文案类别规章制度编号
执行部门各业务单位监督部门市场部
无忧世嘉文化传媒有限公司客户管理实施细则
第一章总则
第一条为规范无忧世嘉文化传媒有限公司(以下简称“公司”)客户管理,理顺客户管理工作程序、明确管理标准与职责,促使公司经营
规模不断扩大,保障公司良性发展,特制订本实施细则。
第二条本细则适用与公司及各生产经营单位、市场业务单位(以
下简称“各业务单位”)客户的管理,各业务单位必须严格执行。
第二章管理机构与职责
第三条公司市场部负责公司客户的归口管理,主要履行以下职责:(一)负责公司及各业务单位客户管理日常工作的组织与开展,贯
彻执行本细则,对公司各业务单位客户管理工作进行指导、检查与考核。
(二)负责建立公司重点客户档案,对各业务单位客户档案管理进
行检查,定期收集、更新客户信息,确保客户档案信息的完整。
(三)负责落实客户需求,与各业务单位沟通、协调资源配置工作,与生产单位沟通、协调,确保客户需要的产品保质、保量、及时供应。
(四)负责公司市场调研、回访方案的制定,安排客户走访,收集、处理、反馈客户建议及意见。
(五)负责公司外部网站相关产品价格、市场信息的发布,进行网
站维护与更新工作。
(六)负责公司产品营销策略制定及渠道管理等相关工作。
(七)负责产品售后问题和其他服务投诉的受理,协助调查、核实
索赔和用户反馈等工作。
(八)负责组织召开客户座谈会、交流会等活动,组织重要客户来
访接待,进行重点客户日常关系维护,协调、稳定企业与客户关系。
(九)根据客户实际业务情况进行创新客户服务。
第四条公司财务部(以下简称“财务部”)主要职责:
(一)负责公司产品销售、售后产品质量问题(退换货)相关财务
手续的办理,对客户货款以及退款环节提供服务。
(二)负责对客户在核对账务、查询明细中提供服务。
(三)负责公司外部网站财务制度、资金流转过程中相关信息的发布、维护、更新等工作。
(四)负责制定相关价格政策,为客户提供财务政策解读。
第五条公司技术中心(以下简称“技术中心”)主要职责:
(一)负责公司产品售后质量问题处理等环节提供技术支持。
(二)负责在公司新产品推广中,向客户提供相关技术指导和服务。
(三)负责公司外部网站中与产品相关的技术应用等信息的发布和
更新维护等工作。
第六条公司质量监督部(以下简称“质监部”)主要职责:
(一)负责组织、协调、处理产品售后质量问题,制定并落实改进
措施,满足客户需求。
(二)负责产品售后质量问题投诉的处理。
第七条公司企业管理部(以下简称“企管部”)主要职责:
(一)负责公司《客户管理实施细则》的修订与完善。
(二)负责制定与完善与客户管理相关的各项工作流程、制度。
(三)负责客户管理工作标准与流程的监督检查,及时发现问题、
总结经验,完善服务管理机制、改进服务工作流程、提高服务效率。
(四)负责公司外部网站涉及客户服务信息的综合管理工作。
(五)接受和处理客户投诉,及时向相关部门反馈并跟踪处理进程;
(六)负责各业务单位客户服务工作质量的考核与评估;监督、维
护本细则,确保严格执行。
第七条公司储运分公司(以下简称“储运公司”)主要职责:
(一)负责公司产品发运及仓储环节业务的组织与开展,及时办理
相关手续,进行信息反馈,对客户产品发运及仓储环节提供相关服务。
(二)负责公司外部网站与物流、仓储相关信息的发布、维护、更
新等工作。