孙武湖温泉SPA理疗中心“管家式服务”接待方案
目录
一、温泉的客源市场 (1)
二、设立“管家式服务”释义 (4)
三、“管家式服务”定位及享受特权 (5)
四、各部门“管家式服务”接待程序、标准 (7)
五、各部门“管家式服务”个性化服务 (8)
六、“管家式服务”相关表格 (39)
一、孙武湖温泉的客源
政治
经济
孙
武
社会湖
温
泉
文化
旅游
二、设立“管家式服务”释义
“管家式”服务不是商务中心服务而是私人管家、贴身式服务“管家式”服务提供翔实的酒店信息，反映酒店接待的艺术与技巧
“管家式”是酒店给予在政治、经济以及社会各领域有一定成就、影响和号召力的人士的荣誉，是酒店完善、标准的接待规格服务对象。

“管家式”是酒店优质服务体系的集中体现！
三、“管家式服务”定位及享受特权
1、收费标准：
门票普通客人68元/位，“管家式服务”客人168元/位
享受技师现场保健按摩、中医推拿等项目的服务，费用在原价格上加收20%的服务费。

2、特权享受：
（1）免费试用VIP区（88区）更衣区更换衣服，每个更衣柜内含浴巾1条，衣架3个，拖鞋1双（根据客人的鞋码配备）（2）淋浴区内的一次性用品及沐浴露、洗发水免费使用
（3）温泉区内所有开放的温泉池免费浸泡（鱼疗池除外）（4）提供专属温泉泡池1个，3—4位客人使用观星泉或邀月泉，8位以上使用武圣泉，客人现场观看温泉池的清洗消毒及温泉水的注入，达到客人的要求，保证温泉水的水温及水质。

（5）每位客人免费提供鲜榨果汁一杯（尽量根据客人口味）（6）专员跟踪式服务
三、“管家式服务”接待总流程
四、各部门“管家式服务”接待程序、标准
五、个性化服务
1、温泉大堂：
礼宾员与客人见面时首先自我介绍（主动递上孙武湖温泉SPA理疗中心特使卡），从司机处或客人的预订单上获得客人
姓氏后，并做好姓氏称呼，及时带客人提前安排好的房间，在房内办理登记入住手续，详细介绍房间的设施和其他部门的消费情况。

引见楼层服务员提供服务。

2、沟通：
礼宾员在与客人沟通的过程中观察客人的特征，留意客人的爱好，将取得的客人信息及时的传递给其他的部门，相对性的做好接待工作。

3、传递与联接：
客人去泡温泉或是吃饮时礼宾员护送客人**先生/小姐到其他的部门，实现客人的“个性共享”。

4、楼层的服务要求：
当服务中心通知有客人入住时（要求报客人的姓名），楼层的服务员及时到服务台欢迎客人的到来并用姓氏称呼客人，让客人有回家的感觉。

5、细微服务：
服务员在迎接客人的过程中了解客人的特征，及时调整客人的用品（如：客人的个头比较大时，及时给客人更换合适的衣服）。

客人提出的一些特殊要求，凡是合理的合法的，即使与客人的普通服务有一定的区别，当值人员也要在第一时间内为客人完成。

六、“管家式服务”相关表格
“管家式服务”接待预订表
“管家式服务”接待通知单。