或期望等情形时，应立即以“客户投诉处理单”的形式予以记录，并将其反馈至有关部门，
相关部门应按“顾客反馈信息管理程序”要求进行分析研究，制订并实施相应改进措施，品管
部门负责跟踪验证。
4.2、顾客满意程度的周期调查
4.2.1、业务部每年通过向顾客发放“客户满意度调查表”或拜访等形式，征询顾客对产品质量、交
A/0
1
浙江宙辉电器有限公司
编号
Q/ZH2-16
顾客满意度监测管理程序
版本\修改号
A/0
页码
第 1 页，共1页
1、目的和适用范围
本文件规定了掌握并监视顾客满意程度的工作程序和要求，以利于管理体系的持续改进并增强
顾客满意。
本文件适用于顾客的满意程度的监视。
注：本文件中的“顾客”仅指“外部顾客”。
2、引用文件/相关文件
正措施和预防措施管理程序”要求，由品管部门组织制订改进措施，责任部门负责改进措施的
实施；品管部门负责对实施状况及效果进行跟踪验证。
4.2.5、业务部门应将与顾客满意度有关的数据、趋势及不足、改进形成书面资料，并提交管理评审。
5、记录
客户满意度调查表 ZH4-0107
欢迎您的下载，资料仅供参考！
顾客反馈信息管理程序
纠正措施和预防措施管理程序
3、职责
3.1、业务部负责对顾客满意程度的日常监视、定期调查和统计分析。
3.2、品管部负责组织制订有关改进措施并负责措施的跟踪和验证工作。
3.3、相关部门负责实施改进措施。
4、管理要求
4.1、顾客满意程度的日常监视
业务部等相关部门在日常与顾客的沟通过程中若发现顾客的口头抱怨、改进建议、隐含的需求
付日期、服务等方面的满意程度，业务部负责回收顾客的反馈信息。满意程度采用打分形式予
以评判，最后按规定的权重计算综合得分。为保证收集信息的客观性和有效性，业务部调查时
应符合以下要求：
a)调查时，应覆盖ຫໍສະໝຸດ 有重点顾客。b)规定具体评价细则，以利于顾客操作。
c)自身评价与顾客评价相结合，对自身评价与顾客评价中有明细差异的指标，应调查差异原因。
d)每次调查时应确保回收率达75%以上。
4.2.2、业务部根据顾客反馈的满意程度信息分别按质量、交付日期、服务及综合得分进行分析。
4.2.3、业务部应就顾客反馈的主要不满意指标或方面形成文件，上述资料须提交至公司领导、品管
部门及其他相关部门。
4.2.4、对于顾客满意度未达到规定的目标、满意度呈下降趋势及主要不满意指标或方面应按照“纠
浙江宙辉电器有限公司
编号
Q/ZH2-16
顾客满意度监测管理程序
版本\修改号
A/0
页码
第0 页，共1页
顾客满意度监测管理程序
编制：陆美玲
审核：周小辉
批准：陈宏炫
日期：2009-11-10
2009-11-10发布2009-11-10实施
文件修订履历表
NO.
修订内容
日期
版次
页数
修订申请单
1
新订
2009-11-10