卓越绩效考试试卷
一、填空（本部分共5题每题5分共25分）
1.领导作用三角包括:_____________
2.战略包括______________________两个部分。
3.过程管理包括__________和__________两个方面
4.结果三要素包括_______、__________、___________。
5.卓越绩效评价准则中对‘过程’评价的四个要素是________。
结果四要素：
___________。
二、单项选择（本部分共25题每题1分共25分）
单选
1．对于领导的绩效，______。
A.只能由同事来评价
B.可包括其他利益相关者的反馈评价
C.只能由上级主管部门领导来评价
D.只能由正式员工来评价
2.高层领导要向全体员工、主要的供方和合作伙伴沟通组织的价值观、发展方向和目标，以下说法不准确的是______。
A.应确保是双向沟通
B.必须是领导个人与大家沟通
C.可包括面谈、电话或电子邮件等形式
D.沟通机制是可变化的
3.标杆是指针对相似的活动，其过程和结果______最佳的运作实践和绩效。
A.代表组织所在行业的内部和外部
B.仅代表组织所在行业内部
C.仅代表组织所在行业外部
D.代表组织所在行业的内部或外部
4.组织应根据所确定的关键绩效测量指标对绩效进行预测，并将组织的______相比较。
A.预测绩效与竞争者的预测绩效
B.预测绩效与竞争者的当前绩效
C.当前绩效与竞争者的预测绩效
D.当前绩效与目标及以往的绩效
5.组织确定顾客群和细分市场的目的是______。
A.为了销售方便
B.了解顾客需求，应对组织面临的挑战
C.向经营成功的组织学习
D.满足标准的要求
6．组织应在分析各种需求与员工现有能力的基础上，根据______制定员工的教育、培训计划。
A.战略规划
B.人力资源规划
C.财务预算计划
D.技术规划
7．对价值创造过程的要求应来自______。
A.内外部顾客
B.组织的所有者
C.顾客和其他利益相关方
D.过程的所有者
8．______是组织管理运作系统的基础。
A.资源
B.测量、分析与改进
C.过程管理
D.顾客与市场
9．将组织概述作为组织初始的自我评价，当从中识别出问题时，就可以______。
A.判定实施时机不对
B.改用其他管理模式
C.直接制订改进计划
D.重新聘请专家评审
10．组织得分水平，是依据对4个过程要素、4个结果要素______。
A.逐一评价的各单项结果
B.统一分值评价的结果
C.整体综合评价的结果
D.评价后进行平均的结果
11．卓越绩效评价准则旨在提高，增强竞争优势
A. 产品、服务和经营质量
B.企业利润
C.社会影响
D.品牌形象
12．卓越绩效评价准则包括。
A、领导，战略，顾客与市场，资源，过程管理，测量、分析和改进，经营结果
B、领导，以人为本，顾客与市场、经营结果、测量、分析和改进，过程管理，战略
C、领导，战略，财务管理，顾客与市场、经营结果、测量、分析和改进，过程管理
D、领导，战略，顾客与市场，人力资源，测量、分析和改进，过程管理，经营结果
13. 下列哪些不属于支持过程______。
A：生产制造B：财务C：环境管理D：人力资源
14、领导条款主要包括_____两大部分。
A、组织的领导和组织的治理
B、组织的领导和社会责任
C、组织的领导和公共责任
D、高层领导的作用和公益支持
15、以下属于卓越绩效评价准则中“七大类目”的是______。
A、产品和服务
B、领导作用
C、经营结果
D、生产过程
16、组织应建立关键绩效测量系统监测其实施进展情况，并预测关键绩效与______相比较。
A、组织的长远规划
B、组织的当前绩效
C、竞争者的当前绩效
D、竞争者的预测绩效
17、组织的当前绩效水平表征了其______
A.过去的水平
B.现时状态
C.未来状态
D.现时水平如何
18、在市场经济条件下，______决定着组织的命运与前途。
A 国家政策
B 领导
C 决策者
D 顾客
19、在与顾客的关系中，最佳的顾客关系是______关系。
A 融为一体
B 战略合作伙伴
C 共赢
D 集大成
20、在确定和贯彻组织的价值观时，不需要考虑的是______
A.以顾客为导向追求卓越
B.科学发展观
C.组织和个人的学习
D.国家的产业政策
21、“过程”类目与“结果”类目关系框图显示了过程类目与结果类目的评分项之间的较为直接的对应关系，其中过程类目中“领导”对应的结果类目是______。
A、顾客与市场的结果
B、资源结果
C、过程的有效性结果
D、组织的治理和社会责任结果
22、战略目标和战略规划完成情况的测量结果属于______。
A、顾客与市场的结果
B、财务结果
C、过程有效性结果
D、组织的治理和社会责任结果
23、以下不属于高层领导需要对组织的价值观、发展方向和目标进行双向沟通的是______
A.全体员工
B.主要的供方
C.合作伙伴
D.政府机构
24、卓越绩效评价应首先了解组织的经营环境和所面临的战略挑战，识别组织的______。
A、关键过程
B、关键因素
C、关键环节
D、关键工艺
25、平衡记分卡四维度不包括______
A、财务
B、顾客
C、内部营运流程
D、市场份额
三、不定项选择题（本部分共10题每题2分共20分）
1、目前，世界上最为知名的质量奖的奖项是（）。
A、日本戴明奖
B、欧洲质量奖
C、美国马尔科姆·鲍德里奇国家质量奖
D、英国国家质量奖
E、美国波多里奇国家质量奖
2、在自我评价和质量奖评价时，是按（）两类评分项进行评价的。
A、绩效
B、战略
C、过程
D、社会责任
E、结果
3、卓越绩效评价准则中，评价结果的要点有绩效指标的重要程度、（）和与适宜的竞争对手的对比。
A、战略的实施情况
B、当前水平
C、改进的速度和广度
D、市场占有率
E、与标杆的绩效对比
4、企业的价值观、长短期发展方向及绩效目标，应与（）双向沟通。
A、员工
B、竞争对手
C、关键供方
D、社会各方
E、合作伙伴
5、绩效指标必须具备（）
A 可测量
B 可追踪
C 可考核
D 可实施
6、顾客满意度测量的问卷设计要针对顾客的具体要求，一般分为（）方面进行。
A 产品满意度
B 设计风格
C 产品可靠性
D 服务满意度
7、《卓越绩效评价准则》共包括七大类目。
其中有关结果的类目有（）。
A、测量分析与改进
B、过程管理
C、资源
D、经营结果
8、GB/T19580《卓越绩效评价准则》和GB/Z19579《卓越绩效评价准则实施指南》是一对联合使用的标准。
那么制定标准，根本目的不仅仅在于评奖，而是（）。
A、用于组织自我学习
B、让更多的企业通过质量奖评定
C、引导组织追求卓越绩效
D、树立典型分享成功经验
9、确定组织长短期发展目标时，不需要考虑的内容是______
A.突发的自然灾害
B.国家的产业政策、社会经济发展水平
C.产品在市场中的寿命周期及市场的需求
D.组织的资源及组织的绩效
10、以下不属于公益支持目的的是______
A.提升品牌价值
B.服务战略目标的达成
C.达到企业利润最大化
D.提升社会责任
四、判断题（本部分共10题每题1分共10分）
1.《卓越绩效评价准则》特点之一是非规定性。
2.关键支持过程的要求主要来自于价值创造过程，也来自于员工、管理层和其
他利益相关方的要求。
3.《卓越绩效评价准则》中，领导、战略、资源构成了领导作用三角。
4.《卓越绩效评价准则》标准以欧洲质量奖评价准则为蓝本，结合我国质量管
理实际情况而制定的。
5.绩效预测是对未来的绩效或未来目标的结果的估计。
6.战略目标是基于组织的使命和长期发展方向而制定的，是对组织战略经营活动预期取得的主要成果的期望值。
7.过程管理包括价值创造过程、支持过程、过程改进三部分。
8.战略包括战略制订、战略计划、战略部署、战略实施四个阶段。
9.顾客感知价值的主要测量结果必须包括顾客忠诚程度、留住顾客等方面。
10.顾客满意和忠诚的结果反映了组织未来取得成功的能力，同时也反映了组织在经营过程中，为满足顾客需求所作努力地结果
五、名词解释（本部分共2题每题5分共10分）
1、卓越绩效：
2、利益相关方(都包括)：
六、简答题（本部分共1题每题10分共10分）
1.简述组成市场的三项基本要素。