1.交通行为理论：由交通行为决定交通方式的选择从而确定交通综合网络的观点和方法为交通行为理论。

2.交通行为理论的基本观点主要有：①交通方式的选择是亿万旅客随其经济水平所产生的对交通方式的偏好所决定的，决策者所制定的交通政策应该最大可能的适应这种选择。

②承认交通政策对旅客偏好的引导和调节作用。

3.旅客运输的特点：①其主要服务对象是旅客，其次是行李、包裹和邮件。

②旅客运输生产向社会提供的是无形产品，其核心产品是旅客的空间位移。

③旅客运输在时间上有较大的波动性。

④客运站舍的位置宜设在客流易于集散处，使旅客便于换乘。

⑤旅客运输不同于货物运输，旅客在旅行中有不同的物质文化生活需求。

4.旅客运输的主要任务是：①认真贯彻执行党和国家的各项规定，并热情宣传。

②制定旅客运输发展规划，建立和完善适应经济发展的客运网。

③充分发挥现有的交通设施作用，合理配置运力，提高客运交通总供给。

④为旅客服务，对旅客负责，保证优质服务。

⑤组织不同客运方式间的联运⑥加强科学管理，提高经营水平⑦完成各种临时性的紧急任务⑧加强对客运职工的业务技术培训及思想政治工作。

5.旅客运输的基本任务：充分满足人民群众在经济文化生活上的旅行需要，安全、快速、准确、舒适地将旅客运送到目的地。

6.年度旅客运输计划包括旅客发送量、运送量、平均行程，周转量等指标。

7.旅客出行方式选择行为受三方面因素的影响：①出行目的②出行者外部环境（供给属性）③旅客本身需求属性及偏好（需求属性）。

8.产品的概念应是一个整体的概念，包含三个层次①核心产品【旅客位移】②形式产品【可供旅客选择乘坐的不同档次的列车或同一档次的列车的不同席别，是核心产品的载体】③附加产品【铁路客运企业提供给旅客的购票、候车、行包托运、列车上的旅行服务以及其他延伸服务】。

9.运送旅客人数（旅客发送量），指在一定时期（日、旬、月、年）内，全路、铁路局由各站始发的全部旅客人数。

10.旅客周转量是指在一定的时间内全路、铁路局计划或完成的旅客人公里数。

11.旅客运输密度（客运密度）是指在一定时期内某一区段、铁路局或全路平均每公里线路所承担的旅客周转量。

12.旅客列车所用的车底周转时间，是从第一次由配属站发出之时起，至下一次再由配属站发出之时止所经过的全部时间，取整天数。

13.客流：由发送地点至到达地点进行位移的旅客的集合。

也是旅客流量、流向、流程、流时、旅行目的的通称。

主要特点：在时间、空间分布的非均衡性，但从长时间来看，方向上是平衡的。

14.旅客运输产品的质量特性：安全、准确、迅速、经济、便捷、舒适。

15.旅行服务：就是在旅行的全过程中，向旅客提供时空运动的运载工具和必要的服务设施，并提供安全、舒适和便捷的服务，最大限度的满足旅客的旅行需求，以实现从始发地到达目的地的位移。

实质：保证旅客在旅行过程中，以旅客需求为中心，提供安全舒适的乘载工具和良好的旅行环境，使旅客得到便捷的服务。

具体表现：买票便捷，旅行时间少，安全、正点率高，乘坐环境舒适，服务周到、态度好，票价合理。

16.影响服务质量的要素：人员、硬件、软件。

17.车次：为了区别列车的种类、性质、运行方向和不同等级，需要为每一列车编定一个号码或代号作为标识码，即为车次。

18.客运站及其主要任务：客运站是指专门办理旅客运输业务的车站，是铁路客运的基本生产单位。

其主要任务是：安全迅速、有秩序地组织旅客上下车，便利旅客办理一切旅行手续，提供旅客舒适的候车条件，保证铁路与市内交通联系便捷，使旅客迅速疏散。

19.标准分为：国家标准、行业标准、地方标准、企业标准（技术标准、管理标准、工作标准）。

铁路部门的标准：工作标准、作业标准、管理标准。

20.旅客运输计划：长期计划、年度计划、日常计划。

21.流线：在客运站内，旅客、行包、交通车辆的流动过程和流动路线简称为流线。

流线分类：①按方向不同可分为进站和出站两大流线②按流动实体可分为旅客流线（人流）、行包流线（货流）和车辆流线（车流）。

22.客运站的布置图（通过式，尽端式，混合式）①通过式客运站旅客列车到发线均为贯通线，站房设在正线一侧。

优点：1车站有两个咽喉区，能分别办理接发车作业，减少了旅客列车到发与车底取送、机车出入段的交叉干扰，因此通过能力大。

2通过的旅客列车不必改变运行方向。

3到发线可供各种列车使用，机动灵活，互换性大。

4便于组织旅客进出站和行包搬运，流线交叉干扰少，故新建客运站一般应优先采用通过式图形。

缺点：进站线路穿过城市与城市交通道路交叉干扰大，一般不易深入市区；由于有两个咽喉区，站坪较尽端式布置长。

②尽端式客运站的旅客列车到发线均为尽头线，站房设在到发线的一侧或一端。

优点：由于只有一个站坪，进站线路与城市道路交叉干扰少，所以车站比较容易深入市区，旅客乘车方便，站坪较短，占地少，旅客出入站可不跨越线路。

缺点：1车站作业集中在一端咽喉区进行，交叉干扰大，通过能力小。

2对通过的列车要变更运行方向，作业不方便。

3列车接入尽端线时，进站速度低，占用咽喉时间长.4旅客列车进出站和行包搬运均需通过分配站台，交叉严重，走行距离长。

一般新建客运站不采用，仅始发终到列车为主的客运站或者采用通过式将引起巨大工程，当地条件不允许时，采用。

③混合式客运站一部分为通过式，供接发长途旅客列车用，另一部分是尽端式，供接发市郊列车用。

优点：当某个方向的市郊列车对数较多时，部分尽端式线路的设置可节省投资和用地，市郊旅客进出站便捷并与长途客流分开，互不干扰。

缺点：到发线使用不灵活，利用率低。

由于市郊列车到发线单独设置，与长途旅客列车在进出站咽喉区产生列车到发交叉，因此仅布置在改扩建客运站时，为了充分利用现有设备而采用。

23.站内流线组织原则：①各种流线避免交叉干扰②最大限度地缩短旅客走行距离、避免流线迂回。

流线疏解方式：在平面上错开流线、在空间上、在平面和空间上。

24.服务标准：是为了高质量地为旅客、货主服务，根据客运服务质量特性的要求，按照质量形成的过程和规律，利用科学原理，在深入调查研究，认真总结先进经验的基础上，遵循有关规定，为保证旅客安全运输和提高客运服务质量而做的统一规定和制定的技术文件。

25.服务标准化：是客运服务部门推行标准化活动的总称，是客运部门制定、发布服务标准，贯彻实施标准，不断完善服务标准的全过程。

26.铁路的技术经济优势：运能大、能耗小、成本低、占地少、全天候、安全好、环境效益高、有广泛的适应性。

27.编组固定包含三层含义：每对列车的编组辆数固定；每对列车的编组结构固定；每对列车的车辆及顺序固定。

28.旅客最高聚集人数：是指铁路客运站全年上车旅客最多月份中，一昼夜在候车室内瞬时出现的最大候车（含送客者）人数的平均值。

日均旅客发送量：是指是指铁路客运站全年上车旅客最多月份中，一昼夜发送旅客人数的平均值。

29.高峰小时乘降量：是指在节假日或上下班高峰时段客运站每小时到发旅客量。

30.候车室分类：①集中候车方式，机动灵活，利用率高。

但当客流量大，旅客性质复杂时，旅客候车秩序较难维持，将影响旅客候车质量，甚至造成个别旅客上错车的现象。

②分线候车方式，与①相反，分为横向分线和纵向分线。

31.站前广场的功能：集散旅客、为旅客提供室外活动场所、运行和停放车辆、布置各种建筑服务设施。

32.广场交通组织的基本原则和方法：力求各种交通分流，尽量减少或避免它们之间相互交叉混杂。

把广场、站房和城市道路的交通作为一个有机的整体，统一进行组织。

“流”与“停”要分开，车流要尽量靠近旅客和行包的集散点。

考虑交通的发展和某些特殊的要求，交通组织要有一定的灵活性。

33.客车整备所布置图：按定位作业方式布置的布置图和按位移作业方式布置的布置图。

34.客运站的工作组织主要包括生产销售管理、技术管理和财务管理三方面。

35.铁路客运站生产销售管理工作组织主要包括售票、旅客乘降、客运服务和行包运输工作组织等。

36.开行方案的编制原则：①提高列车的旅行速度②列车运行时刻应方便旅客旅行③合理安排行车密度④合理编组⑤合理停站⑥合理使用机车车辆、优化运输组织。

37.客运站技术作业特点：①旅客列车绝大部分都是每天固定运行，其行车量及行车时刻比较固定。

客运站能更精确的计划工作。

②旅客列车编组内容比较固定，一般无须对整个车底进行编解调车作业。

如有调动，不许溜放调车。

③客运站行车走运必须与客运列车车辆整备作业相配合，与客运工作相配合。

客运站应保证旅客列车始发正点。

④旅客列车车底的洗刷、检修等整备作业一般在客车整备所进行，故在客运站及客车整备所之间需进行取送车底的作业。

客车整备所的作业过程与客运站的技术作业过程必须与旅客列车运行图相协调。

38.客运站车场及线路专门化（原因）为保证客运站的作业安全和有效地使用车站技术设备，必须对车场及线路进行专门化，由于旅客列车运行的经常性及到发时刻比较固定，可以按一定种类和一定方向的列车到发作业固定于某一车场或某一线路，便于车站员工熟悉各次列车的到发线路以提高工作效率。

常见方式：①按运行方向专门化②按邻接线路③按列车种类。

39.车底在客车整备所进行各种作业的方式有定位作业和流水作业两种。

①定位：旅客列车车底由旅客站送至客车整备所后，除改编作业外，一直停在同一条整备线上进行检修和整备，并且在该线等待送往旅客站。

②流水：流水作业方式的技术作业是客车车底由旅客站送到客车整备所后，按作业顺序分别在到发场进行客车整备，在整备场进行库准备。

40.咽喉道岔：是指车站咽喉区作业最繁忙、通过能力最薄弱的道岔（组）。

41.春、暑期间客流变化特点：①客流结构不均衡②客流地区分布和流向不均衡③客流在时间上分布不均衡。

如何组织春、暑运：根据客流变化及时空分布的特点，合理配置运力；组织旅客均衡输送，严格控制列车超远率；改进售票方式，加强客运组织；组织旅客有序乘降。

科学安排运力资源；利用客流规律缓和运能紧张；回空车底运行方案。

42.“三乘”客运乘务组、检车乘务组、乘警组。

43.旅客列车乘务组工作的主要特点是：工作环境处于列车动态运行中的封闭状态，面对的是具有多元化旅行需求的旅客，要从限定的设备条件和时间内，从实际出发及时解决旅客提出的要求和处理临时发生的各种问题。

乘务组的主要任务：保证旅客上下车及旅途中的安全。

及时为旅客安排坐席、铺位，保持列车内整洁、卫生，维护车内秩序，做好服务工作，保证行李、包裹安全、准确地到达目的地，充分掌握车内旅客及行包密度、去向，及时办理客流信息传报，正确执行规章制度，维护铁路正当收入，做好餐饮供应及文化服务工作，充分发挥列车各种设备的效能，爱护车辆设备。

44.旅客列车乘务组织形式，包乘制和轮乘制。

①包乘：是指按列车行驶区段和车次，由固定的列车乘务组包乘。

根据车底使用情况可分为包车底制（指乘务组不仅固定区段、车次、而且固定包乘某一车底。