诱导客户成交
诱导客户成交的基本方法
O 7、保证成交法 O 8、利益总结成交法 O 9、前提条件法 O 10、弱势技巧法 O 11、“抬轿子”成交法 O 12、竞赛方式成交法
售后服务
O 售后服务技巧：
O 投诉处理： 1、鼓励客户，认真解释投诉问题 2、获得和判断事实真相 3、提供解决方法
客户开发八句真言
• 坚持成交三原则：主动、自信、坚持
诱导客户成交
O 达成交易的基本策略 1、密切注意成交信号
·对产品给予肯定的评价 ·询问产品的使用感、价格、安装或送货的情况 ·询问使用该产品的其他客户的名字 ·玩一只笔或订货单 ·用手触摸产品 ·声调变得更加积极、肯定 ·表情由不安、防御转为高兴、放松 ·检查或试用产品
讲解与示范
O 1. 清楚什么卖点吸引客户 O 2. 客户为什么要买你的产品（充分的说服力）
（1）鉴别利益：产品利益、企业利益、差别利益 （2）了解客户心理 （3）把产品的特性转化为客户价值
产品特性 功能 利益 价值 O 3. 向客户销售“利益”的方法（洽谈技巧、语言技
巧、销售示范）
处理客户异议
• 客户异议：客户针对销售人员及其在销售中的活 动做出的一种反应，一般表现在对销售介绍和演 示中提出的怀疑、否定和不同意见（抵触情绪）。
传播、促销活动、直接销售等） • 6、他们对你的产品/服务怎么看（客户的感受）
了解你的客户
• 7、他们想要你提供什么（他们期待你能够或应该提供的好 处是什么）
• 8、你的市场有多大（按地区、按人口、潜在客户） • 9、在各个细分市场上，你的市场份额将有多少（如何扩大） • 10、你的客户是谁，平均每天大概有几个 • 11、你的客户主要集中在什么时候购买（周末、销售旺季） • 12、谁是你的忠诚/最佳客户（他们是你希望的回头客、并
客户开发与客户关系管理
神舟学院 颜志华
了解你的客户
客户开发
• 1、描述你的潜在客户（年龄、性别、收入水平、职业等） • 2、他们来自何处（本地、附近地区） • 3、他们购买时最看中什么（性能、质量、价格、服务） • 4、他们隔多长时间会再次购买（更换新产品的速度） • 5、他们怎样了解你的店面（媒体广告、位置关系、口头
诱导客户成交
达成交易基本策略
O 2、灵活机动，随时准备成交（随时把握信号） O 3、摆正成交态度，克服成交心理障碍 O 4、利用最后成交机会 O 5、创造成交环境 O 6、帮助客户权衡利弊 O 7、留有一定成交余地
诱导客户成交
诱导客户成交的基本方法
O 1、直接要求法 O 2、暗示成交法 O 3、坦诚促进法 O 4、假设成交法 O 5、选择成交法 O 6、小点成交法
运筹帷幄胜千里 专心致志倾耳听 勾起对方好兴趣 深度挖掘新项目
一见钟情两欢愉 展现自我真情意 把握谈判好时机 消除抗拒招数奇
销售人员的品质和技能
销售人员的品质： O 移情 O 个人积极性 O 自我调节能力 O 职业道德 O 营销观念 O 好学精神
销售人员的技能： • 沟通 • 分析 • 创新思维
第二部分
理法、合并意见法、反驳法、冷处理法
诱导客户成交
O 达成交易的主要因素： 1、客观因素：环境因素（政治、经济、技术、文化） 竞争者因素、客户等因素 2、主观因素：企业为目标客户服务的能力、产品信 誉、企业信誉状况、销售人员素质等
诱导客户成交
O 达成交易的基本条件： 1、成交最基本的条件就是销售人员所销售的产品能充 分满足客户的某种需要，且在满足程度上优于竞争者。 2、成交的基础是客户同销售人员的相互信赖。
了解你自己
O 你能为客户提供什么？（优势、让客户购买的理由） O 客户会满意吗？会忠诚吗？（换位思考） O 你的短期、中长期发展规划是什么？
客户开发的步骤
1、寻找客户 2、评估客户 3、接近客户 4、讲解与示范 5、处理客户异议 6、促成交易 7、售后服务
寻找客户
O 1. 抓住“机会的手”（自动上门、市场机会） O 2. 寻找客户的原则（勤奋、慧眼、创造性） O 3. 寻找客户的渠道
评估客户
O 1. 客户评估的5个因素： 需求度、需求量、购买力、信誉度、决策权
O 2. 充分了解客户 O 3. 建立客户资料卡 O 4. 进行购买意愿评估
准备与接近客户
O 1. 做好充分的准备（相关资料、产品介绍等） O 2. 判断客户的类型（以客户需求为导向） O 3. 制定访问计划 O 4. 取得与客户交流的机会
寻找客户的渠道
O 1、从你认识的人中发掘（需加强沟通交流） O 2、从商业联系中寻找机会（多参与社交活动、行业
协会或俱乐部） O 3、通过广告宣传及营销活动吸引顾客 O 4、善用各种统计资料及名录类资料 O 5、阅读报纸、杂志和有关专业出版物（摘录信息） O 6、从竞争对手手中抢客户 O 7、贸易伙伴相互推荐 O 8、充分利用互联网络（网络营销、电子商务）
O 1. 抵触情绪是可以消除的 O 2. 清楚客户为何产生异议（认知、情绪、群体障碍） O 3. 客户异议的类型（需求异议、财力异议、权力异议、
价格异议、产品异议、营销员、购买时间异议择恰当的时机、忌与顾客争辩、
给顾客留“面子”
O 5. 客户异议的处理方法： 转折处理法、转化处理法、以优补劣法、委婉处
可能介绍他人来购买）——80/20原则、CRM的重点
了解你自己
SWOT分析法
SWOT分析法是由美国旧金山大学的管理学教授于20世纪80年代初 提出来的，也称为态势分析，可广泛应用于各个方面。
内部环境
优势 外 Strength
部
环 机会 境 Opportunity
劣势 Weakness
威胁 Threat
客户关系管理
客户关系管理的定义
O CRM（客户关系管理）是企业利用IT技术和互 联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为 核心的企业营销的技术实现和管理实现，以提 高组织的赢利能力（经济效益和社会效益）， 并加强竞争优势。
CRM产生背景——管理理念更新
O 企业管理中心发展阶段
O 产值中心论 O 销售额中心论 O 利润中心论 O 客户中心论 O 客户满意中心论