客户服务部工作手册目录客户服务部人员框架图 (2)客户服务部动作程序 (3)客户服务部主任的职责 (3)客户部助理工作职责 (4)客户服务部文员工作职责 (4)动作程序 (4)入伙办理规程 (4)接待规程 (5)业户投诉与申请维修程序 (5)业户投诉处理工作规程 (6)回访规程 (7)入伙预约记录表 (7)入伙接待记录表 (8)业户回访表 (12)业户意见调查表 (13)客户服务部人员框架图客户服务部经理客户服务主任客户服务助理客户服务部动作程序一、目的明确客户服务部各项工作的发展和各岗位工作的安排，保证管理动作的有效性。
二、适用范围适用于本客户服务部的管理动作。
三、职责客户服务部经理工作职责：一，客户服务部经理负责领导组织、安排客户服务部的日常各项工作，定期及不定期主持召开客户服务部员工工作例会。
二，负责跟进落实与客户服务部工作中有关重大加盟店的投诉等事项，并及时向总经理汇报。
三，建立部门各项规章制度，完善客服业务流程，贯彻执行公司服务的各项方针政策，及时传达公司的最新精神及业务通知，执行上级关于加强售后服务的各类文件，及各项业务的实施管理，维持客户服务中心正常的工作秩序。
四，负责客服部业务知识的定期培训和考核，并存档以促使客服代表的业务素质不断提高，以尽快满足客户不断增长的需求。
五，落实各项业务的开展，监控管理办法熟练掌握操作系统，出现问题及时处理并做好登记负责指导、监督下属员工的工作，并向领导提出下属员工职位的升、降建议。
六，跟进、落实领导安排的各项工作进展情况，负责汇总统计每周受理督办、反馈、回访的情况，并将结果及时上报。
七，定期向总经理汇报本部门工作情况。
八，完成总经理临时安排的其它工作。
客户服务部主任工作职责：一、在客户服务部经理领导下，负责部门的分管工作，并负责落实、执行。
二、负责办理客户的手续，并负责整理业主资料、档案。
三、受理客户的电话、书面及口头之投诉事项，并对事项记录、整理分类，并向其它部门发出《业户投诉处理联系单》。
四、向客户解释说明公司的最新发展成果和业务管理工作的细则、客户手册等。
五、协助各部门联系客户，处理有关方面的客户管理工作。
六、负责客户店面进货的申报，跟进落实有关审批手续，并对有关客户的申请做好记录、整理分类、存档。
七、负责接待客户电话、面访等问题，并负责跟进落实。
八、完成领导临时安排的其他工作。
客户服务部助理工作职责：一、在客户服务部经理领导下，负责客户服务部的文秘、接待及原有客户服务的维持，跟进工作。
二、负责接待客户的投诉及咨询，做好记录及时上报客户服务部主任。
三、负责协助处理突发事件，并及时上报客户服务主任。
四、负责协助客户做好经营店区内的清洁、产品的管理工作。
五、严格遵守各项规章制度，热情服务，真诚待人，对客户负责。
六、努力学习，不断总结服务工作的实际经验，提高自身的业务素质与业务技能。
七、对客户服务过程中发现的问题及时反馈，并积极提出改进意见和建议。
八、完成上级领导临时安排的其它工作。
动作程序客户加盟办理规程一、客户由客服助理人员礼貌迎接，并安排入坐。
入伙接待员核对《入伙预约记录表》中的预约日期、时间、单位号码、业主姓名等，经确认无误后在《入伙办理记录》中填写清楚并排好先后顺序。
二、入伙接待员按登记排列顺序将业主带到入伙经办台前主动为业主挪椅让坐，并安排其他随同人员就坐。
如有需要则为业主斟水。
三、确认业主身份时须出示的证件、资料有：1．发展商发出的《收楼通知书》2．发展商发出的《收楼证明》3．《商品房买卖合同》、《公证书》或《公证书》证明4．业主《身份证》/《护照》原件5．中国司法部委托办理内地公证文书的香港律师楼开出的《委托书》或广州公证处开出的授权委托《公证书》*6．《营业执照》/《商业登记证》（公司业主）7．《法人代表证明书》（公司业主）8．《法人代表授权委托书》/董事会记录（授权委托）（公司业主）*9．公司印章（公司业主）四、以公司名义购房者须另行出示上述5、6、7、8项资料，带*项为境外买家须出示的资料。
接待规程一、业户走到物业管理公司办公室时，前台文员应起身“笑脸”相迎，先问好如“先生/小姐您好，我可以帮到你吗？”二、业户需要报修时，前台文员应将引见给客户服务助理，由客户服务助理进行接待。
客户服务助理认真听取提出咨询问题或查找资料，客户服务助理应讲“请稍等，我尽快帮您查找一下。
”如果查找时间过长，应说“对不起，让您久等了。
”三、业户到物业管理公司主动提出咨询问题或查找资料，前台文员应讲“请稍等，我尽快帮您查找一下。
”如果查找时间过长，应说“对不起，让您久等了。
”四、如有访客到访，接待员应起身“笑脸”相迎，要先问好，注意讲“请问先生/小姐找哪一位？”“请问先生/小姐贵姓？”等，必要时带路引见。
五、业户/访客离别时，要主动讲“再见”。
六、所有电话务必在振铃三响之内接听。
七、接听电话应先讲“您好”及报“某某物业管理公司”。
必要时将提及的问题在〈业户投诉意见登记表〉上做好记录，采取相应的措施进行处理。
八、与业户或公司领导通话时，通话要简洁清楚，如有需要向对方复述一遍，并让对方先挂断电话后才算通话完全毕。
九、十、业户投诉与申请维修程序业户及时将有效信息返回给业客户服务助理业户提出维修业务咨询，投诉下单至工程部维修认真记录，解答维修完毕须业主签字业户投诉处理工作规程一、 客户服务助理/客户服务文员接到的投诉时，应在《业户投诉意见登记表》上做好记录，如在本职责范围内能给予解决的，应尽快解决。
否则，应马上向客户服务各部主任汇报，由客户服务部主任落实处理。
二、 业户所投诉内容超出本部门处理权限的应填写《业户投诉处理联系单》，由客户服务部主任落实处理。
三、 客户服务助理、客户服务文员接到业户的报修要求时，及时在《业户投诉意见登记表》上登记。
四、 登记内容包括业户名称、地址、报修内容、联系电话或预约维修时间。
五、客户服务助理根据报修所记录的内容填写《维修单》，并随时通知工程部派人前来收单或由客户服务助理在20分钟内将《维修单》送达工程部。
六、 工程部接到《维修单》后即时安排报修内容所属项目之工程人员上去处理。
七、 维修员到达业户门口时，维修员应向业户表明来意，在同意后方可进入室内维修。
八、 维修员进入室内首先要现场确认维修项目及维修项目所涉及使用的材料。
如果材料须物业管理公司提供，维修员应在《维修单》上注明材料名称及金额。
九、 如果维修材料是业户提供，维修员应根据《业户提供维修产品的控制程序》进行验证，并将验证结果（“合格”或“不合格”）填在《维修单》的备注栏内。
十、 在维修过程中，维修员尽量别损坏或弄脏周围的设施、场地。
十一、 对于有偿服务，维修员应根据《新塘国际贸易中心维修服务项目收费标准》结合实际情况收费，并在《维修单》上注明应收费用的金额。
十二、 维修完毕，维修员应请对维修项目进行试用或检查合格后在《维修单》上签名确返回客户服务部存档，汇无法完成或非本职责范围由工程部提意见客户服务部/工程部相关领导研究处理返回客户服务部存档、汇暂无法解决的问题反映相关领导处理转财务部汇总，扣款 有偿服务认。
回访规程一、客户服务部每月按照《业户投诉意见登记表》，对有效投诉100%进行回访，具体回访时间在每月下旬确定。
二、客户服务部每月下旬把本月维修单汇总，安排人员对维修服务进行回访，回访率不低于30%。
三、回访工作采取与业户交谈，诚心听取意见，检查被服务提供维修的设施等综合方式进行。
四、客户服务部安排人员回访结果进行统计分析，发现不合格项及时向客户服务部主任汇报，通知相应的部门负责人安排人员解决。
客户服务部再次安排人员回访，直到对维修服务工作满意。
五、客户服务部安排兼职文件管理员对回访资料和记录进行统一管理。
，并收取业户之身份证、存折副本。
广州市永星物业管理有限公司入伙预约记录表序号单元号预约时间业户姓名联系电话备注广州市永星物业管理有限公司入伙接待记录表小区序号日期时间单元号业户姓名接待人备注广州市永星物业管理有限公司业户投诉处理关系单NO：投诉人：单元号：日期：接诉人：投诉内容处理情况处理部门主任签名：客户服务部主任签名：总经理意见：处理人：日期：广州市永星物业管理有限公司业户投诉处理联系单NO：投诉人：单元号：日期：接诉人：投诉内容处理情况处理部门主任签名：客户服务部主任签名：总经理意见：处理人：日期：广州市永星物业管理有限公司业主/商户联络资料表序号单元号业户姓名通讯地址、邮编联系电话入伙日期备注广州市永星物业管理有限公司业户回访表回访单元：被访人：回访人：回访日期：回访内容业户签名：业户意见客户服务部意见广州市永星物业管理有限公司业户回访表回访单元：被访人：回访人：回访日期：12回访内容业户签名：业户意见客户服务部意见广州市永星物业管理有限公司业户意见调查表尊敬的业户：为了改善敝处物业管理工作，便于今后更好地为阁下提供服务，创造整洁、安全、文明、舒适的商业经营环境，敬请阁下在以下调查项目中提出宝贵意见。
本处将万分感谢阁下予百忙之中抽空配合此次调查。
13调查项目：非常满意：满意：基本满意不满意：1．阁下对服务态度（）（）（）（）2．阁下对服务态度（）（）（）（）3．阁下对服务态度（）（）（）（）4．阁下对服务态度（）（）（）（）5．阁下对服务态度（）（）（）（）6．阁下对服务态度（）（）（）（）7．阁下对服务态度（）（）（）（）8．阁下对服务态度（）（）（）（）9．阁下对服务态度（）（）（）（）10．阁下对服务态度（）（）（）（）11．阁下对服务态度（）（）（）（）请阁下简单叙述不满意的主要原因并请留下阁下联系电话：说明：1、请将阁下之任何看法在括号内打“√”。
2、请将此表填写好后交回物业管理公司。
14发表日期：年月日收表日期：年月日15。