质量管理学之一
100人身高分布直方图
频数
组序
质量管理学之一
古典模式
特点
• 以预防为主，预防和 把关相结合
依据 • 数理统计原理
飞跃
• 运用统计的思考方法 • 步入科学管理的阶段
质量管理学之一
工序过程统计控制模式
原料
工序1
工序2 …. 工序n
抽样
抽样
抽样
检查
检查
检查
成品 不合格
终检
控制
控制
控制
学习小组编号和小组成员。 8. 小结
质量管理学之一
2001 Malcolm . Baldrige National Quality Award
1. Clarke American Checks,Inc. 2. Pal’s Sudden Service
Q 3. Chugacu School District 4. Pearl River School District 5. University of Wisconsin-Stout 质量管理学之一
10 15
pi(%)
质量管理学之一
1. 2 统计质量管理阶段
关于一个传说
SPC起源于美国
仓促赴欧参战美国国防部的苦恼
•1917年冬的军需供应 • W. A. Sheuhart 自告奋勇 • 钟形曲线分析
第一次成功的尝试
理论与实践的发展
• 工序控制图 • 二次大战 美国Z-1 • MIL和ISO标准
质量管理学之一
• 日本 K 公司用户索赔和意见统计比例
制造30%
设计 70%
质量管理学之一
•预防性
风险意识和早期报警图示
。
。
明显缺陷 潜在缺陷
质量意识冰山图
质量管理学之一
•预防性 风险意识和早期报警图示 （BBC集团CCRP调查）
35%—在不同场合 表示不满意
5%—正式投诉
60%—不表达， 但放在心上
学习流程
1.自愿划分课堂学习小组（每3-5人）； 2. 各学习小组自定组织者、记录者和发言者； 3. 放映Video； 4. 各小组内部交流10分钟，并书面汇总； 5. 学习小组课堂发言（小组将按发言顺序编号）； 6. 叙述内容 • Video主题 • Video内容 7. 发言后即时交有关“Video”的发言文字记录，并注明本
制定规格
制定制造计划
采购 供应商
质量管理学之一
0.5 质量管理
朱兰三部曲——质量策划、质量控制、质量改进
财务预算
成本（开支） 控制
降低成本 提高利润
质量策划
质量控制
质量改进
质量管理学之一
0.6 质量、成本和交期 质量
助力或阻力：
交期
成本
质量管理学之一
0.7 质量学科和其他学科
质量学科和各种学科的贡献
• 优点——必要性和有效性 • 缺点——欠预防性和适宜性
质量管理学之一
古典 质量检验
模式
信息 反馈
废品
原材料、零部件
制造 检查
信息 反馈
返修品
废品库
成品库
质量管理学之一
组织的质量主体（预防和控制的对
象）
三个核心： • 设计质量 • 制造（过程）质量 • 产品质量和服务质量 两个重要概念：
3.6.2 不合格 nonconformity 3.6.3 缺陷 defect
质量管理学之一
1.3 全面质量管理阶段
• 什么是全面质量管理？ • 全面质量管理的核心思想是什么？
质量管理学之一
合格
信息反馈
质量管理学之一
现代模式
主要领域
• 系统的统计过程控制 SPC理论和方法
• 统计抽样理论和方法 • 实验设计 • 田口方法 • 可信性 (dependability)工程 • 质量功能展开（QFD-Quality
Function Deployment, 质量屋 The House of Quality） • 西格玛理论概念的应用
质量管理学之一
另外，还有很多授予个人或小组的奖项。
例如： 今日美国质量奖杯 阿曼德·V·费根堡姆奖章 布伦博奖 戴明勋章 E ·杰克 ·兰凯斯特奖 E ·L ·格兰特奖 爱德华兹勋章 弗洛伊德-马可德特勋章 石川奖章
质量管理学之一
休哈特奖章 赞扬奖 赤尾奖金火炬奖
美国西班牙裔工程师成就奖 美国住宅建筑商协会研究中心质量奖 新星奖 制造卓越新吾奖 制造工程师协会国际荣誉奖 塑料工程师协会奖 等等。
质量管理学之一
质量的两大要素
制造业
功能 可靠性 耐久性 耐用性 方便性 美观 功能选择性及扩充性 信誉
产品在运送使用间和服务中 没有缺点和错误 销售、收款和其他商业过程中 没有错误
服务业
产品特性 正确性 适时性 完备性 亲切有礼 预期顾客需求 服务员的认知 美观 信誉
无缺陷
在原来的和未来的服务交易中没有缺点 和错误 销售、收款和其他商业过程中没有错误
质量管理学
0. 1 绪 质量 论 管理
的
演变
2. 全面 质量 管理
3. 顾客 完全 满意
4. 统计 过程 控制
5. 质量 检验
专质
6. 质量
家 之
量 经
管理 言 营
体系
标准
质量管理学之一
第一章 质量管理的演变
1.1 质量检验阶段 1.2 统计质量管理阶段 1.3 全面质量管理阶段 1.4 TQM的基本假设
由质量管理者所综合的结果
由高层管理者督导的结果
质量管理学之一
结论
• 质量是顾客满意
• 质量的两大要素：产品特性和零缺陷
• 产品特性影响销售所得
• 零缺陷影响成本
• 质量需要靠组织中全部职能的活动来实现
• 传统质量活动专注于制造（狭义的质量），现在的质量活动涵
盖所有的活动（广义的质量）。
• 所有工作中有三种角色：顾客、制造过程者、供应商。
财务 工业工程 市场研究 作业管理 作业研究 组织行为 组织的效能 策略规划 系统工程 价值工程
学科贡献的例子 衡量粗劣质量的成本 整合性系统的设计、测量、解决方案、工作分析 质量竞争力，了解顾客的需要 整合性系统的管理 分析产品设计最佳化方案 了解质量文化，重视团队效率 满足内部和外部顾客的需求 实现一个独特竞争优势的质量 转换顾客需求为产品特性和制造过程特性 分析顾客所需的必要功能
思考题 1-4 问题１
1. 为了顾客满意，电脑软件不仅必须无错误，而且也必 须有其所需的产品特性。列出一个文件处理软件的一些 重要特性。
质量管理学之一
问题２
2. 质量已经被定义为(顾客满意或“适用性”），质量也可能定 义为“ 符合规格”。在理论上，确定适当的规格，然后制造出 符合那些规格的产品，应该达到顾客满意。实际上，生活中没有 那么简单，考虑一个产品的下列四种情况：
法 律 法 规
安 全
质 量 成 本 质
环 境
量 损 失
质 量 信 息 系 统 管 理 物系 流统
信 息
意 工 程
满 标意 准体 流系 程
满 意 度 指 数
流
质量管理学之一
质 量 经 营
追 自求 我卓 评越 价
绪论
0.1 质量——历史的回顾 0.2 质量——改变中的企业环境 0.3 质量的定义 0.4 质量职能 0.5 质量管理 0.6 质量、成本和交期 0.7 质量学科和其他学科 0.8 内部和外部观点透视质量
在质量奖中最具影响力和代表性的 世界三大质量奖
•美国鲍德里奇国家质量奖（MBNQA） •欧洲质量奖（EQA） •日本戴明奖
质量管理学之一
国外著名质量奖
美国鲍德里奇国家质量奖（MBNQA） 欧洲质量奖（EQA） 英国质量奖（UKQA） 瑞典质量奖（SWQA） 新西兰国家质量奖（NZQA） 拉吉夫·甘地国家质量奖（RGNQA） 新加坡质量奖（SQA） 加拿大杰出奖（CAE） 日本戴明奖 等等。
（a）计算报废成本，重新加工时间，以及每小时的生产力，生 产力必须以每小时的合格品来计算。
（b）最近已经成功地采用质量改进计划，目前平均每100个产 品中产出95个合格品，1个报废品，4个重加工。重计算
（a）。对于成本、交期和生产力，质量改进结果其量化的 效益是什么？
质量管理学之一
第一章 质量管理的演变
质量管理学之一
第一章 质量管理的演变
1920 1940
1960
1980
2002
质量检验 阶段
SQC阶段 TQC阶段
TQM阶段
TTQM阶段
20世纪初 40~50 ~30年代 年代
60~70 年代
80~90 年代
至今
质量管理学之一
1. 1质量检验阶段
• 操作者的质量管理 • 检验员的质量管理
• 特点——事后把关 信息反馈
质量管理学之一
质量市场占有率与投资报酬率
特性 价格 占有率
所得
低缺陷
周期时间 保证 浪费 成本
利润
质量管理学之一
0.4 质量职能
“大Ｑ”和“小Ｑ”
质量管理学之一
朱兰 (J. M. Juran ) 质量螺旋（13个环节）
研究 服务
销售
又一个新的循环开始
测试
开发 设计
检验
研究
工序控制 生产 仪器设备配置
（b）对每一个内部顾客，用一句话来描述此内部顾客可能要求供 应部门必须符合的需求。
（c）提出一个建议：能够用来将需求的符合程度量化的测量方法。
质量管理学之一
问题４
4. 假如某一个制造过程平均每100个产品中产出85个合格，5 个报废品，10个必须重新加工，而每个报废品损失¥400； 每个重新加工需要0.5小时的额外处理时间。生产原始100个 产品的资源时间为20 小时。