7．掌握水灾、火灾、盗抢现场的施救、查 勘、调查取证的方法和内容
8．掌握碰撞、水灾、火灾、盗抢案件的定 损原则和定损方法
【能力要求】
1．能够快速、准确地做好事故现场查勘前 的准备工作
2．能够对车辆碰撞、水灾、火灾、盗抢现 场进行正确地施救、查勘和调查取证
3．能够运用所学的知识对汽车碰撞现场进 行技术分析
3．事故现场查勘的目的
（1）确定事故的性质 （2）查明事故情节及要素 （3）确认事故原因
4．事故现场查勘的要求
（1）及时迅速 （2）细致完备 （3）客观全面 （4）遵守法定程序
（二）车辆碰撞现场查勘
2．车辆碰撞现场施救
（1）对保险标的的施救原则
对保险标的及财产的施救、保护措施 必须坚持必要、合理的原则，否则，相关 费用保险人不负责赔偿。
我是保险公司的查勘员，负责您这次事故的查勘定 损工作，请问目前您的车在什么位置？我现在在地 点，估计要能赶到，请不要移动现场好吗？”
（2）如无法按时到达，要做好解释，如“我正在往 您那儿赶，由于原因可能要耽误一会儿，大约 才能到，请您稍等。”
（3）“请问您是先生/女士吗？抱歉，让您久等 了。”
流程内容
项目四 汽车事故现场查勘
一、项目要求
【知识要求】 1．了解交通事故现场的定义和事故现场的 分类 2．掌握事故现场查勘的定义和要求，了解 其意义和目的
3．熟悉车辆碰撞现场基本查勘流程和工作 内容
4．掌握现场照相、现场调查取证以及询问 当事人的方法和技巧
5．理解汽车碰撞现场的技术分析方法
6．了解水灾、火灾、盗抢现场的特点和相 关法规
1）正常变动现场。 ① 抢救受伤者 ② 保护不当 ③ 自然破坏 ④ 允许变动 ⑤ 车辆驶离
2）伪造现场。 3）逃逸现场。
肇事者为了逃避责任，驾车潜逃而导 致现场变动。
其性质与伪造现场相同，但具有更大 的破坏性。
4）恢复现场。
恢复现场是基于事故分析或复查案件 的需要，为再现出险现场的全貌，根据有 关证据材料重新布置的现场，也可称为事 故再现。
② 被施救财产已经施救的，应在查勘记录 中记录已发生的施救费用。
③ 保险标的与其他财产一同施救的，应与
被保险人说明施救费的分摊原则并在查勘 记录中注明。
（6）常见的不合理施救
① 对倾覆车辆在吊装过程中未合理固定， 造成二次倾覆。 ② 在使用吊车起吊中未对车身合理保护， 致车身大面积损伤。
③ 对拖移车辆未进行检查，造成机械损坏， 如轮胎缺气硬拖磨造成轮胎损坏。
2．事故现场查勘的定义和意义
（1）事故现场查勘的定义
现场查勘是指运用科学的方法和现代 技术手段，对事故现场进行实地查勘和检 验，通过分析存留的物证和询问人证等渠 道获得事故产生的原因，并采用拍照、绘 图等方式将事故结果完整而准确记录下来 的工作过程。
（2）事故现场查勘的意义
现场查勘是保险事故理赔的必要程序， 是证据收集的重要手段，是准确立案、查明 原因、认定责任的主要方法，是保险赔付、 案件诉讼的重要依据。
3
实施 救援
4
处理 现场
指导
客户
填写
《机
5
动车
辆保
险索Biblioteka 赔申请书》6现场 查勘
7
调查 取证
续表
工作内容
服务和话术要求
（1）协助客户拨打120急救电话，实 施人伤救助
（2）协助客户拨打救援中心电话 坐席，为客户安排车辆救援
服务要求：先表示问候，并对车辆、受损人员实施救援 话术要求：（1）“人没有受伤是万幸。” （2）“是否需要我公司提供帮助，我们将尽全力提供服 务。”
按照公司汽车保险理赔运作规范要求处理 现场
服务要求：明显不属于保险责任的或不足免赔额的，应 向客户说明，并做好解释工作
话术要求：“请您描述一下出险经过，好吗？”
（1）《机动车辆保险索赔申请书》 须有详细出险经过，有当事人亲自签名、 联系电话、日期
（2）如被保险人是单位客户，则需 要一联单位盖章
二、相关知识
（一）概述 1．交通事故现场及分类
交通事故现场是指发生交通事故后车 辆、伤亡人员以及与事故有关的物品、痕 迹等所处的路段或地点等空间场所。
（1）原始现场
原始现场是指没有遭到任何改变和破 坏的现场。
（2）变动现场
在自然条件下非人为地改变了原始状 况或不得已在不影响查勘结果的前提下人 为地、有限度地改变了原始状态的交通事 故现场。
（2）客户的施救义务
施救车辆及财产，也是客户的义务。
（3）查勘人员的施救义务
① 查勘人员到达事故现场后，如果保险标 的及财产尚处于危险中，应立即协助客户 采取有效的施救。
② 如果客户已经采取了施救措施，查勘人 员主要是核定其施救措施是否必要、合理。
③ 查勘人员应查明事故发生后，客户是否 尽了施救义务。
④ 在分解施救过程中拆卸不当，造成车辆零 部件损坏或丢失。
3．现场查勘基本服务流程和要求
（1）基本服务流程
现场查勘必须按照一定的工作流程进 行。
查勘基本工作内容包括接受派工和做 好查勘准备、联系客户、实施救援、处理 现场、指导客户填写《机动车辆保险索赔 申请书》、现场查勘、调查取证。
图4-1 基本服务流程
2 联系客户
（1）接到派工电话以后5min 内联系客户，了解案情、告知客 户注意事项和预计到达时间，并 按时赶赴约定地点
（2）若有特殊原因不能按承 诺的时间到达时，须提前向客户 解释迟到的原因和预计到达的时 间
服务要求：承诺到达时间时应适当留有余地，以免
多次推迟时间，造成客户反感 话术要求：（1）“您好，请问是先生/女士吗？
（2）基本内容和服务要求
表4-1 现场查勘基本内容和服务要求
流程内容
工作内容
服务和话术要求
1
接受派工和做 好查勘准备
（1）接受电话中心坐席派工， 了解案件情况
（2）做好查勘前的准备 （3）优先处理异地委托查勘 案件
服务要求：服务态度好 话术要求：（1）接到坐席派工时，不准以“我现在 忙”、“我不去”或以其他借口拒绝派工 （2）不准说“让客户跟我联系”
（4）施救费用的确定原则
施救费用是指当保险标的遭遇保险责 任范围内的灾害事故时，被保险人或其他 代理人、雇佣人员等为防止损失的扩大， 采取措施抢救保险标的而支出的必要、合 理的费用。
（5）记录施救情况
① 事故车辆及其他财产需要施救的，应记 录被施救财产的名称、数量、重量、价值、 施救方式和施救路程。