路漫漫其悠远
民生集团
企业宗旨：
输送现代企业管理知识和经验， 创立最新的管理理念并
使其转化为执行力。
经营理念：
为客户提供信息和价值， 并使这些信息和价值转化为客户
组织的立意、创新和改进。
君氏使命：
创建世界一流的管理咨询机构
路漫漫其悠远
君氏价值观：
创造价值。
服务理念
从客户的角度看问题 是保证品质的关键。
大纲
初步 意向
内部 需求 调查
了解 调查
诊断
沟通
路漫漫其悠远
民生集团
课程设计
I. 服务礼仪 II. 顾客心理 III. 面对面推销技巧 IV. 顾客异议处理
路漫漫其悠远
民生集团
商务礼仪与服务技巧
古人云：“不学礼，无以立。”现代人随着 社会的快速进步和文明程度不断提高，越发意识到礼 仪在生活、工作和生意场上的重要作用；意识到不注
包括服务礼仪
重礼仪的危机性；意识到礼仪就是人立身处世的根本 。于是，学礼、懂礼、守礼和用礼的呼声日渐高涨， 各行各业的从业人员，都迫切需要掌握规范的礼仪， 来充实自己，完善形象，以改进自己的人际关系，实 现自身在社会中的价值。
路漫漫其悠远
民生集团
培训内容
一、商业着装 二、商务场合的交往礼节
三、日常仪态 四、电话礼仪
路漫漫其悠远
民生集团
最优秀的推销具备特点
路漫漫其悠远
民生集团 个体客户
培训内容
团体客户
面对面 推销技巧
路漫漫其悠远
成交
民生集团
卖场注意事项
1. 检查自我的方法 2. 为了良好的态度 3. 业绩不好具体表现 4. 推销员禁忌
路漫漫其悠远
民生集团
个体客户面对面推销技巧
1.商谈时要有为客户服 务的 9. 彻底了解商品
销售谈判技巧；
推销面谈实战技巧训练
销售团队合作意识训练; 专业销售礼仪训练
路漫漫其悠远
民生集团
费 用：
全部课时：18小时 （共两天） 共计费用：1.3万元
路漫漫其悠远
君氏 培训优势
培训项目 执行中的纠偏
优秀的 培训师团队
理论与实战 相结合的 培训内容
路漫漫其悠远
民生集团
西安君氏管理咨询有限公司的培训优势：
问题 培训 解决
互动式 培训
双方
双方 鉴定 培训
实施 培训 计划
培训 效果 评估 总结
系统 跟踪 辅导
改善
方法
提出
确认 计划
协议
研讨式
深层
专家 小组 分析
培训 计划 大纲
路漫漫其悠远
民生集团
日常仪态
1. 仪容仪表 2. 站姿 3. 坐姿 4. 步态 5. 微笑 6. 手势 7. 目光 8. 肢体语言
路漫漫其悠远
民生集团
电话礼仪
1.电话接待原则 2.电话接待基本方法
路漫漫其悠远
民生集团
顾客 心理
顾客的心理是指顾客在成交过程中发生的一系列 极其复杂、极其微妙的心理活动包括顾客对商品成交 的数量、价格等问题的一些想法及如何付款、选择什 么样的支付条件等。
处理异议 说明公司的专长
总结练习
路漫漫其悠远
民生集团
讲师介绍：
）
王女士：
(根据课程情况可调整相关主题培训师，仅供参考
现任：君氏管理咨询有限公司 培训师
学历：中国社会科学院经济法专业硕士研究生
最多培训人数：800人
陈服务行业：教育、化妆品、保健品、零售业、日用品等
曾服务企业： 西安欧亚学院、安利公司
民生集团
如何接受抱怨
1. 聆听？辩解？ 2. 真诚 3. 客户角度 4. 分析原因说明理由
路漫漫其悠远
民生集团
处理顾客抱怨的方法
1. 一般处理抱怨的9个方法 2. 我们处理抱怨的14.5个方法 3. 处理抱怨的禁句
路漫漫其悠远
民生集团
如何使矛盾降级
1. 善使抱歉 2. 了解期望 3. 巧对情绪激动者 4. 不要使顾客难堪 5. 不能强调无辜
员工培训建议书
路漫漫其悠远
2020/7/27
民生集团
感 谢 西安民生集团 一 直 以 来 对 我 公司 的 信 任 和 支 持 ！ 感谢西安民生集团对我公司的信任和惠顾。
路漫漫其悠远
民生集团
西安民生集团股份有限公司，是陕西省西安市一家以经营百货零售业为主 的大型商贸企业集团。
在近十年的发展中，民生集团不断寻求新的经济增长点，实现了多种业态 、集团化发展。在服务上制定了“树立民生品牌，延伸服务内涵”的品牌战略。 民生在西安的商业形象和商业信誉得到公众广泛认可，取得了显著的经济和社 会效益。但随着中国加入WTO，百货零售行业的进入壁垒逐步降低，外资和国 内知名零售企业纷纷抢摊西安，民生在其发展历程中也遇到新的挑战。如何真 正贯彻民生的企业管理理念，做到真正“从经营管理型向管理经营型转变”和 “总比竞争对手快一点”，必须从细节做起，从基层做起。我们处在一个不断 发展的时代，员工要适应市场需求、企业发展，知识和技能就要不断更新，才 不会被淘汰。只有经过培训、培训、再培训，员工的主动性、创造力才会被调 动起来，企业才会有活力和发展潜力。
路漫漫其悠远
民生集团
商业着装
1. 商务着装的原则 2. 如何从着装体现企业和个人形象 3. 女性着装的规则和误区 4. 利用化妆增加您的魅力 5. 男性如何穿着西装 6. 男性如何搭配您的领带、袜子、衬衣、帽子
路漫漫其悠远
民生集团
商务场合的交往礼节
1.介绍他人的技巧 2.乘车礼节 3.电梯间礼节 4.如何接待顾客 5.如何欢送顾客 6.如何引导顾客参观 7.谈判中的座位与相处礼节 8.如何递交名片 9.名片交换中常见的错误行为
路漫漫其悠远
民生集团
客户抱怨想得到什么
1. 尊重 2. 聆听 3. 行动 4. 补偿 5. 感激
路漫漫其悠远
民生集团
为什么会有投诉
1. 冷漠 2. 反应能力 3. 态度差劲或鲁莽 4. 话说太满 5. 能力不足 6. 太急燥 7. 斤斤计较 8. 推脱责任 9. 品质不良 10.服务差劲
路漫漫其悠远
曾任北京某军事学院讲师，多年从事部队人力资源管理教学的研究和 开发，对人力资源管理工作有较深的理解。
近年来，致力于企业人力资源管理、企业管理心理学、心理咨询、销 售心理、客户关系管理等方面的研究与探索，有一定的理论与实践经验
路漫漫其悠远
民生集团
王先生:
现任：君氏管理咨询有限公司 培训师
学历：西安交通大学工商管理（MBA）硕士
▪ 请你记住：
如果你表现不错，他们会告诉 3 个人； 如果你表现十分良好，他们会告诉 10 个人； 如果你表现不佳，他们会告诉 25 个人； 如果你与客户发生争执，他们会告诉 所有 的人。
路漫漫其悠远
民生集团
宗
旨
客户的满意最大
路漫漫其悠远
公司的损失最小
民生集团
培训内容
1. 顾客抱怨想得到什么 2. 为什么会有投诉 3. 如何接受顾客抱怨 4. 处理顾客抱怨的方法 5. 卖场禁句 6. 如何使矛盾降级 7. 12.5个顾客服务标准
路漫漫其悠远
民生集团
12.5个顾客服务标准
1. 树立正确的服务心态 2. 最优质的服务标准 3. 执行原则
路漫漫其悠远
民生集团
处理异议的程序
鼓励 发问 确认 推介 查证
情况 误解 怀疑 实际缺点
实际投诉
做法 澄清 证明 显示整体价值 以长补短 以行动补救
路漫漫其悠远
民生集团
有效推销原理 有启发性的问题
路漫漫其悠远
民生集团
培训目标
1. 了解、掌握商务交往中的的礼仪及各种会务操作技巧，树立企 业品牌形象；
2. 了解优质服务的重要性； 3. 树立正确的心态，赢得忠诚客户； 4. 了解在商务交往中的手势与礼节,建立自身的良好形象； 5. 真正了解顾客的购物心理,有效引导顾客选购; 6. 站在顾客的立场看问题,才是成功销售的开始; 7. 掌握面对面推销技巧与引导客户成交的方法； 8. 掌握正确处理纠纷、化解突发恶性事件的方法； 9. 减少投诉，提高销售能力和销售量； 10.全面提高员工整体素质和加强全院营销意识。
精神
2. 谈话的速度 3. 说话艺术
10.2.顾客至上
5. 坚持客户有购买意愿 6. 示范表演的要点 7. 使用推荐手册的要点 8. 及时提供证据
13.把闲谈当开场白 14.尊重客户拒绝意见 15.勇于放弃无法完成的客户
路漫漫其悠远
民生集团
团体客户面对面推销技巧
顾客根据自己的需求，到商店去购买消费品，这 一行为中，心理上会有许多想法，驱使自己 采取不同 的态茺。它可以决定成交的数量甚至交易的成败。因 此我们对顾客的心理必须以高度重视。
路漫漫其悠远
民生集团
顾客的购买步骤
路漫漫其悠远
民生集团
顾客的购买步骤
路漫漫其悠远
民生集团
面对面推销技巧
面对面与客户接触是最直接，最有效的沟通方式 ，他更容易建立信任，博得客户好感。推销员也可以 尽快的了解客户情况，随时调整推销方法。但面对面 推销时推销员犹如站在了舞台的中央，你的任何动作 有所差池都可能导致推销的失败。所以，面对面推销 是最能体现一个推销员的职业形象和推销能力的推销 方式。
路漫漫其悠远
民生集团
企业核心竞争力的根本 是人才的竞争
路漫漫其悠远
民生集团
君氏管理咨询公司作为西北最有实力的咨询公司 之一，以专业化的咨询服务和管理培训，得到客户的一 致好评。君氏本着“量身订做”的服务宗旨，引用我们 现有的成熟课程，结合先进的管理理念以及君氏的实战 型管理专家等资源，制定“西安民生集团员工培训方案 ”，以此协助公司培养出适合企业未来发展的高素质人 才，为公司参与市场竞争奠定坚实的基础。