创新管理模式
严格控制成本费用
希尔顿在创业最初买下的第一家旅店毛比莱时就实施这一原 则。当时面积很小容量有限，不适应当时的客需量。根据当 地情况，他将旅馆大前厅切去一半，设立卖香烟、报纸、杂 货摊位。对餐厅进行改造，挤出了２０张临时床位。几周之 后旅馆账面收入就有了显著增长。之后希尔顿提出“挖金子” 的信条，即酒店的每一个空间包括大厅、地下室、衣帽间等 的效益最大化。实现了以最低的成本达到预先规定的质量和 数量。
希尔顿经营旅馆业的座右铭是： “你今天对客人微笑了吗？”这也是他 所著的《宾至如归》一书的核心内容。 时至今日，这本书已成了每个看希尔顿 旅馆工作人员的“圣经”。希尔顿的 “旅店帝国”已伸延到全世界，资产发 展为数 十亿美元。
希尔顿酒店集团
希尔顿酒店集团 （Hilton Hotels Corporation）
参考图例：
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知识回顾 Knowledge Review
4.客户化服务：针对性的个性化行销——客户化的促销活动 按照客人旅程安 排的特别的服务项目。
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服务理念中的“点点” ◆理解多一点 真情浓一点 ◆学习勤一点 品质高一点 ◆理由少一点 效率高一点 ◆处理问题灵活点 工作过程用心点 ◆对待同事宽容点 互相协作快乐点
上海4家 澳门1家 合肥1家 昆山1家 廊坊1家 武汉1家 芜湖1家 深圳1家
香港1家 大连2家 西安1家 青岛1家 莆田1家 佛山1家 宿州1家
重庆3家 广州3家 沈阳1家 南京 2家 石家庄1家 郑州1家 海口1家
30个地区，共48家。
三亚海棠湾希尔顿逸林度假酒店
香港希尔顿行政楼层贵宾廊
苏州昆山花桥希尔顿逸林酒店
希尔顿酒店经营策略
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班级： 姓名： 学号：
希尔顿集团创始人
康拉德 希尔顿（Hilton，Conrad 1887～1979）,美国旅馆业巨头，人称” 旅店帝王”。1887年生于美国新墨西哥 州,是曾控制美国经济的十大财阀之一。 第一次世界大战期间曾服过兵役，并被 派往欧洲战场，战后退伍，之后经营旅 馆业。 他有有着超人才华和经验管理能 力，但是最重要的还是他坚持不懈的精 神。
创新管理模式
酒店之间采取互助式预订
一对老夫妇要订房间，服务生查了一下电脑，结果保留的房间都订 完了，于是他很有礼貌地说：“先生，太太，我们附近还有几家档 次不错的饭店，跟我们都一样的，要不要我帮你试试看。”他先领 老夫妇去喝杯咖啡，一会儿服务生过来说：“我们后面的喜来登大 酒店还有一个房间，档次跟我们是一样的，还便宜20美金，要不 要？”老夫妇高兴地说：“why not？”之后服务生又把老夫妇和 他们的行李送上车。要知道希尔顿员工的这种行动根本不是在主管 的监控下才去做的，这完全是一种尊严，一种标准，这已经变成一 种原动力，不停地推动企业进步。
联号的任 何酒店必 须有自己
的特点。
大量采 购。
经营理念
为保证酒店的 服务质量标准， 提高服务质量， 要特别注意培 养优秀人才。
务必尽可 能做到站
在消费 者立场 考虑。
NO.1 NO.2 NO.3 NO.4 NO.5 NO.6 NO.7
市场预 测要准 确。
挖金子：把 酒店的每一 寸土地都变 成盈利空间。
是总部设于英国的希尔顿集团公 司旗下分支，管理403家酒店， 包括261家希尔顿酒店、142家 斯堪的克酒店，在全球的78个 国家拥有超过7万名雇员，有10 多个不同层次的酒店品牌。
希尔顿酒店
31 2
（a） （b） 3
经营理念 经营模式策略 品牌多元化发展模式
创新管理模式 营销策略
4
希尔顿的不同之处
加强推销， 重视市场调 研，特别重 视公共关系。
希尔顿集团经营模式策略
创立管理合同方式， 通过管理输出迅速 拓展了集团的市场 网络，品牌国际影 响力迅速提高。
特许经营比例已经 超过了70%，高 档市场的特许经营 已经成为主流。
20世 纪50 年代 以前
60 年 代
90 年 代
20 04 年
希尔顿一直 延续自建模 式，集团发 展速度较慢， 丧失了发展 的机遇。
北京希尔顿会议厅
西安希尔顿酒店总统套房
创新管理模式
希尔顿
酒店之间采取互助式 预订
创新管理模式
细分目标市场，提供多样化的产品
希尔顿饭店根据不同的国家不同的生活文化确立了不同的饭店 品牌和消费产品。例如：1995年，希尔顿饭店公司与美国运输 公司合作，成为第一家联合发行免费饭店信用卡的饭店公司。 又如世人都知道拉斯维加斯以赌城文明于世界。1971年，希尔 顿购买拉斯维加斯希尔顿饭店，成为第一家进入博彩业的饭店 公司。
实施“特许经营”方 式进行拓展，逐步将 出售自有的饭店，只 保留管理权和特许品 牌权利。
品牌多元发展模式
花园客栈 汉普顿旅馆
斯堪迪克
华尔道 夫饭店
希尔顿逸 林
希尔顿
旗下 品牌
家木套 房饭店
大使套房 饭店
康德拉
希尔顿度 假俱乐部
希尔顿在中国
北京6家 三亚3家 无锡2家 杭州2家 泰州1家 中山1家 深圳1家 嘉兴1家
营销策略
1. 产品
2. 渠道
产品多样化，满 多种咨询、预订、 足不同人群需求。 支付渠道，提供
快捷便利服务
3. 价格
四星级的酒店， 三星级的价格
4. 促销
参与公益活动， 设立基 1.微笑服务：希尔顿将企业理念定位为“给那些信任我们的顾客以最好的服 务”，并将这种理念上升为品牌文化，贯彻到每一个员工的思想和行为之中， 从而塑造了独特的“微笑”品牌形象。
2.IT服务：希尔顿酒店集团在经营方面的过人之处就在于它利用IT来辅助客 户服务。从功能齐全的客户信息系统到酒店大堂的自助式服务亭，再到内容 丰富的交互式网站，该集团的唯一目标就是让客户满意，让顾客成为回头客。
3.专业化服务：在希尔顿酒店，会根据每位顾客具体的事项，比如顾客的风 俗习惯、要求等进行专业化的服务。