4问客人是否用一次性毛巾，并告诉价格，上毛巾时站在客人右手边，从主宾开始，顺时针逐位上，毛巾放在客人餐盘的左手边，并礼貌说：“先生/小姐，请用毛巾！”
3．点菜程序
1黑衣服应向客人介绍当天供应菜式及酒店的特色菜式，帮助客人选择菜式；
2客人订完菜单后，重述订单内容；
3将菜式按要求分送到厨房，传菜部，海鲜池和收款员。
3领位员将客人带到预定的餐桌前，并说：“这是特意为您留的。”
4领位员帮助客人轻轻搬开座椅，待客人落座前将座椅轻轻送回。
5．领位员与服务员交接
领位员须告知服务员就餐人数、主人的姓名及单位，以便服务员能够称呼主人的名字。
六、大厅菜单的展示
程序与标准
程序
标准
1．餐前检查菜单
1领位员在开餐前应认真检查菜单，保证菜单干净、整洁、无破损，并在菜单的第一页配有厨师长特荐菜单；
4如果有重要客人，当区的领班应提前做好送客准备，必要时通知楼面经理和其他区域管理人员一起送客；
9．记录
记下剩余最多的菜名和吃得最光的菜名，并报主管。
三、接听电话
程序与标准
程序
标准
1．拿起电话
电话铃响2~3响之内，拿起电话；
2．问候客人
用清晰的语言，礼貌的语气问候客人，说：“早上好，金悦大酒楼。”
3．倾听客人询问并给予回答
2．确定客人的预订
询问客人是否吸烟，如果客人不吸烟，要请客人在不吸烟区就座。
3．协助客人存放衣物
协助客人挂好衣帽，并提示客人自己保管贵重物品。
4．引领客人入位
1领位员右手拿菜单，左手为客人指示方向，不能用一个手指，必须四指并拢，手心向上，同时应说：“先生，这边请！”
2领位员引领客人进餐厅时，和客人保持规定的距离：1米与1.5米之间；
6．征询客人意见
在不打扰客人谈话的前提下，服务员主动走到主人右侧，礼貌询问主人对餐厅的服务和菜品质量是否满意，如客人表示满意，应真诚地感谢客人，如客人提出了一些建议，应认真记录，并真诚地感谢客人的建议，同时告诉客人餐厅将考虑客人的建议。
7．结帐程序
1当客人要求结帐时，服务员马上通知领班，及时呈上菜单；
1客人首先报出自己的姓名，应立刻开始称呼客人为某先生(小姐、女士)；
2询问并记录客人的单位名称、姓名、联系电话、订餐日期、人数、席数、到店时间、特殊要求、是否有贵宾卡号，并复述一遍，以获确认；
3告诉客人，包厢要收包厢费,并告诉各类包厢收费标准及免收条件,问清客人要那类包厢；
4当客人问及几号包厢时,回答客人要4:30调度安排(中午不必要),您的客人到金悦只要说：×××订的包厢,迎宾就会把客人带入您订的包厢,如果客人一定要指定包厢,则告诉一个适当的包厢,并说明：“如果重叠我立即通知你”(留有余地)，特殊情况应给予指定。
2上菜顺序为冷菜，刺身，热菜（汤、羹、大菜，蔬菜），饭式点心，甜食，水果；
3上菜时把好菜品质量，确定后并在菜单上列上记号才可以上到桌面，向客人报上菜名，有转盘的必须转到主人和主宾位中间。（上菜时有配料的菜，要先上配料，后上菜）；
4随时观察台面，为客人添加酒和饮料；
5在服务过程中拿任何东西必须用托盆，换骨碟时要站在客人右手边，侧身服务。不得左右开工，烟缸里烟头不得超过二个，随时撤去空盘、空酒瓶，保持台面整洁；
2．向客人提出建议
1领位员建议客人回家更换衣服，并告诉客人餐厅将为他保留用餐座位；
2如遇态度较为强硬的客人，应耐心向其解释本饭店规定，请客人理解。
3．特殊情况处理
如客人来参加宴会，领位员可征得宴会主人同意，请客人坐在比较靠里的座位，并劝告其尽量减少走动。
九、接受宴会预定
程序与标准
程序
标准
1．问候客人
迎宾员的程序与标准
一、接受客人用餐预订
程序与标准
程序
标准
1．问候客人
1当客人来到餐厅时，领位员首先问候客人，应说：“早上好！欢迎光临！”
2当知道客人是来订餐时，需主动告诉客人自己的名字，并表示愿意为客人提供服务。
2．接受预订
1礼貌地问清客人的姓名、单位及联系电话，客人用餐人数，用餐时间、用餐性质。准确、迅速地记录在订餐本上；
3如客人同意等候，首先提供茶水服务，同时请客人看菜单；
4如客人询问需等候多久时，应告知客人预计等候的大约时间，说：“我想大约需要半个小时。”
5如果客人不愿接受等候的建议，应立即提出第二个建议，建议客人在本酒楼内的其他楼面用餐；
6如果客人同意去其他楼面用餐，应立即用电话帮助客人做就餐预订；
7告诉客人去其他楼面的路线，并再次为客人不能在本餐厅就餐表示歉意。
1问候客人遵循女士优先原则；
2使用专业语言问候客人；
3如果知道客人的姓名或职务，要称呼客人的姓名或职务。
2．再次问候
如果第一次问候客人时，客人忙于谈话而没有应答时，应在客人就坐后，再问候一次。
五、引领客人入位
程序与标准
程序
标准
1．问候客人
当客人来到餐厅时，领位员热情礼貌地问候客人：“晚上好！欢迎光临！”
2询问客人对就餐是否有其它特殊要求；
3如果客人需要预订宴会，应主动向客人提供宴会预订服务。
3．重述客人预订
用礼貌热情的语气征询客人无其它意见后，重述客人预订姓名、单位、用餐人数、用餐时间、用餐性质、联系电话及特殊要求，并获得客人确认。
4．电话预订
如果客人通过电话方式预订，服务员按照接听电话的程序和标准操作，并完成以上几步程序。
5．通知有关人员
1通知当班主管按预订人数摆台；
2将客人的特殊要求告知主管和厨师长。
二、中餐服务程序
程序与标准
程序
标准
1．引领客人
1客人进入大厅，领位员马上迎上前表示欢迎，并询问客人是否有订桌，应说：“先生，早上好！请问您，是否有订桌？”
2在没有预定的情况下根据客人情况，喜好，安排就餐位置（注：引领客人时要在客人的斜前方，并保持1至1.5米间的距离，要为女宾或主宾那椅并招呼客人“请坐”。）
3将对酒水的特殊要求及酒水种类、数量记录在预订本上。
5．准备宴会菜单
1客人确定菜单后，领位员请黑衣服负责安排制作宴会菜单；
2为菜单配上标有金悦大酒楼店徽的菜单夹；
3将菜单每人一份摆放在宴会台上。
标准
1．问候客人并告诉客人餐厅已客满
领位员首先问候客人，并礼貌地告诉客人，餐厅已经客满，说：“晚上好，欢迎光临！实在对不起，现在已没有空位了，请到这边坐一下吧！”
2．请客人等候
1确认餐厅内客人用餐情况，并预计客人需要等候的大约时间；
2提出建议，请客人在餐厅外的吧椅上等候，并告诉客人当餐厅有座位时，会尽快请客人进餐就坐，说：“先生，打扰一下，当我们有空台的时候尽量让给您；
6注意客人台面上的菜是否齐全，若客人等了很长时间，还没上菜，要及时查单是否有错漏，或告诉领班追菜；
7上最后一道菜时要告诉客人“您点的菜上齐了，请问需要加主食或甜品吗？”客人加主食或甜品，要及时通知领班加单；
8客人完全停筷后，征得同意，把台面上除菜具、烟缸和有饮料的水杯外，其他餐具收走；
9整理干净台面，根据主人喜好（服务中听到客人说的或是常客了解其喜好），为客人送上赠送的水果，礼貌地说：“这是我们经理特意为你们准备的水果盘，请大家慢用！”
4若客人通过电话方式预订宴会，需主动将菜单用电传方式发至客人处，并告知客人我们将等候客人确认菜单。
3．重述宴会预订
1用礼貌热情的语气征询客人意见后，重复宴会预订内容姓名、房间号、用餐人数、有餐性质、宴会时间及宴会标准；
2重述宴会用酒水种类及数量，并获客人确认；
4．预订宴会酒水
1征询客人酒水要求；
2问清用餐客人的国籍，介绍相适合的酒水，并介绍酒的特点、产地、年份等以供客人参考；
3有预定的情况下，问清客人是以什么单位，以谁的名义订的包厢，确认后带客人入座所定的包厢。
2．餐前服务
1服务员征询客人喝什么茶水，并主动介绍餐厅的茶叶品种，问菜的同时给客人铺口布，除筷子套；
2为客人斟茶水，斟茶时应在客人右边进行，并用敬语“请用茶。”顺时针逐位斟；
3视客人就餐人数，问清主人是否到齐，进行撤位和加位，操作时均要求托盘；
“接受客人用餐预订”程序1的①②两条标准
2．接受宴会预定
1当知道客人欲做宴会预订时，需主动报上自己的姓名，并礼貌地问清客人的姓名、联系电话宴会人数、用餐时间，并依次记录在预订本上；
2为客人介绍宴会套餐菜单，并询问客人品味，以及有无特殊要求；
3客人确认使用第几套菜单后，服务员重述菜单，并及时通知厨师长；
3．请客人就餐
保证在预计的时间让等候的客人就餐，并准时或提前几分钟请客人进餐厅就坐。
八、接待穿戴不整齐的客人
程序与标准
程序
标准
1．问候客人并告诉客人餐厅衣着要求
1当穿戴不整的客人出现在餐厅门口时，领位员首先热情礼貌地问候客人；
2礼貌、有效地阻止客人步入餐厅；
3用诚恳、礼貌的态度告诉客人，本餐厅用餐时的衣着要求，婉转地告诉客人衣着不合规定之处。
2菜单准备50份左右。
2．为客人递送菜单
领位员等客人点完菜，取回相应数量的菜单。
3．收回菜单
1客人订餐完毕后，服务员应把菜单整齐地放在服务台上；
2领位员适时进餐厅将菜单收回领位台；
3再次检查菜单的数量、清洁程度及菜单第一页是否配有厨师长特荐菜单。
七、在餐厅客满的情况下，接待来用餐的客人
程序与标准
程序
2呈单时，距离客人不宜太近，音量适中，礼貌地说“××先生，这是您的菜单，请过目。”在客人要求报出总额时，才轻轻报出帐单总额。
8．送客程序
1客人有要走的意思，服务员要主动为客人挪椅，同时提醒客人带好自己的物品；
2为客人送上外衣，主动为客人穿上；
3帮客人拿物品，送到酒店的大门口，向客人道别：“谢谢，慢走，欢迎下次光临！