和 ❖ 服务是一种人与人之间真诚的交往
服务意识的概念
➢
服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相
关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、
主动服务的欲望和意识。即一个人对服务的理解，以及
在理解服务后，所表现出来的一个自觉性行为。它发自
服务人员的内心。
为什么要提高服务意识
❖ 竞争带来的……
为什么要提高服务意识
员工服务意识及客户投诉 处理技巧培训
注意事项：
➢ 手机要关机或设置在振动、静音状态； ➢ 课程中途不可擅自离开会场； ➢ 不得大声喧哗； ➢ 做好记录。
什么是服务？
❖ 服务是帮助 ❖ 服务是照顾 ❖ 服务是贡献 ❖ 服务是时时刻刻站在顾客的立场，设身处地
为顾客着想，及时满足顾客所需 ❖ 服务是为顾客提供一切物质和精神需要的总
投诉处理技巧
五、投诉处理五大禁语
一分钱，一分货 你得去问***，这不是我们的事 我怕不知道，不清楚 公司的规定就是这样 这种问题是常有的事 改天我们再通知你
投诉处理技巧
六、几种难以应付的客户
➢ 情绪激动，或哭或闹的客户 建议 保持镇定，适当让客户发泄 表示理解，尽量安抚，告诉客户一定有解决办法 注意语气，谦和但有原则
投诉处理技巧
六、几种难以应付的客户
➢ 坚持自己意见，不听劝的客户
建议 先表示理解客户，力劝客户站在互相理解的角度解
决问题 耐心劝说，根据产品特性解释所提供的处理方案
投诉处理技巧
六、几种难以应付的客户
➢ 有备而来的客户（理解消法，甚至会记录谈话内容） 建议 处理人一定要清楚公司的政策及消法相关规定 充分运用政策及技巧，语调充满自信 明确我们希望解决用户问题的诚意
语言语调、面部表情 站立姿势、目光接触 聆听、友谊、对客户一视同仁
投诉处理技巧
一、投诉的实质
表象 客户对商品或服务的责难
本质 客户对企业信赖度与期待度的体现，也是企
业弱点所在
投诉处理技巧
二、投诉处理的意义
恢复客户对我们企业的信赖度 避免引起更大的纠纷 收集信息 （投诉处理）满意的客户将是最好的中介 （投诉处理）不满意的客户将是企业的灾难
在工作中，“我”不仅仅代表自己，更重要的是代 表我们西部公司，代表着西部超市的整体质量和形 象 端庄的仪容、仪表 正确的站姿 得体的举止 良好的礼节礼貌
优质服务的具体表现
二、优良的服务态度
认真负责 细致周到 积极主动 文明礼貌 热情细心 杜绝推脱、搪塞、冷漠、轻蔑、无所谓的态度
所以 ❖ 在竞争越来越激烈的状况下， ❖ 在产品日益供过于求的市场里， ❖ 在商品本身的差异越来越小的情况下，
我们唯有提供各种各样的服务，增加产 品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客
基本服务意识
一、如何理解顾客至上
顾客是我们的衣食父母 顾客需要我们提供舒适完美的服务 我们服务的基本依据是顾客的需求 努力给顾客创造方便、满意 在任情况下都不与顾客争吵
优质服务是从消费者、客服、 办事群众的利益诉求出发，完善 服务理念、提高服务质量、规范 服务操作、科学简化服务流程， 力求实现合规、高效、人性化。
优质服务的具体表现
❖ 既然我们知道了基本服务意识和优质服务意 识的重要性，那么优质服务具体有哪些表现 呢？
优质服务的具体表现
一、严格要求自己，保持良好的形象
基本服务意识
二、如何理解“顾客永远是对的”
充分理解顾客的需求 充分理解顾客的想法和心态 充分理解顾客的误会 充分理解顾客的过错
基本服务意识
三、100-1=0 服务质量公式
顾客对服务质量评价是一种完整的总体评价，只要 一个环节或细节出现差错就会导致顾客的不满
基本服务意识
四、什么是优质服务
投诉处理技巧
三、投诉处理的心态准备
在得失问题上要深谋远虑 以信为本、以诚动人 时刻提醒自己：我代表公司，而不是个人 学会克制自己的情绪 换位思考，从客户角度想问题
投诉处理技巧
四、投诉处理禁止法则
立刻与客户讲道理 急于得出结论 一味的道歉 告诉客户：“这是常有的事” 言行不一，缺乏诚信 吹毛求疵，责难客户
五、快捷的服务效率
快而不乱 反应敏捷 迅速而准确无误
优质服务的具体表现
六、良好的情感调节能力
当自己心情欠佳时 当客人对我们的工作提出批评时 当客人对我们不礼貌时 当客人较多，工作量较大时
❖ 舒缓一下自己的情绪，要用意识控制自己，提 醒自己应当保持理性
优质服务的具体表现
七、建立良好的客户关系
优质服务的具体表现
三、具备良好的观察力，坚持自觉性，以便把 握服务时机
留心观察客人的体态表情 注意分析客人的交谈语言或自言自语 要站在主人的位置上主动开口、主动服务，给客人
以良好的形象
优质服务的具体表现
四、娴熟的服务技能
掌握各种操作流程 针对不同的客户对象，灵活地做好咨询、销售工作
优质服务的具体表现
投诉处理技巧
六、几种难以应付的客户
➢ 有社会背景、宣传能力者（不满足要求会在媒体曝 光）
建议 谨言慎行，尽量避免使用文字 要求无法满足时，及时上报有关部门研究 要迅速、高效的解决此类问题