客户关系管理方案1
第一部分：课程大纲
客户关系管理(CRM)
—把您的客户变成团队的一员–培训获益：
–了解客户关系管理的重要性
–正确认识客户关系管理的五个层次
–明确客户关系管理的内容与方法创新
–掌握有效处理客户投诉的技巧
–通过培训，激发企业销售管理者改善经营管理的热情
–培训对象:
–企业（副)总经理、市场总监、销售总监及其他高层营销管理人员；–企业区域销售经理、营销部门经理、区域主管;
–企业经销商经理;
–企业各级销售代表、业务人员。
–培训内容：
一、新时期企业的盈利点——客户关系管理
1、认识企业所处的经营环境
2、什么是客户关系管理
3、客户关系管理的五个层次
４、实施CＲＭ为企业带来的价值
５、如何变企业导向为顾客导向(现代营销思想从4Ｐｓ到4Cｓ)
6、客户关系管理研究的重点与方向
二、客户细分与资料收集
1、为什么要进行客户细分?
2、什么是正确的客户细分？
３、客户细分的六步法
4、客户资料收集的六种方法
５、客户资料应包含哪些内容?
三、卓越的客户关系管理
1、什么是卓越的客户关系管理
2、客户关系管理模式的运用
3、成熟而有效的客户关系管理实施方法
4、实施客户关系管理的误区及风险分析
５、企业实施客户关系管理体系的需求因素分析
６、透析CRM解决方案和用户成败因素
7、如何赢得更多的潜在客户
四、有效处理客户投诉
1、换一种角度思考客户投诉
2、客户投诉的动机和原因
3、处理客户投诉的原则和步骤
４、处理客户投诉的十大戒律
5、如何处理难缠无理的客户
６、有效处理投诉的技巧
五、客户忠诚度分析和竞争优势
1、客户忠诚的四度分析法
2、客户忠诚度最重要的五个指标与策略
3、如何在客户心中建立品牌忠诚度
４、客户忠诚度的测试与调查
5、如何建立有竞争力的客户关系管理体系
七、关键客户关系管理
1、考量客户级别的指标
２、考察与关键客户关系是否牢固的指标
3、关键客户档案工程建设
4、如何为关键客户量身订造客户关怀方案
八、客户预警管理
1、外欠款预警
２、销售进度预警
3、销售费用预警
4、客户流失预警
5、客户重大变故预警
６、客户危机管理
九、建立全员客户服务管理体系及服务技巧
１、客户服务的意义
（1）客户角度看服务
(2)产品角度看服务
(３）竞争角度看服务
(4)企业管理的角度
2、客户服务体系的建立
(1）外部客户服务体系——企业利润的重要来源
（2）内部客户服务体系——企业核心竞争力的基础
3、服务的质量——客户满意度与忠诚度
（1）客户满意在过去和今天有什么不同？
(2)评价客户满意度的指标(硬性指标、软性指标)
（3）客户关注的服务价值
(4）客户的流失的原因
（５）如何提高客户满意度
(６)客户的忠诚度提升
４、客户服务与员工素养
(1）什么是职业素养
(2)职业素养的内涵
（3)实现客户满意需要的高职业素养
十、有效沟通技巧
1、哪些因素会影响人际沟通？
２、沟通的五个层次
３、如何克服沟通中的障碍
4、有效聆听技巧--－解决客户反对意见
5、与不同类型客户沟通的技巧
第二部分：讲师背景介绍石真语（常驻地：北京）
1培训师
国资委职业经理研究中心核心讲师
清华大学、浙江大学、中山大学、华南理工大学客座教授
中央党校硕士研究生班特聘教授
中国营销训练学院执行院长
企业“智取业绩”实战操作系统创始人
石老师被评为“全国十大营销策划专家”、中国营销精英“十大营销风云人物”、“学习型中国-世纪成功”论坛主讲嘉宾、“营销管理实战专家”，业内享有“总裁业绩导师”
的美誉。
他从市场一线优秀士兵到营销领袖，从默默无闻到轰轰烈烈，在实践中铸成他的思想服务体系:一个中心，两个基本点,三项竞争力，十一个操作系统,确保企业业绩实效达成。
擅长领域：
销售技能、销售管理等领域
主讲课程:
他是智慧型幽默演讲家,丰富实战的经验，敏锐的思维,卓越的才华、幽默的语言把一个深奥的营销管理问题通俗化、简单化、深入浅出地进行分析和解读，寓教于乐，让听者能够在快乐身心的同时，收获智慧。
主讲课程：
《总裁赢销思维突破》二天课时
《职场赢销人》二天课时
《销售管理八大修炼》三天——五天课时
《智赢销售》系列一天——七天课时
着作：
《实战赢销宝典》
《企业脚》
《跨越销售盲点》
《卓越主管八项修炼》
《疯狂行销》3碟Vcd
《石真语管理风暴》６碟Vcｄ
服务客户：
北京思诺恩科技
北京生科世纪生物工程集团
中华联合保险
北京宝智达文化发展股份
香港华新国际美容集团
天羽国际服饰
中国人寿
天鹰地产集团
北京华联
南京超妍美容
苏州回力商贸
新疆力天世纪
浙江大学
北京城市学院
北京物资学院
中国工商大学
东方大学城…
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客户关系管理复习题及答案1
一、填空题
1．客户满意度取决于__（顾客感知价值_）___＿_＿＿和____(期望值_）_＿_之间的比较。２.CRM的核心思想是以(客户）为中心，提高（满意度),改善客户关系，提高企业竞争力。
3．客户是通过_＿（_渠道和接触点＿)_____＿来感受企业服务的,要求企业必须通过__（渠道和接触点）_＿_＿____来调控客户体验。
４.CRＭ的运营系统主要关注企业的（市场营销管理）、（销售管
理)、(服务管理）。
5.ＣRM系统中(呼叫中心）是与客户接触的中心枢纽。
6.(客户交易卡片）是将与该客户所有的交易信息都整理列表,以方便管理。７．客户满意纵向层面包括的三个层次有:_＿_(_物质满意层)＿____、___(＿精神满意层_）____和 ____（_社会满意层＿)___
8．客户接触卡片将与该客户所有的接触都整理列表，其中包括这个客户的(服务请求)、（客户投诉)、活动、费用申请、费
用报销、满意度等信息。9.对于已经存在重复记录的客户资料,我们可以通过（客户合并)的功能删除多余记录。
10．客户关系市场营销的关键和基础是__(_承诺__)_____与__（__责任＿＿)____。
1１．客户忠诚度的影响因素中,最重要的三个是:__（满意)________、_（愉悦）___＿__＿＿＿、__（信赖)___＿__＿_。
12. (客户价值）和(客户关系价值）共同构成客户关系管理的两大价值支柱。
１3． “一对一营销”的核心思想是,与每一个客户建立（顾客份额）关系,尤其是那些对企业最有价值的客户。
14. 客户识别与客户选择的区别的根源来自于（客户关系管理）与(传统营销理论）之间的区别。
1５. CRM系统结构分三个层次:界面层、分析层、
功能层。
16．从广义的角度考虑,客户对价值的感知体现在四个方面：客户对__(总成本)___＿___的感知,客户对＿_＿(总价值）__＿_＿＿_的感知，对__(质量和价格）__＿__＿__比的感知，和对_（_价格和质量_）＿____＿_之比的感知。
17．客户产生___＿_____＿是建立客户忠诚的＿＿____＿__＿。
18．CRM的终极目标就是帮助＿＿（_企业）_＿＿＿_＿_
＿满足_＿__（客户要求)__＿___。
19. 客户关系管理按功能划分为（操作）运营型、分析型、协作型。
二、单选题
1.CＲM产品的应用对象哪一类不适合( C ）。
A、市场营销人员
B、销售人员
C、仓库管理人员
D、服务人员
2．下列不属于客户描述性数据的是( A )。
A．降价销售Ｂ．行为爱好
C．客户家庭成员情况Ｄ.信用情况
3．ＥＡＳ-CＲＭ 系统属于( C ）模式
A、Ｃlient/Ｓeｒver
B、B2Ｂ
C、Brower／Server
D、hｔmｌ/http
4.在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现
( C )。
A.对企业的品牌产生情感和依赖
B．重复购买
C.即便遇到对企业产品的不满意,也不会向企业投诉
D．有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿
５．CＲM是（ C ）。
A、销售自动化
B、客户信息管理
Ｃ、客户关系管理
D、客户关系营销
6．在客户关系管理系统的功能当中，以下那项管理功能不在客户关系管理的范畴之内?（ B )。
Ａ. 销售管理
B. 采购管理
C． 呼叫中心
D. 数据挖掘
7．客户关系管理的概念最初由谁提出（ B ）。
A、IBM
B、Ｇaｒｔｎeｒ Ｇｒoup
Ｃ、Siｅbeｌ
D、Miｃrｏsoft
8.汽车品牌专营店一般采用前店后厂的方式，采用统一的店面外观设计,俗称为“４S”店,一般具有的功能有（ A )。
A.整车销售、备件供应、维修服务和信息反馈
B．整车修理、备件供应、维修服务和客户联系
C.整车供应、备件零售、客户服务和信息反馈
D.整车销售、备件供应、客户服务和客户联系
９．在客户关系管理里,对于客户价值的分析与评价,常用所谓的“二八原理”（80/20 Ｐａrｅ To Ｐrｉnciple),这个原理指的是 ( B )。
A． ＶIP客户与普通客户通常呈２0:80的比例分布
Ｂ. 企业的利润的８0％或更高是来自于20％的客户，80%的客户给企业带来收益不到20％
C． 企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80
D. 企业的利润的80%是来自于80％的客户,20%的客户给企业带来20%的收益
1０. 下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件: