统….
人工抽取 第二次抽取
中间系统
未来系统
数据提取过程 所提取数据
装载过程
新一代客户管理系统将在以下方面得到提
关键 提升点
1 客户服务信息化：贯彻以客户为中心的营销管理
理念，实现营销管理流程的全面信息化管理。
2 销售业务自动化：统一、规范和固化销售基本业
务，确保销售业务处理的快捷、准确和规范。
3 质量管理可控化：实现对营销业务的全面、实时
新一代综合客户管理系 统
2020/8/1
结合北京燃气业务、行业最佳实践并借鉴其他公司 功实施经验，全面规划客户管理系
行业最佳实践
借鉴其他公用 事业公司成功
经验
数据架构最佳 实践
新一代综合客户 管理系统规划
北京燃气业务 现状
系统功能规范 最佳实践
专题研讨
形成了以下工作成
工作成果
工作成果介绍
1
现状分析及业务蓝 对客户管理业务系统功能等进行评估，明确未来发展的系统能力蓝图，为功
这些工作成果将为新一代综合客户管理系统建设保 护
应用架构报告 实施规划报告
明确实施步骤和内容，指导系统建
系统能力蓝图报告
设按部就班稳步推进
数据质量提升报告
定义系统能力模型，确定系统功能 和建设目标
为数据清理和转换工作提供支持
为功能开发和数据库设计提供依据
和准则
业务功能规范报告
数据架构报告
客户管理系统建设
房产1 ……房产n
连接对象1
建立业务和系统 功能的桥梁
•从业务的角度提 出对于系统实现功 能的要求。
工作成果：业务功能规范——通过功能规范总图和 细功能规范，为客户管理系统建设工作提供建
建立业务和系 统功能的桥梁
功能 检验 标准
系统 设计 参考
系统设计参考
•详细描述明确系统实 现功能；
•通过功能总图展示功 能模块间及模块内的 关联，以便设计功能 间的衔接点；
10
4
8 网上营业厅建设
2
3
9 GIS接口建设
9
5
10 税控和财务接口建设
1
1
工作成果：实施规划（续）——随系统建设和应用情况逐 启动各模块建设，2011年开始高阶和其他集成应
1 客户发展模块实施 2 抄核收模块实施 3 表具管理模块实施 4 巡检管理模块实施 5 呼叫中心模块实施 6 客户关系管理模块实施 7 商业智能系统建设 8 网上营业厅建设 9 GIS接口建设 10 税控和财务接口建设
4
数据核对 — 全面检查
提R取Ree报ppoo表rrtt
转R化Ree报ppoo表rrtt
装R载Ree报ppoo表rrtt
2
转化过程
数据装载
目标系统
3
装载过程
被转化的数据
实施管理：数据差异分
数据提取
实施管理：数据清理总体方
数据清理总体方案
中间系统
第一次抽取
目标系统
集团公服查表 收费系统、集 团CPU卡表计 量收费管理系
根据实施难度和重要性确定速效方案。
10
中长期目标
7 9
6
2
5 3 1
实施难度
10
0 0
4 8
重要性
短期目标
10
编号
任务名称
1 客户发展模块实施
实施难 度
重要性
4
7
2 抄核收模块实施
8
10
3 表具管理模块实施
5
8
4 巡检管理模块实施
3
6
5 呼叫中心模块实施
6
9
6 客户关系管理模块实施 7
2
7 商业智能系统建设
•实施步骤和适用范围 用以明确实施内容。
功能测试和检验 标准
•可作为检验标准对 系统测试和上线工 作时提供重要参考 。
工作成果：业务功能规范（续）——功能关系总
通过对能力模型中各模块进行分解，阐述在各模块内部的子功能及各子功能间的逻辑关系 ：
第三层渠级道：管查理表管理内部关系图
第二层级：查表现管场理服务功请能求划管分理
工作成果：业务功能规范（续）——实现客户 表具和工单的全生命周期管
表具领用管理 表具库存管理
查表、核算、收费
客户服务/呼叫中心
客户全生命周期 管理
客户发展
表具全生命周期 管理
表具运维管理
工单创建
工单全生命周期 管理
工单执行
表具采购管理
工单完成反馈
工单变更
管理决策 应用
工作成果：系统应用架构——客户管理系统应用架构包括 个层次，分别为管理决策应用、业务执行应用和接口应
客户服务
巡检管理 表具物资管理
表具维护管 理
信用及催收管理
收费管理
计费管理
查表管理
工作成果：业务功能规范（续）——对每个能力模 中的子功能进行详细描述，确定系统功能
功能规范针对功能总图第三层进行展开，详细描述了业务对信息系统的功能要求。 查表管理第三层功能总图 详细功能规范描述
工作成果：业务功能规范（续）——抄核收管理提 点举
Ima计ge 费 点 1
以客户为中心的数据结构
No客户 A
用户号1
用户号2
Image
计
计
计
费
费
费
点
点
点
1
2
1
提出以“客户为中心”的数据结构满足统一平台系统要求 并结合实际业务使用大量的场景实例对数据应用进行说
客户
表具n …..表. 具1 …… 账户管理对象1 账户管理对象n
表具位置1 安装n …..安. 装1 …… 合同信息1 合同信息n
商业智能系统
业务执行 应用
接口应用
客户发展
抄核收管理
表具管理
呼叫中心系统
应用集成接口 SOA/EAI
巡检管理
管理系统 客户关系 卡表系统
系统 远程查表
查表机
物资系统
财务系统
税控系统 机构
其他代收 银企互联
GIS系统
网上营业厅
现有系统满足度 评估
及扬弃策略
工作成果：实施规划——在实施过程中，通过以下 则对实施工作内容和顺序进行决
短期(2009) 中期(2010年）
长期(2011年)
上线运行
公服用户上线
规划及详细 业务设计
居民用户第一 批上线
上线运行
居民用户第二 批上线
上线运行
基本功能 全面 上线 上线
规划及详细 上线运行 业务设计
应用规划和集 成方案
上线运
业务设计 上线运行
应用规划和集 成方案
应用规划和集 成方案
上线运 上线运行
和精细化的监控。
4 业务处理集成化：通过统一的数据平台实现各项
系统功能的集成化处理，实现端到端的业务集成。
5 统计分析智能化：提高营销管理统计分析能力，
为营销管理提供预测、评估和决策的依据。
划分任务清单 详细描述任务
评估实施难度 和重要性
规划实施路径
根据现有系统能力满 实施任务中包括客
足程度确定未来建设 户管理系统中所有
策略。
的模块功能及接口
功能。
根据任务本身的实施 难度和对公司重要性 将任务置于评估矩阵 中。
制定实施路径，优先 完成重要性高实施难 度小的各项任务。
工作成果：实施规划（续）——通过优先级矩阵评 实施顺
程
• 客户发展管理
提高 收入 保障
• 公服客户抄核收管理 • 查表机接口 • 远程查表系统接口 • 银企互联
• 其他代收机构接口 • 卡表系统接口 • 客户基础数据
实施管理：数据转换过程 —提取、转化、装载 (
系统上线前的数据清洗
数据提取
源系统
1
数据提取过程
所提取的数据
数据转换
数据转化
5
数据校验 — 抽样检查
图报告
能规范设计和数据架构设计奠定基础。
2 数据质量提成报告 对现有用户管理系统中数据现状进行分析，并确定数据收集和清理策略。
3
数据架构框架报告 描述系统中应建立的主数据、主数据结构以及为满足业务需要所包含的必要 信息。
4 功能规范清单
为满足业务需求，实现系统建设目标，明确客户管理系统需要实现的功能列 表。
能力定义
工作成果：系统能力蓝图报告——根据蓝图中每个能力模块的 义和程度描述对客户管理系统现状进行评估，并明确改进方
能力程度描述
需改善任务
现状分析
工作成果：数据架构报告——在系统中使用采 客户为中心的数据结
以用气点为中心的数据结构
用户号1
No
客户 A
计Image计
费
费
点
点
1
2
用户号2
No
客户 A
查表
•固化所有用气客 户的查表例日， 增强了查表日程 的管理 •根据查表难易程 度，对查表工作 量进行评估 •增强查表数验证 功能，提高查表 数据的准确性和 可信度
核算
•大规模集中计费 、出账 •支持阶梯价格 •灵活的账单合并 及拆分 •对客户气量气费 执行预测
收费
•实现与银行之间 缴款和达帐信息 的自动核对，提 高准确率减少人 工操作 •实现客户信用度 的自动更新和动 态管理,提高风险 防范能力
5 业务功能总图
描述各业务模块系统功能之间的关联关系，在开发实现过程中有助于理解功 能关系。
6 功能规范描述
对客户管理系统业务模块的每个功能点系统功能要求进行详细描述，作为系 统实现的依据。
7 应用架构报告
描述用户管理系统所包括的组成部分、系统之间的交互关系以及与其他相关 系统接口。