5．预抵店重要客人名单
贵宾（VIP）（Very Important Person）。主要包括 政府方面、文化界、饭店方面的知名人士等。
公司客户（CIP）（Commercially Important Person）。主要指大公司、大企业的高级行政人员、旅 行社和旅游公司职员、新闻媒体工作者等。
需特别关照的客人（SPATT）（Special Attention Guests）。主要指长住客（Long-stay Guests）以及需 要特别照顾的老、弱、病、残客人等。
定 付 款
方
式
排房方法 和技巧?
付款方式: 现金结账\
信用卡结 账\传单结 账\转账结
账
完
制
成
作
入
表
住
格
登
资
记
料
手
续
向客人问好是提供服务的 第一步。
欢迎光临XX酒店 您好，女士 XX先生，早上好
识别客人有无预订
已办理预订手续的客人 称呼熟客（欢迎您，XX小姐，
我们正等候您的光临） 查找电脑（请您稍等，帮您查
表1-10 国内旅客住宿登记表
编号：
房号：
房租：
姓 名 性别 年龄 籍 贯
省市县
户口地 址
身份证或其他有效证件
抵店日期
离店日期
同 宿 人
姓名
性别
年龄 关系
备 注
工作单位 证件号码
职业 从何处来
请注意：
1．退房时间是中午12∶00 2．贵重物品请存放在前台保险箱内， 阁下一切物品之遗失饭店概不负责
3．来访客人请在23∶00前离开房间 4．退房请交回钥匙 5．房租不包括房间里的饮料
订散客
确
安排房间 确定房价
定 付 款
方
式
排房方法 和技巧?
付款方式: 现金结账\
信用卡结 账\传单结 账\转账结
账
完
制
成
作
入
表
住
格
续
一、接待准备
–资料准备:
• 房态报告(Room Status Report) • 预抵店客人名单 • 宾客历史档案 • 特殊要求预抵店客人名单 • 预抵店重要客人名单 • 黑名单 • 其他准备工作
饭店常为重要客人提供特别的服务和礼节，如事先预留 客房、免费享受接机/接车服务、在客房办理登记手续及 安排专人迎接等。由于以上客人较为重要，饭店常把预 抵店重要客人名单印发至前厅各部门及饭店相关对客服 务部门，让他们在接待服务过程中多加留意。
6．黑名单
黑名单，即不受饭店欢迎的人员 名单。主要来自以下几个方面： 公安部门的通缉犯，当地饭店协 会会员、大堂副理的有关记录， 财务部门通报的走单（逃账）客 人，信用卡黑名单。
有些客人在订房时，可能会额外的提出服务 要求，接待员必须事先通知有关部门做好准 备，恭候客人的到来。如预抵店客人要求为 婴儿配备婴儿床，接待员（主管）则应为客 人预先安排房间，然后让客房部准备婴儿床 并将其放到指定的房间；客房部还应适当为 客人准备一些婴儿用品，如爽身粉等。这一 切工作都必须在客人抵店前做好。
结账方式： 现金： 信用卡： 支票： 客人签名： 接待员：
填表人
入住登记程序（接待业务流程）
1、向客人问好，对客人表示欢迎。 2、确认客人有无预订 3、填写住宿登记表（Registering） 4、确定付款方式 5、填写房卡 6、将房卡和房间钥匙交给客人 7、将客人的入住信息通知客房部
散客入住登记程序
看你所预定的房间） 复述预订内容（是的，你预定
了一间价格为488的XX房…） 填写登记表（请您出示有效证
件，进行登记）
未经预订而直接抵店的客人
询问客人要求（请问您需要什么样的 房间呢？）
查找电脑（请您稍后，帮你查找是否 有你所需要的房间）
推销客房（您看，这种价格为688的 商务套房怎么样呢，它包含有双份的早 餐和…）
我国可用于酒店入住登 记的有效证件:身份证\ 护照\军官证\学生证\港 澳回乡证/通行证\外国 人居留证\台胞证
识 别 有 无 预 订
填 写 入 住 登 记 表
验 证 身 份 证 件
排房顺序:团体 宾客\重要宾客 及常客\付订金 预订宾客\延期 离店宾客\普通 预订宾客\无预
订散客
确
安排房间 确定房价
1．房态报告（Room Status Report） 在客人到店前，接待员必须获得较 为具体的房态报告，并根据此报告 排房，以避免给客人造成不便。
2．预抵店客人名单（Expected Arrivals List）
预抵店客人名单为接待员提供即将到店客人 的一些基本信息，如客人姓名、客房需求、 房租、离店日期、特殊要求等。 在核对房态报告和预抵店客人名单时，作为 接待处的管理人员，应该清楚以下两件事情， 并采取相应的措施：饭店是否有足够的房间 去接待预抵店客人，饭店还剩余多少可出租 的房间去接待无订房而直接抵店的散客 （Walk-in Guests）。
办理手续（请你出示有效证件，进行 办理）
根据客人的类型，填写住宿 登记表
排房和定价
排房的顺序、技巧 房间的定价
收取押金
1.防止不良的客人逃账或者 损坏酒店的设施设备
2.方便客人的酒店消费，为 客人提供一次性的结账服务
付款方式
现金 信用卡 支票 签单 担保
填写房卡
房卡也称为“HOTEL PASSPOR” （酒店护照），其主要作用是：
7．其他准备工作
在客人到店前，接待员除应获得以上 信息资料外，还应做好以下工作：准 备好入住登记所需的表格、用具，准 备好钥匙，查看客人是否有提前到达 的邮件等。
入住登记表的项目
• 房卡 • 房租 • 付款方式 • 抵离店日期、时间 • 永久地址 • 账单编号 • 客人与接待员签名 • 有关饭店责任的声明 • 其他
3．宾客历史档案（Guest History Record）
宾客历史档案简称“客史档案”。高星 级饭店均有宾客历史档案，在计算机的 帮助下，接待员很容易查到客人在饭店 的消费记录，只要客人曾经在该饭店住 宿过，根据宾客的历史档案情况，即可 采取适当措施，确保客人住得开心。
4．有特殊要求的预抵店客人名单
入住登记
散客入住登记程序
我国可用于酒店入住登 记的有效证件:身份证\ 护照\军官证\学生证\港 澳回乡证/通行证\外国 人居留证\台胞证
识 别 有 无 预 订
填 写 入 住 登 记 表
验 证 身 份 证 件
排房顺序:团体 宾客\重要宾客 及常客\付订金 预订宾客\延期 离店宾客\普通 预订宾客\无预
（1）向客人表示欢迎。 （2）表明这人的身份。 （3）起一定的促销作用。 （4）起向导作用。 （5）起声明作用。