*******科技股份有限公司文件***运〔2014〕2 号签发人*** 关于印发《客户回访管理办法》的通知
各业务单元、各相关部门：
为了确保公司服务工作质量，了解客户对技术服务过程中的意见和建议，传播客户服务理念，提高客户满意度，维护公司品牌形象，现将《客户回访管理办法》印发给你们，请认真贯彻执行。

*******科技股份有限公司
二〇一四年六月十九日
主题词：工作质量客户关系品牌通知
*******科技股份有限公司2014 年06 月19 日印
共20 份存档 1 份
客户回访管理办法
客户回访管理办法
第一章总则
第一条为了公司确保服务工作质量，了解客户对技术服务过程中的意见和建议，传播客户服务理念，提高客户满意度，维护公司品牌形象，特制定本办法。

第二条本办法适用对象为委托我公司进行安全评价、职业卫生评价等其他技术服务工作的所有客户。

第二章机构及职责
第三条运营管理部是客户回访工作的归口管理部门，其职责：（一）负责客户回访专员的岗位设置和管理工作；
（二）负责组织客户回访专员进行与客户有关信息的收集和调查，并将收集的回访信息资料进行整理和分析；
（三）处理客户投诉并及时跟踪、反馈；
（四）根据回访结果和客户满意度得分，对各业务单元实施考核；
（五）本办法规定的其他职责。

第四条各业务单元是技术服务的具体实施部门，其职责：
（一）负责对客户提出的各项要求及时响应；
（二）主动了解客户的困难和潜在要求，提出解决问题的办法和技术上的支持；
客户回访管理办法（三）对服务态度和技术服务质量负责；
（四）本办法规定的其他职责。

第五条各相关部门负责其他配合工作。

第三章回访的准备
第六条项目签订团队的市场人员负责向运营管理部提供回访客
户名单，其程序如下：
（一）通过管理系统提交合同的同时，在合同申请表里填写回访
客户的姓名、所属部门、职务、手机、固定电话、地址；
（二）回访客户信息必须完整准确，否则提交的合同申请不予通过。

第七条客户回访专员负责回访名单和回访客户资料的准备工作，其程序如下：
（一）通过管理系统自动生成的《回访记录表》（详见附件1），
根据回访时限（项目完工后 10 个工作日内）确定需要进行回访的客
户名单；
（二）客户回访覆盖率，即实际回访数占到应回访数（完工项目数）的比例，须达到客户总数的 80%（含）以上。

（三）客户回访覆盖率要达到客户总数的 80%（含）以上。

第四章回访的实施
第八条客户回访专员须按照《回访流程图》（详见附件 2），通
客户回访管理办法过电话回访的形式实施回访。

客户回访管理办法第九条客户回访专员回访过程中须按照《回访标准话术》（详见
附件 3）进行回访。

第十条客户回访专员实施回访，须遵循以下几点：
（一）明确记录回访日期；
（二）未成功回访的客户需标注出具体原因，用于后期跟进；
（三）针对市场人员和技术人员在服务工程中的服务态度和工作质量，请客户做出1-10 分的明确打分（满分10 分），打分完成后直接录入管理系统中的《回访记录表》；
（四）仔细记录客户在回访中的意见，需回复的问题在 24 小时内回复，回复后记录；
（五）对于回访时客户投诉的项目，根据回访记录应向业务单元
调查项目实施过程，并将详细情况填入备注项。

第十一条成功回访客户数应占到实际回访总数的 80%（含）以
上。

第五章回访数据的整理、分析及考核
第十二条每月 5 号前，客户回访专员对上月《回访记录表》中
的数据进行整理、分析，形成月报。

第十三条每月回访报表应包括《回访率报表》（详见附件 4）和
《客户满意度得分统计表》（详见附件 5）
第十四条一个自然年度末，运营管理部根据每月回访报表中各
业务单元的得分，算出年度平均得分，划分不及格、及格、良好、优
客户回访管理办法秀四线，最终结果记入各业务单元年度总考核。

（详见《业务单元考
核管理办法》）：
（一）平均得分达到 9 分（含）以上为优秀；
（二）平均得分达到 7 分（含）以上 9 分以下为良好；
（三）平均得分达到 6 分（含）以上 7 分以下为及格；
（四）平均得分达到 6 分以下为不及格。

第六章附则
第十五条本办法由运营管理部负责解释。

第十六条本办法自 2014 年 6 月 20 日起实施。

附件 1《回访记录表》
附件 2《回访实施流程图》
附件 3《回访标准话术》
附件 4《回访率报表》
附件 5《客户满意度得分统计表》
*******科技股份有限公司
二〇一四年六月十九日
客户回访管理办法附件 1
填表说明：1、以上表格可以 Excel 的形式填写，便于后续统计。

2、无投诉则不需填写投诉记录和投诉回复
1
客户回访管理办法
对客户进行关怀
客户不满， 提出投诉
开始提问
1、对市场人员打分
接受访问
表明回访目的
接通客户电话，自我介绍
详细记录问题
约时间再访 联系不上
不接受回访 不接受访问
汇总全部数据
记录客户意见和
回访结果
记录在投诉记
录中
附件 2
回访实施流程图
发短信
致歉 统计未成功回访客户
感谢客户
致歉并告知客户回复时间 开始提问
2、对作业人员打分
客户回访管理办法
附件 3
回访标准话术
一、正常的回访话术（语言框架，可视不同地域语言习惯作局部修改）
客户回访管理办法二、客户提出问题（或投诉）时使用的话术
客户回访管理办法
附件 4
回访率报表
填表说明：1、每月5 号前填报
2、回访比例低于80%，本统计表无效
3、成功回访率低于80%，本统计表无效
客户回访管理办法
附件 5
客户满意度得分统计表
填表说明：1、各业务单元的得分统计应包括：作为签订团队或者作业团队的所有得分。

2、满意度平均分=成功回访总得分/成功回访次数
3、各业务单元成功回访率低于80%，本统计表无效。