职业技能和职业素养目录1.职责和技能要求1.1岗位职责和权限1.2岗位素质和技能要求1.2.1个人技能要求1.2.2专业技能要求1.3个人具备的潜质1.3.1个人特质定位1.3.2对本职工作有很高的认可度1.3.3与用户具有良好的潜在关系2.有计划地有条理地工作2.1使用计划表2.1.1使用《日程计划表》安排自己的工作任务2.1.2使用《预约任务分配表》安排用户来站时间（见附表X）2.2 运用《艾森豪威尔法则》3.积极地工作3.2.1形象语言显示积极态度3.2.1.1总体要求3.2.1.2具体表现3.2.2形体语言显示积极态度3.2.3行为语言显示积极态度3.2.3.1首轮效应3.2.3.2末轮效应3.2.4语气语调表达显示积极态度3.2.5言词表达显示积极态度1.职责和技能要求1.1岗位职责和权限•引导、受理用户预约工作；•负责预约准备工作的落实；•负责维修车辆用户的接待工作；•负责用户车辆的故障诊断；•负责签订任务委托书；•负责索赔技术鉴定；•负责向维修技师下达维修指令，分配维修工作任务；•负责交车工作；•负责维修服务业务的推销•负责用户投诉的解决；•负责建立、完善用户档案。
1.2岗位素质和技能要求•具有大专以上文化程度，汽车专业或汽车维修专业；•有较丰富的汽车维修经验；•熟知汽车保养维护和驾驶知识；•具有较强的故障诊断技能；•能准确估算维修价格及维修时间；•掌握《质量担保条例》；•熟悉《售后服务核心流程》；•具有管理经验；•掌握企业管理知识，营销知识，用户心理学，社交礼仪；•能熟练地操作计算机；•熟悉汽车驾驶，有驾驶执照。
1.2.1个人技能要求•以用户为本-自行采取行动来满足客户需求-将自己和大众品牌、大众产品/服务以及汽车业融为一体-以积极和建设性的态度对待有关大众汽车和汽车业的信息•交际能力/换位思考能力-迅速理解别人-善于进行沟通-能设身处地为对方着想-能敏感观察用户的意愿•说服力/贯彻能力-具有以理服人的能力-能接受别人的观点-能使别人接受自己的观点•协作能力-具有团队合作的能力-和其它协作部门保持积极的工作关系•积极肯干/自我激励-以满腔热忱和高度投入的精神完成任务-在遇到困难或棘手情况时，能保持冷静，提出建设性意见-能吃苦耐劳-将任务视为挑战-具有较高的挫折容忍力-乐于学习和交流•上进心-向所要求的成绩/目标看齐-乐于接受新鲜事物•井井有条的工作方式-能够井井有条地开展工作-工作持之以恒-有自持力•处理问题能力-具有较强分析能力-对手头的信息进行整理和界定，来为问题找出解决方案。
-借助专业知识来解决问题。
•组织能力-能有效率地完成任务-能够进行统筹•形象举止和表达能力-形象整洁，着装适当-举止稳妥、自信•言语能力-吐字清晰，表达明白易懂-进行有目的的提问-善于交流•守信用-遵守约定/诺言1.2.2专业技能要求•产品知识-有关于大众汽车产品的基础知识（产品范围、技术、产品优点、客户利益）-对配件和服务产品有良好了解•营销和咨询技巧- 具备扎实的销售和咨询技巧。
•管理- 能够用现代化的工具和手段进行专业化处理•技巧- 对当前的车辆技术了如指掌，能够进行精确的鉴定，制定维修方案。
- 具备有关鉴定和测试仪器的相关知识•法规- 了解有关汽车行业的基本法律。
1.3个人具备的潜质1.3.1个人特质定位•企业的代言人、准技术专家•用户眼中的向导、技术专家1.3.2对本职工作有很高的认可度你对以下观点的认同率超过了90%，证明你对本职工作有很高的认可度。
•认为接待用户比技术性工作有趣•认为接待用户比技术性工作更容易•认为优质服务是一种持续性的挑战，它能使人对工作兴趣不减•上级领导经常给予正确指导•好的用户接待会带来工作保证和提升机会•服务态度比服务技巧的运用更重要•当别人称赞贵站的服务时，我感到非常快乐•服务质量越高，自己感觉越好，有满足感•对自己的服务工作充满热情•尽管经常遇到难于打交道的人，但并没让我消沉•我知道微笑是具有感染力的，所以我用微笑对待工作……1.3.3与用户具有良好的潜在关系你对以下观点的认同率超过了90%，证明你与用户具有良好的潜在关系。
•能控制自己的情绪•高兴地面对对我冷淡的人•喜欢大多数人并乐意与人相处•愿意为别人服务•即使没错也不介意道歉•对自己的沟通能力感到自豪•善于记住用户的名字•微笑是自然流露的•注意打份保持清洁•随时记录用户的问题……2.有计划地有条理地工作服务顾问日常事务非常繁多且杂乱（见《服务顾问事务关联图》），那么如何让复杂多样的工作变得井井有条，如何掌握工作的轻、重、缓、急，应急突发事件。
《服务顾问事务关联图》2.1使用计划表2.1.1使用《日程计划表》安排自己的工作任务●日程计划表✍8：009：0010：0011：0012：0013：0014：0015：0016：00…. ….电子版日程计划表2.1.2使用《预约任务分配表》安排用户来站时间（见附表X）2.2 运用《艾森豪威尔法则》《艾森豪威尔法则》：根据工作任务的重要性程度和紧急性程度，将工作任务分为三个大类，A 类工作任务代表该任务的重要性高紧急性也高，需要立即完成；B类工作任务代表该任务的重要性高但紧急性低，可以编入以后的计划项目或委托它人去做；C类工作任务代表该任务的紧急性高但并不是很重要，可以委托他人去做。
艾森豪威尔法则根据《艾森豪威尔法则》制定一份优先级列表（A 、B 、C 任务），用于应急突发事件。
例如：你正在与第一次来站的用户刘先生解释已完成的维修费用，且费用仅为120元，这时进来一位事故车用户张先生需要接待，你会如何安排下一步的工作？● 用户刘先生：因为第一次来站重要性较高，因为正在交车在时间上属于紧急性较高。
对待用户刘先生：重要性高，紧急性高，归为A 任务● 用户张先生：因为事故车费用较大属于重要性较高，而凡事都有个先来后到因此在时间上属于紧急性较低。
对待用户张先生：重要性高紧急性低，归为B 任务3．积极地工作3.1服务顾问具有积极态度的八个前提条件3.2积极态度表现3.2.1形象语言显示积极态度紧急性重要性3.2.1.1总体要求3.2.1.2具体表现3.2.2形体语言显示积极态度3.2.3行为语言显示积极态度3.2.3.1首轮效应3.2.3.2末轮效应3.2.4语气语调表达显示积极态度3.2.5言词表达显示积极态度3.2.1.1总体要求•庄重•简洁•大方3.2.1.2具体表现•面部–眼睛：无眼屎，有精神–鼻：无分泌物、无长鼻毛–耳：无耳屎、无耳垢–胡须：天天刮–口腔：无异味、无残渣–化装得体，不给人压抑的感觉–表情明快、友善、微笑自然–没有创伤•头发–无异味–无头屑–不染发–发型端庄、梳理整齐–长度合适（短不能为零，长不能超过7cm，前发不覆额，后发不及领，侧发不掩耳，女性不长于肩部，不披散头发，要挽起扎成马尾巴或发髻）•手部–清洁–不涂指甲油–不留长指甲–无疮疤–无异物（油笔迹等）–戒指最多只能配戴一枚•着装–着标准工作服，衣着整洁，得体大方，给人洁净清爽的感觉，总体修饰职业化–内衣干净，领带整洁–身体气味清新–肩膀没有残发、皮屑–鞋袜干净，袜腰平整–不能乱穿（颜色合理搭配、休闲与正装不同时穿、大小合适）–注意整洁（不能脏、不能有渍印油泥、不能皱摺）–不能残破（不能破洞、不能补丁、不能缺扣）–不能随便（领带不收紧、扣子不扣）3.2.2形体语言显示积极态度•眼神诚实自信•背部挺直，双肩放松•走路稳重大方，步伐频率适度•动作迅速、干净利索•手臂摆动及手势自然不造作•面目表情明快，面部肌肉放松并得到很好的控制•移动身体时既不别扭又不太随意•与人对话进行对视时大方自在•送名片时，身体稍微前倾，用双手或右手递送，名片正向朝向接收者•接名片时，先用右手接，然后左手也一起接过来，接过名片后要过目•与用户谈话时身体前倾•说话时双臂自然放在胸前，双手可轻轻地握在一起3.2.3行为语言显示积极态度•用户进店时，服务顾问要站立、微笑且问候致意•主动地为每个用户服务，不管他的衣着、年龄、相貌•即使正做其它工作时也要点头、招手或问候•在用户近旁时也要问候致意•正在接待其它用户时，请他先稍等或请由其他服务顾问接待•当有另外一件同等重要的事情要做时，要说明原因，请求原谅并妥善安排好用户•如果用户粗鲁，你也要忍辱负重，无论如何不能生气•心态平和，做事耐心，热情诚恳•即使在不顺心的时候，仍然对用户显示积极态度•谈话时充满兴致，有精神，自信，彬彬有礼•做事全神贯注，不能三心二意，不要关注其他事情•不要草率处理问题，不推卸责任•空闲时也不闲聊3.2.3.1首轮效应●首轮效应：即“第一印象”。
是指初次见面时一瞬间给对方的“感觉”−“第一印象”是用户与经销商首次发生联系的时刻，无论这种联系在空间上有多远，即无论是电话、传真或是面对面，都是用户认识经销商的重要机会−用户凭着对经销商的第一印象决定是不是第二次还来−与用户初次见面时，通常在15-30秒内你就会给用户留下第一印象，−与用户接触时你的个人素养，工作状态，会给用户留下很深的印象。
●首轮效应的特征−瞬时性（2-3分钟尤其是前15-30秒）：第一印象是在较短时间内形成的；−非理性：第一印象的形成不是理性的，而是感性；−经验性：第一印象的形成与以往的经验有很直接的关系−不可逆性：第一印象一旦形成不容易改变3.2.3.2末轮效应●末轮效应：是指用户离开时的感受。
提高末轮效应将有助于提高用户忠诚度，目的是实现“远期销售”−必须始终如一，用户自始至终都能得到同样的标准服务−不能一锤子买卖，不能只顾暂时的利益，让用户一次性多花钱−分别时向用户传递更多的信息，激发用户第二次来站的热情3.2.4语气语调表达显示积极态度注意：说话的语气和语调往往比说的内容更重要•语气不能烦燥不安，也不能尖锐•口气不要太严肃，不要直接显示学者风度•说话声音自然，平和•避免紧张情绪，语速不能太快，语调不能太高•不能带有霸道和命令的语气•疲惫时，避免说话变得慢条斯理、有气无力•烦燥时，不能长吁短叹•谈话应该以总结性的声调方式结束•说话要有精神，充满自信，彬彬有礼3.2.5言词表达显示积极态度•言词多用：“我们”，“您”，***先生/女士•使用用户感兴趣的语言和术语•言辞活泼，清楚，易懂正确的表达：•您好！欢迎光临……•您请坐……•**先生/女士，请您……•**先生/女士，真抱歉……•**先生/女士，很对不起……•**先生/女士，请您稍等片刻•**先生/女士，打扰您了……•**先生/女士，让您久等了……•**先生/女士，您需要帮忙吗……•这位先生/女士，请问我能为你做些什么吗……错误的表达：•你下次注意点…•我已经告诉你了…•你应该放弃这种念头…•你想错了…•如果这样,再出现问题我们不负责任…•你做错了…•你必须…•你立即…•不行…•我不同意…。