“制造企业服务转型战略研究”调查问卷第一部分：公司概况1、公司名称：2、地址：3、被访者职位：□董事长、总经理□副总经理、总经理助理□部门主管□其他公司任职年数：4、公司成立时间：5、贵公司性质是：□国有公司（含国有控股）□民营公司□中外合资（或合作）公司□外商独资公司6、贵公司的员工总数是：□少于3百□3-5百□5百-1千□1-2千□2-3千□3千-5千□5千以上生产工人占员工人数的比例:________%7、贵公司的主要产品是：_________ ；是否属于高新技术行业：□是□否8、贵公司产品的主要销售对象：□个体消费者□企业□政府产品所占市场份额：国内市场份额___ ____%国外市场份额____ ___%9、贵公司的资产总额（单位：RMB元）是：□少于1千万□1-2千万□2-4千万□4千万-1亿□1-2亿□2-4亿□4亿以上10、2010年贵公司的总销售额（单位：RMB元）为：□少于1千万□1-3千万□3-5千万□5千万-1亿□1-5亿□3-5亿□5亿以上第二部分：外部环境11、对于贵公司的主要产品/服务，主要竞争对手有：□0-1个□2-5个□6-10个□11-20个□21- 30个□31-50个□>50个12、请分别圈选合适的分数来表达您对下列各陈述的同意程度（非常不同意—1，非常同意—7）非常非常(2)本行业的专业人才供应不足 1 2 3 4 5 6 7(3)本企业应用新技术的能力不足 1 2 3 4 5 6 7(4)原材料价格上涨 1 2 3 4 5 6 7(5)供应商质量不可靠 1 2 3 4 5 6 7- 1 -非常 非常(7) 本行业产品和服务的更新速度快 1 2 3 4 5 6 7 (8) 新生产流程的创新速度快 1 2 3 4 5 6 7 (9) 竞争对手行动的变化速度快1 2 3 4 5 6 7 (10) 客户对产品/服务需求的变化速度快 1 2 3 4 5 6 7 (11) 客户的需求和偏好是多元化的1 2 3 4 5 6 7 (12) 为满足客户需求，有必要采用不同的生产方式 1 2 3 4 5 6 7 (13) 为满足客户需求，有必要采取不同的营销策略 1 2 3 4 5 6 7 (14) 竞争者的行为越来越多样化 1 2 3 4 5 6 7 (15) 行业消费者的购买习惯多样化 1 2 3 4 5 6 7 (16) 本行业中缺乏统一的技术标准1 2 3 4 5 6 7第三部分：公司能力13、请评估相对于主要竞争对手，贵公司在下列能力上的表现（非常差—1，非常好—7） (1) 对客户的了解 1 2 3 4 5 6 7 (2) 对竞争对手的了解1 2 3 4 5 6 7 (3) 市场营销活动的整合效果 1 2 3 4 5 6 7 (4) 区分和确定目标市场的技能 1 2 3 4 5 6 7 (5) 定价方案的效果 1 2 3 4 5 67 (6) 广告计划的效果 1 2 3 4 5 6 7 (7) 新产品研发能力 1 2 3 4 5 6 7 (8) 技术开发能力1 2 3 4 5 6 7 (9) 预测行业技术变化的能力 1 2 3 4 5 6 7 (10) 制造工艺 1 2 3 4 5 6 7 (11) 生产设施 1 2 3 4 5 6 7 (12) 质量控制技术1 2 3 4 5 6 7 (13) 物流系统的整合能力 1 2 3 4 5 6 7 (14) 成本控制能力 1 2 3 4 5 6 7 (15) 财务管理能力 1 2 3 4 5 6 7 (16) 人力资源管理能力1 2 3 4 5 6 7 第四部分：企业战略14、请评估在过去三年里，下列各活动对贵公司在主要产品市场上竞争力的贡献非常小 非常大 (2) 追求有竞争力的价格 1 2 3 4 5 6 7 (3) 追求规模经济1 2 3 4 5 6 7 (4) 在原材料的采购上追求低成本1 2 3 4 5 6 7(6)新产品研发 1 2 3 4 5 6 7(7)在营销技巧和方法方面创新 1 2 3 4 5 6 7(8)营销渠道的延伸 1 2 3 4 5 6 7(9)做广告 1 2 3 4 5 6 7(10)企业和产品形象的建立 1 2 3 4 5 6 7 15、有关产品与服务的关系，请回答贵公司的意见，非常非常(1)产品是企业的重心，当顾客提出需求时才提供服务 1 2 3 4 5 6 7(2)企业靠产品赢得顾客，服务处于附属地位 1 2 3 4 5 6 7(3)企业靠服务赢得顾客，产品处于附属地位 1 2 3 4 5 6 716、针对每项服务依次回答四个问题A.产品检查或诊断服务非常低非常高(1)接受该项服务的客户比例 1 2 3 4 5 6 73 4 5 6 7(2)向客户提供此服务的积极程度 1 23 4 5 6 7(2)向客户提供此服务的积极程度 1 23 4 5 6 7(2)向客户提供此服务的积极程度 1 23 4 5 6 7(2)向客户提供此服务的积极程度 1 23 4 5 6 7(2)向客户提供此服务的积极程度 1 2(1)接受该项服务的客户比例 1 2 3 4 5 6 7(2)向客户提供此服务的积极程度 1 2 3 4 5 6 7(3)为提供该项服务，所投入的人力资源数量 1 2 3 4 5 6 7- 2 -- 3 -(1) 接受该项服务的客户比例 1 2 3 4 5 6 7 (2) 向客户提供此服务的积极程度1 2 34 5 6 7 (1) 接受该项服务的客户比例 1 2 3 4 5 6 7 (2) 向客户提供此服务的积极程度1 2 3 4 5 6 7(1) 接受该项服务的客户比例 1 2 3 4 5 6 7 (2) 向客户提供此服务的积极程度1 2 3 4 5 67 (1) 接受该项服务的客户比例 1 2 3 4 5 6 7 (2) 向客户提供此服务的积极程度1 2 3 4 5 6 7(1) 接受该项服务的客户比例 1 2 3 4 5 6 7 (2) 向客户提供此服务的积极程度1 2 3 4 5 6 7例如：打印机制造商直接为用户提供打印服务，用户无需购买、维护打印机，只需按照打印业务量付费。

非常低 非常高(1) 接受该项服务的客户比例 1 2 3 4 5 67 (2) 向客户提供此服务的积极程度1 2 3 4 5 6 7 第五部分：公司内部设计17、本部分问题要求您对公司内部组织设计进行评价非常 非常 (2) 高层管理者持续关注和改善服务管理1 2 3 4 5 6 7 (3) 定期评估高层管理者关于服务管理的领导能力 1 2 3 4 5 6 7 (4) 服务员工知道服务的市场机会1 2 3 4 5 6 7 (5) 服务员工意识到服务在财务上的潜力 1 2 3 4 5 6 7 (6) 服务员工认识到服务的战略机会1 2 3 4 5 6 7- 4 -(8) 关注客户对员工而言具有十分重要的意义 1 2 3 4 5 6 7 (9) 员工积极地担当客户值得信赖的顾问 1 2 3 4 5 6 7 (10) 服务员工是客户可信赖的问题解决专家 1 2 3 4 5 6 7 (11) 服务员工使卓越的客户绩效成为可能1 2 3 4 5 6 7 (12) 企业能够为服务相关活动招聘到优秀的基层员工 1 2 3 4 5 6 7 (13) 社交能力以及与顾客面对面接触能力是聘任的关键 1 2 3 4 5 6 7 (14) 新聘员工必须具备为顾客服务的意愿 1 2 3 4 5 6 7 (15) 企业评估新聘员工为顾客服务的意愿 1 2 3 4 5 6 7 (16) 严格培训员工与客户如何互动1 2 3 4 5 6 7 (17) 通过在职培训，确保员工掌握技术能力 1 2 3 4 5 6 7 (18) 持续地培训员工的行为能力 1 2 3 4 5 6 7 (19) 通过培训，提升员工的沟通技巧 1 2 3 4 5 6 7 (20) 系统地记录和评估员工的工作绩效 1 2 3 4 5 6 7 (21) 高度赞赏员工在顾客服务中的突出表现1 2 3 4 5 6 7 (22) 具备突出客户服务能力的员工有更好的职业发展机会1 2 3 4 5 6 7 (23) 奖励在顾客服务中表现突出的员工 1 2 3 4 5 6 7 (24) 服务业务独立于产品业务 1 2 3 4 5 6 7 (25) 服务部门自负盈亏1 2 3 4 5 6 7 (26) 产品和服务业务共享资源1 2 3 4 5 6 7 (27) 在市场部中，服务业务的职责是明晰的1 2 3 4 5 6 7 (28) 客户可以很容易地找到能胜任服务业务的联络人 1 2 3 4 5 6 7 (29) 为了响应客户需求，服务员工具有高度授权 1 2 3 4 5 6 7 (30) 在新产品的研发中，跨部门沟通频繁 1 2 3 4 5 6 7 (31) 各部门之间共享客户信息1 2 3 4 5 6 7 (32) 各部门之间共享竞争对手的产品和策略信息1 2 3 4 56 7 (33) 各部门在建立新产品开发的目标和优先考虑的问题第六部分：与客户的关系18、请问贵公司共有多少个客户?□ 1-10个 □ 10-30个 □ 30-50个 □ 50-100个 □ 100-150个 □150-200个 □>200个 19、请问在贵公司总销售额中，主要客户的销售额所占的比例是多少？ % 20、请分别圈选合适的分数来表达贵公司与主要客户间的关系非常 非常- 5 -(3) 主要客户与我们共享需求预测信息 1 2 3 4 5 6 7 (4) 我们跟进主要客户并收取反馈信息 1 2 3 4 5 6 7 (5) 与主要客户定期接触1 2 3 4 5 6 7 (6) 公司和客户保持很高的互动程度 1 2 3 4 5 6 7 (7) 与客户有很强的个人关系 1 2 3 4 5 6 7 (8) 懂得、熟悉客户业务 1 2 3 4 5 6 7 (9) 有丰富的客户需求知识1 2 3 4 5 6 7 (10) 通过交叉销售，开发新的销售潜力 1 2 3 4 5 6 7 (11) 我们可以保留现有客户 1 2 3 4 5 6 7 (12) 可以实现既定的客户满意度 1 2 3 4 5 6 7 (13) 在产品开发中，客户提出了有关新产品特性的重要意见1 2 3 4 5 6 7 (14) 客户推荐的生产产品的新材料对我公司产品开发很重要1 2 3 4 5 6 7 (15) 客户向企业传达了进一步提升产品的重要需求信息 1 2 3 4 5 6 7 (16) 公司高效的产品开发离不开客户所具备的能力 1 2 3 45 6 7 (17) 我们愿意与顾客维持长久伙伴关系 1 2 3 4 5 6 7 (18) 我们值得顾客信赖 1 2 3 4 5 6 7 第七部分：产品创新21、产品研发的资金投入占企业销售收入的百分比：□ <1% □ 1%-2% □ 2%-5% □ 5%-10% □ 10%-20% □ 20%-30% □ >30% 22、从事产品研发的工作人员占职工总数的百分比：□ <1% □ 1%-2% □ 2%-5% □ 5%-10% □ 10%-20% □ 20%-30% □ >30% 23、针对近期开发并上市的一种新产品，贵公司在产品创新方面的表现非常 非常 不同意 同意 (1) 与已有产品相比，新产品的技术水平高1 2 3 4 5 6 7 (2) 与竞争对手相比，新产品的技术水平处于领先地位 1 2 3 4 5 6 7 (3) 在该产品中融入了很多新技术 1 2 3 4 5 6 7 (4) 该产品面对的是一个全新的市场1 2 3 4 5 6 7 (5) 新产品的技术特征不容易被竞争对手模仿 1 2 3 4 5 6 7 (6) 新产品很好的满足了客户要求 1 2 3 4 5 6 7 (7) 新产品很美观1 2 3 4 5 6 7 (8) 用户对新产品质量满意 1 2 3 4 5 6 7 (9) 可以实现新产品的利润目标1 2 3 4 5 6 7 (10) 可以如期实现新产品开发项目的盈利时间点目标1 2 3 4 5 6 7(12)企业持续开发新产品 1 2 3 4 5 6 7(13)新产品投放市场进程的时机很好 1 2 3 4 5 6 7(14)我们对新产品的开发过程满意 1 2 3 4 5 6 7(15)相对于项目规模，新产品开发项目成本较低 1 2 3 4 5 6 7(16)相对于项目规模，使用的人力较少 12 3 4 5 6 7第八部分：公司绩效24、请表达您对下列各陈述的同意程度非常非常不同意同意(1)围绕产品，公司所提供的增值服务是盈利的 1 2 3 4 5 6 7(2)服务业务是企业的重要收入来源 1 2 3 4 5 6 7(3)通过提供服务，公司获得数目不小的利润 1 2 3 4 5 6 7(4)我们所提供的产品非常耐用 1 2 3 4 5 6 7(5)我们所提供产品的可靠性高 1 2 3 4 5 6 7(6)我们产品的质量具有竞争优势 1 2 3 4 5 6 7(7)我们为客户提供高品质的产品 1 2 3 4 5 6 7(8)我们所提供的产品功能符合客户的需要 1 2 3 4 5 6 7(9)相对于竞争对手，我们产品的单位成本低 1 2 3 4 5 6 7(10)相对于竞争对手，我们的原料成本低 1 2 3 4 5 6 7(11)相对于竞争对手，我们的管理费用低 1 2 3 4 5 6 7(12)相对于竞争对手，我们的库存水平低 1 2 3 4 5 6 7(13)我们公司能够快速地改进产品，以满足客户的需求 1 2 3 4 5 6 7(14)我们公司能够快速地向市场推出新产品 1 2 3 4 5 6 7(15)我们公司在向关键客户交货时非常准时 1 2 3 4 5 6 7(16)我们公司的交货提前期很短 1 2 3 4 5 6 7(17)我们公司能够快速响应市场需求变化 1 2 3 4 5 6 7(18)相对于竞争者，我们的市场占有率增长快 1 2 3 4 5 6 7(19)相对于竞争者，我们的投资回报率高 1 2 3 4 5 6 7(20)相对于竞争者，我们的投资回报率增长快 1 2 3 4 5 6 7(21)相对于竞争者，我们的销售利润率高 1 2 3 4 5 6 7(22)相对于竞争者，我们的销售额增长快 1 2 3 4 5 6 7(23)相对于竞争者，我们的利润率增长快 1 2 3 4 5 6 7问卷到此结束衷心感谢您的支持！我们将对您所提供的所有数据保密！- 6 -。