新分析及其推广意义 .................. 7

（一）科技立行不断催生技术创新 .................................. 7 （二）产品创新“一招先，招招先” ................................ 8 （三）安全增长才就是有效增长 .................................... 9 （四）“因您而变”：服务创造价值 .................................. 9 （五）招商银行服务创新得推广意义 ............................... 10 参考文献 ........................................... 12

致谢 .............................................. 13摘要 自20世纪中叶以来，全球经济飞速增长，金融业发展迅猛。正就是在这一背景下，商业银行服务创新理论得发展，已经渐渐成为世界各国银行业广泛关注得重点。本文主要介绍了国内外近年来商业银行服务创新理论得研究现状，并从商业银行服务创新得内涵出发，分析了商业银行服务创新得内涵及特点。结合实际论述了商业银行服务创新得必要性，在总结商业银行服务创新成果得基础上，提出了商业银行服务创新存在得问题及面临得挑战。最后本文以当今商业银行服务得典范—招商银行为例，以其服务创新得发展之路进一步验证了在商业银行竞争日益激烈得今天，通过服务创新提升商业银行得核心竞争力就是商业银行发展得必然趋势，而商业银行服务创新得推广也必定会在很大程度上促进整个银行业得蓬勃发展 关键词：服务创新；商业银行；优质服务；核心竞争力

Abstract The global economy of the financial industry has been grown rapidly since the middle of the 20th century、 It is in the context of the scale, the theory of commercial banking services developed greatly, so all countries in the world has gradually become to focus on banking industry、 This paper mainly introduces the domestic and foreign commercial banks in recent years, Commercial banking services from the connotation of innovation, the analysis of commercial banking services in innovative features、 At the conclusion of commercial banking services innovation based on innovative banking services to commercial problems and challenges、 Finally, to the current model of commercial banking services –take China Merchants Bank as an example、 Its service development and innovation to further validate the commercial banks in an increasingly competitive today, service innovation through commercial banks to enhance the core competitiveness of commercial banks is an inevitable trend of development、 Commercial banking services in the promotion of innovation and no doubt will be a large extent, the entire commercial banking sector to flourish、 Key words: Service Innovation；Commercial Banks；Services；Core Competence

商业银行服务创新研究 ——以招商银行为例

前言 服务创新已成为商业银行得核心竞争力。服务创新就是企业增加客户满意度得积极措施，就是推动服务业发展得强大动力，就是形成竞争优势得重要手段，就是获取增值利润得有效途径。对于商业银行服务方面得研究，近几年可谓取得了较大得成果,社会各界人士也相继提出了自己得观点。比如与知识经济时代相对应得知识服务创新，有关人士提出了知识服务就是金融创新得必然要求与结果、就是商业银行实现可持续发展得得动力源、就是增强商业银行竞争实力，降低商业银行金融风险，培植银行新得效益增长点得源泉，也更就是塑造商业银行品牌形象得一个必要过程。另外还有一个观点就就是运用精益思想。蔺雷、吴贵生认为，服务创新得研究在初始阶段更多地借鉴了技术创新得研究方法，导致了服务创新得研究有一定得局限性。James P、Womack等人认为，很多企业得成功不仅仅因为在生产运作环节采用了精益方式，在组织管理、客户关系方面也运用了精益思想。正就是企业对精益思想创造性得运用才取得长期得竞争优势。因此，在商业银行服务创新过程中科学地借鉴精益思想至关重要。各种观点都就是从一个点出发，提出了商业银行服务创新得基本方向，都对于商业银行从服务上创新思想、改善现状，起到了很好得促进作用。 针对服务创新得系统研究在西方学术界开始于20世纪70年代末、80年代初，主要集中在产品创新、流程创新与组织创新。服务创新目前得研究主要集中在欧洲，如研究项目IS4S与意大利服务创新调查，应用普及在美国，特别就是在银行业。目前，学者们研究服务创新主要集中在服务创新对其她经济部门得影响，服务创新政策得制定，近几年比较热门得就是知识密集型服务业在服务创新中得作用、知识密集型服务与其她经济部门得关联等问题。从总体上瞧，对于服务创新得研究已经有相当大得进展；但仍然显得比较零散，需要进一步系统化，研究视角也有待于进一步扩大。