3.东风柳汽驻外服务经理 负责指导特约服务站开展集团客户服务工作，监督执行情况并向服务部反馈执行结 果。
4.集团客户部 4.1 负责对经销商自身销售的集团客户资料录入东风柳汽 E3S 系统进行管控。 4.2 负责将东风柳汽直接销售的集团客户资料录入东风柳汽 E3S 系统。
4.3 负责组织对集团客户购车决策人的走访及相关费用的申报。 4.4 负责协助服务部维护集团客户档案。
服 务 站
代办 服务
温情 祝福
执行对象 类别
第一、二类
各个类别 各个类别 各个类别
各个类别
具体内容
了解车辆的使用情况，了解使用者对 特约服务站当季度开展的服务工作 的满意度，并致以祝福。 服务站定期组织服务活动，如爱车讲 堂、自驾游、车友会等，为服务站和 不同车辆使用者搭建一个沟通交流 的平台。 开展主动关怀活动，如义诊、赠送保 养、接、送车维修等。 为集团客户车辆使用者免费提供代 办车辆上牌、车辆续保、车辆年审等 代办服务。 在节假日和天气有变化时，及时以电 话、短息及邮件的形式与集团客户车 辆使用者得联系，给予温馨提醒和祝 福。
支持。
3.2 集团客户用车负责人的维系
分别由东风柳汽服务部、相关特约服务站独立开展，通过开展各项工作建立与用车
负责人的紧密联系：
主 工作 执行对象
体 概述
类别
服 务 部
上门 走访
第一类 第二、三类
具体内容
调查指定特约服务站对各个集团客 户单位用车负责人开展维系工作的 情况，了解客户车辆的使用状况，收 集集团客户在售后服务方面意见和 建议。
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东风柳州汽车有限公司
集团客户服务管理办法
1.第一类集团客户：国家机构、政府部门、事业单位的公务用车，如司法车、警车 等；
2.第二类集团客户：企业单位的公务用车； 3.第三类集团客户：企业单位的生产经营用车，如出租车、邮政车、救护车；
六、集团客户服务对象的分类及定义
1.集团客户购车决策人：集团客户单位采购车辆的决策人员。 2.集团客户用车负责人：集团客户单位负责管理、分配车辆的人员，如办公室主任、 车队长等。 3.集团客户车辆使用者：车辆具体的使用人，如司机，车主等。
各个部门应协助特约服务站开展服务保障工作。
3.1 服务站基础保障
3.1.1 成立集团客户服务小组，由特约服务站站长担任组长，前台主管、技术主管、
配件经理、客服经理为组员，负责开展集团客户服务工作，并向服务部网络管理科报备。
3.1.2 制作并使用 VIP 尊贵客户标识牌和业务优先办理告示牌。
3.1.3 要求服务站建立警示机制，如质保手册识别，送修人姓名、车牌号识别办法绿色通道并优先派工； 尊贵——集团客户车辆进站维修时专人接待； 价值——集团客户享受专属的维修工时及配件价格折扣优惠；
关注——集团客户的求援、抱怨、投诉、咨询由专人进行处理和跟踪。
五、集团客户的分类及定义
按购车单位的性质和车辆的具体用途，将集团客户分为以下三类：
1.2 负责按照本办法对本单位销售的集团客户和东风柳汽分派的集团客户开展各项 服务工作。
1.3 取得各省、市、区企事业单位定点维修单位资格。
2.服务部 2.1 负责建立集团客户服务质量评价体系，督促特约服务站按照本办法开展集团客 户服务工作。
2.2 对东风柳汽直接销售的集团客户车辆指定负责的特约服务站。 2.3 负责组织对集团客户用车负责人的定期走访及相关费用的申报。 2.4 负责集团客户档案的后期维护。
能力较强的班组进行作业；技术总监对施工结果进行验收，对作业质量进行核查，确保 施工质量。
3.1.7 集团客户车辆维修完毕后必须由前台主管进行交车、送别并进行预约保养提 醒。
3.1.8 对集团客户车辆给予保修外的维修、保养作业工时费 8.5 折，配件 9 折优惠。 3.1.9 集团客户车辆在当日不能完成维修作业时，特约服务站应立即向柳汽服务部 网络管理科报告情况，并向第一、二类集团客户提供服务备用车。 3.2 柳汽配件保障 3.2.1 服务站因缺件要进行紧急调件时，要求服务站在 1 个小时内把调件单送审至 服务部并致电告知为集团客户车辆。要求服务部在接到电话后在 1 小时内完成对调件单 的审核，送审至配件部并电话告知。要求配件部在接到电话和调件单后在 4 个小时内把 相关配件备好并以最快的方式发出。服务部质保结算科按照《调件跟踪闭环管理办法》 进行跟踪。 3.2.2 配件部需向生产部调件时，要求事业部在 2 小时内提供所需配件信息（节假 日在 4 小时内），当所调配件与生产冲突时，事业部应优先满足服务需要。 3.3 柳汽技术保障 3.3.1 集团客户车辆出现重大或批量问题时，按照东风柳汽处理重大或批量问题的 流程，要求特约服务站在 1 小时内将情况报告服务部质保结算科，由质保结算科对问题 情况进行分析并召集相关部门落实处理方案，在 2 小时内回复服务站。 3.3.2 对技术疑难问题，要求服务站在 1 小时内将情况报告服务部技术支持科，由 服务部技术支持科对疑难问题进行分析，并在 24 小时内制定处理方案或过渡方案并告 知服务站。 3.3.3 服务站在服务部技术支持科的指导下 2 天内仍无法解决车辆故障时，要求服 务部安排技术人员在 1 天内到达现场进行处理。 3.3.4 对发动机、变速器、后桥总成件的故障，在 24 小时内无法完成修复处理的， 作更换总成件处理。 3.4 物料保障 服务站为举办服务活动申请的物料，服务部应在接到申请后 24 小时内审批完成， 通过审批的物料要求在 48 小时内准备完毕，发送给服务站。 3.5 特殊诉求处理 由于集团客户服务的特殊性，特约服务站在为集团客户提供服务遇到不能答复的要
七、服务工作流程
1. 建立集团客户档案 对于经销商销售的集团客户车辆，经销商需在销售完成后的 20 天内搜集整理好该 批次集团客户用车负责人和车辆使用者的信息，在集团客户部相关人员的指导下将信息 录入 E3S 系统。对于东风柳汽销售的集团客户车辆，集团客户部需在交车后的 7 天内 收搜集整理好该批次集团客户用车负责人和车辆使用者的信息，录入 E3S 系统。录入 的集团客户档案信息需完整、有效。 服务部网络管理科于每月 1 日从 E3S 系统中导出上月录入的集团客户资料，在 5 日前整理完毕并下发到相关服务站，督促相关服务站建立集团客户档案并按本办法中的 要求开展集团客户服务工作。 2.集团客户购车初期维系 在销售完成后的 2 个月内，东风柳汽和相关经销商、特约服务站从以下几个方面开 展对集团客户的初期维系工作： 2.1 电话回访 服务部客户关系科于每周周一从 E3S 系统中导出上周录入的集团客户档案资料，并 在 2 日内安排柳汽呼叫中心坐席员按标准回访话术（见附件一）对集团客户车辆使用者 开展回访工作。对回访中集团客户反馈的问题予以记录并提交服务部网络管理科，由服 务部网络管理科对问题进行闭环处理，直至集团客户的问题解决为止。 特约服务站在收到客户档案后的 7 天内，按标准回访话术（见附件一）对集团客户 车辆使用者进行电话回访，核实客户资料的准确性，了解车辆状况并实施首保提醒。要 求使用风行标准回访记录表格做好回访记录。 2.2 上门拜访 东风柳汽集团客户部组织服务部、经销商和特约服务站在销售完成后的 2 个月内对 集团客户单位进行首次拜访，具体要求如下：
各个类别
通过沟通交流与购车负责人建立朋 友关系，提供售后服务以外的关怀。
—— —— ——
每季度一次 每月两次 按需开展
—— —— ——
3.3 集团客户车辆使用者的维系
由特约服务站主导开展，服务部定期对第一、二类集团客户的车辆使用者进行电话
回访。
主 工作
体 概述
服 务 部
电话 回访
服务 活动
特 专项
约 服务
担
纪念品标 准可根据 集团客户 维修量和 金额进行 适当调整
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东风柳州汽车有限公司
集团客户服务管理办法
服务 活动
温情 祝福
朋友 式关 系
各个类别 各个类别
组织各项活动，如新品推介会、自驾 游等，优先邀请集团客户用车负责人 参加，并给予其优先试驾、优先购买 等特殊权利。 在节假日、天气变化或特殊日子，如 生日，及时以电话、短息或邮件的形 式与购车负责人取得联系，给予温馨 提醒和祝福。
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东风柳州汽车有限公司
集团客户服务管理办法
求时可以按照以下流程向柳汽服务部提出诉求： 3.5.1 服务诉求 集团客户向服务站提出服务方面的要求时，如费用折扣、转介绍奖励等，在服务站
能力范围的应尽量满足。如服务站不能满足要求时，应将情况向柳汽服务部网络管理科 报告，征得同意后才能执行。
3.5.2 保修诉求 集团客户向服务站提出保修方面的要求时，如延长保修期、照顾性保修等，服务站 应将情况向柳汽服务部质保结算科报告，征得同意后才能执行。 3.5.3 技术诉求 集团客户向服务站提出技术方面的要求时，如加装、改装设备等，服务站应将情况 向柳汽服务部技术支持科报告，征得同意后，按照技术支持科拟定的方案实施。 4.集团客户外出服务保障 对第一、二类集团客户车辆，要求服务站按照以下要求提供厂外服务保障 4.1 要求服务站提供 24 小时上门服务和救援服务。服务站在接到服务通知后，市区 内的，要求服务人员在 1 小时内到达；市区外的，要求 300 公里以内 5 小时到达，300 公里以上 10 小时到达。 4.2 集团客户不在店等待时，车辆维修保养作业完成后服务站应提供免费送车上门 服务。 5.修后关怀 5.1 建立维修档案 要求服务站前台主管根据集团客户进厂服务的情况并填写《集团客户维修档案》（见 附件二），并于每月 25 日向服务部网络管理科反馈。 5.2 集团客户回访 集团客户的回访工作要求由服务站客户关系经理负责执行，要求在客户进站保养维 修后或抱怨处理后的 3 天内，对客户进行回访，填写客户回访记录表，见附件三。 5.3 集团客户关怀 要求特约服务站对进厂的对第一、二类集团客户车辆开展以下客户关怀工作： 5.3.1 主动预约。客户关系经理应根据集团客户维修档案中的记录，对一个月内应 回厂保养和检修的集团客户进行主动预约，以电话沟通的形式为主，了解其车辆使用的 情况，并邀请其回站保养或维修。 5.3.2 保险、年审提醒。客户关系经理根据集团客户情况编制月度保险、年审到期 客户清单，并在其保险或年审到期前电话通知客户，了解其意愿并进行记录及解决。 6.针对无法回厂的集团客户