不符的，按照旷工处理。 4．2销假 4．2．1请假完毕必须按时上班并到领班及客服主管处销假。 4．2．2不能及时销假的，必须提前半天申请延期，延期申请未获批准 的，应准时报到上班，否则按照旷工处理。 4．2．3客服助理直接向客服主管报到销假。 4．3换班、换休 4．3．1换班必须提前24小时向领班申请，填写《换班、换休申请 表》，领班审核并合理调配岗位后，报客服主管批准。 4．3．2一般情况下，换班只允许与本栋岗位调换，换休只允许与本班 人员调换。 4．3．3客服助理换班、换休直接报客服主管批准。 4．3．4如未经批准擅自换班、换休者，扣除月考绩分5分。 4．4年终考核 4．4．1每隔半年，对请假情况进行汇总、考核，请假时间长短将直接 影响年终员工考核成绩。 4．4．2全年出满勤者，在年终考核时将给予10分考绩分奖励。
5． 0记录表格 无
6． 0附件 无
1． 目的
客服助理工作纪律
明确客服助理岗位工作纪律，提高服务品质。 2． 适用范围
翠堤湾管理处客服助理。 3． 工作职责
3. 1 客服助理应严格执行工作纪律. 3．3 客服主管负责监督、检查各岗位纪律执行情况，并定期对业户进 行访问，调查个岗位工作纪律执行情况。
维修人员上门维修
无法当日维修完毕 维修完毕业户签字确认 业户家中无人
与业户说明并另约时间维修
留言，请业主另约时间
维修人员将维修信息反馈给前台，或返回《维修单》
对业4．2．2前台人员登记报修项目，并填写《维修单》，维修单应编号。 4．2．3五分钟之内通知到维修人员到管理处取单上门维修。 4．2．4维修人员应按照公司程序文件规定的时限要求，及时登门维修。 4．2．5维修完毕，请业户签字确认，并及时将维修情况反馈前台。 4．2．6维修班长核查当日所有维修单，无误后返回前台。 4．2．7前台汇总当日维修项目，交客服主管统一进行回访。 4．2．8紧急抢修，维修人员在接到前台通知后可直接赶到现场，处理完毕后 再补签《维修单》。紧急抢修，维修人员应随时与前台保持联系，确保抢修 及时进行。 4．2．9上门维修，业户家中无人，维修人员应填写留言条留在业户门前，并 通知大堂助理通知业户。 4．2．10当日无法完成维修的情况，维修人员应向业户进行解释，约定维修 时间，并及时反馈管理处前台。
3．2各岗位接到业户报修后，应及时交管理处前台进行登记、处理。
3．3 维修人员负责及时上门维修，并即使反馈维修结果。
3．4维修班长负责监督、检查维修工作。
3．5客服主管负责及时对业户报修项目进行回访。
4．内容 4．1报修处理流程图
业户报修
管理处前台 其它岗位（大堂、监控中心等）
登记并填写《维修单》
通知维修人员取单
应工作后，再站起将结果回复业户或来访者。 4．2．13接听电话，应在铃响三声内及时接听，客服助理应首先清楚报 出“您好，翠堤湾管理处”，大堂助理应首先报出“您好，××栋大堂”。接 听业户反映问题的电话应及时记录。在听业户叙述时，不随意打断或插 话，业户说完后再详细询问不清楚之处，重要事项（如电话号码）及问 题向业户重复一遍，核对是否有误，通话结束前，向来电方说“再见”道 别。
5． 违纪处理措施 5．1 领班发现有违反工作纪律情况，应立即向本人明确指出，并要求 立即改正。严重违反工作纪律行为，应立即向客服主管报告。 5．2 根据违反工作纪律情节轻重程度，分别予以不同处罚标准。普通 违纪，除应当面指出外，在月度考核成绩中按照考核标准扣除考绩分。 严重违纪或屡次违纪行为，由客服主管报管理处主任决定处理方式。
7． 附件 无
大堂岗位工作纪律
1． 目的 明确大堂岗位工作纪律，提高服务品质。
2． 适用范围 翠堤湾管理处大堂岗位。
3． 职责 3. 1 大堂助理(含样板房助理)应严格执行工作纪律. 3. 2 领班应以身作则,严格执行各项工作纪律并负责监督、检查工作 纪律执行情况。 3．3 客服主管负责监督、检查各岗位纪律执行情况，并定期对业户进 行访问，调查个岗位工作纪律执行情况。
5． 相关文件 无
6． 记录表格 6．1《操作层员工请假单》 6．2《换班申请单》 6．3《客服务人员请假统计表》 7．附件 无
业户报修处理工作规程
1． 目的
规范业户报修处理工作。
2． 适用范围
翠堤湾管理处业户报修项目的受理、登记、维修、回访。
3． 职责
3．1管理处前台负责统一登记、分派业户报修项目。
手抱在胸前、插在衣袋、裤袋中。 4．2．2 咳嗽、打喷嚏应用手捂住嘴转身向后，如正与业户或来访者交 谈，应说“对不起”或“抱歉”以表示歉意。喝水应尽可能避开公众视线。 4．2．3在小区内遇到业户、访客、参观者、领导、同事，应停住或减 缓速度向业户点头微笑并问好。有急事需超越前面正在行走的业户，应 在超越时向业户点头示意，表示歉意。 4．2．4乘坐电梯时，电梯门开后应将一只手按住电梯，请业户、来访 者、主管先进电梯，进电梯后应靠近电梯按钮站立，以便于操纵电梯。 出电梯时，按住开门键，请业户、来访者主管先出。 4．2．5为业户或来访者指明方向或方位时，应掌心向上，手指并拢， 指尖指向方位，而不应用单个手指指示。 4．2．6引领业户或来访者去到某一方位，应走在其右前方一米左右。 遇路口或需转弯时，应回头向业户或来访者示意。 4．2．7因工作需要进入业户家中，应先通过可视对讲系统征得同意 后，方可上楼拜访。进门前先按门铃，再敲门。业户开门后应简短、礼 貌地说明来意，征得业户同意后方可进入室内，进入室内必须使用鞋套 或拖鞋。除非必须，一般情况下尽可能在业户门口处理工作，如业主邀 请而无必须，应礼貌婉言谢绝。 4．2．8大堂助理标准站立姿势：腰背挺直，双脚呈“人”字形站立，双 手自然前握，面部保持自然微笑。 4．2．10 遇到业户、来访者应点头微笑或表示问候。大堂助理须记住 每一位业户及亲属姓名，并以其姓相称呼，如“陈先生”、“李太太”等。 4．2．11遇到年老、残疾、提拿物品及其它行动不便者，应主动上前开 门、协助、召唤电梯、按楼层键。 4．2．12接待来访业户或来访者，应先起立问候，并请来访业户或访客 入坐后方可坐下。业户或来访者离开，应起身送行。一般情况下，业户 或来访者站立，接待人员也应站立，如需坐下方便于工作，则应先请业 户或来访者入座后再坐下。如业户或来访者无意入座，则可坐下完成相
4．12严格执行请假制度，未经主管批准不允许随意调换班次。 4．13服从主管、领班的工作安排，需加班时要准时回来加班，服从统 一工作调度。 4．14未经主管批准，不得私自为业户提供特别服务。 4．15严格执行岗位工作职责及工作规程，不准随意简化、拖延，如实 记录岗位值班情况，不准伪造相关记录。 4．16严格保守业户资料，不准随意外传，或进行交易，一经发现立即 除名。 5．相关文件 无 6．记录表格 6．1《客服人员违纪记录表》 6．2《操作层员工违纪处罚通知单》
4． 1请假 4．1．1一般情况下，员工仅允许报请病假，如有紧急情况需请事假， 应提前报管理处主任批准。 4．1．2必须提前24小时向领班申请，并填写《请假单》，领班同意并 合理安排岗位后，报客服主管审核，最后报管理处主任审批。 4．1．3病假需出示正规医院的诊断书或相关证明，如没有以上证明， 则按事假处理。 4．1．4因急病无法提前请假者，必须尽早通知领班，由领班安排调 岗，并代办请假手续。紧急请假者必须及时通知领班诊疗情况，如需续 假，应提前申请，否则按照旷工处理。 4．1．5三天以上事假必须提前一周提出申请。 4．1．6客服助理请假直接报客服主管审核，并由管理处主任审批。 4．1．7未请假擅自休假、请假未批准私自请假及谎报病假名义与实际
4． 内容 4．1严格执行《礼仪规范》，上岗前认真检查仪表仪容，化淡妆，制服 要整洁，皮鞋要擦亮，工号牌要端正配戴在左胸处。 4．2坐姿端正，接听电话使用礼貌用语，接待来人、来访者须严格执行 《礼仪规范》。 4．3当班时不准闲谈、打闹、唱歌、吃零食、看报纸杂志等，更不得随 意脱岗、串岗。 4．4当班时不准打私人电话，传私人电话，当班时必须将个人手机关 闭，特殊情况须经主管批准。 4．5不得随意打听业户年龄、职务、家庭、子女、工资收入及其它私人 信息，不得向业户了解随身服装、金银首饰及贵重物品的价格、来历 等。 4．6不得接受业户赠送的礼品，不得收受小费。如推托不了，要立即上 交主管。不准向业户索取礼物、小费，不准向业户兑换钱币，违反此规 定，一经发现立即除名。 4．7不准私自向业户、来访客人推销商品，一经发现立即除名。 4．8不准拆、看业户信件、报纸、杂志。 4．9个人物品应放入接待台抽屉内，接待台上、四周不得出现私人物 品。 4．10捡到物品必须及时交到管理处，严禁私留物品。 4．11在任何情况下，都不允许与业户发生争辩、顶撞。
金地海景翠堤湾管理处
客 服 作 业 指 导 书
1． 目的
服务礼仪规范
规范客户服务人员仪表及服务礼仪标准。 2． 适用范围
翠堤湾管理处客户服务人员，包括客户服务主管、客服助理、大堂领 班、大堂助理。
3． 职责 3．1客户服务人员必须严格执行本规范。 3．2大堂领班负责检查大堂助理对本规范的执行情况，发现问题及时指 出，并记录检查情况。 3．3客服主管负责检查客服助理执行本规范的情况，并监督大堂助理服 务礼仪质量。
上交主管。4. 9 不准向业户索取礼物、小费，不准向业户兑换钱币， 违反此规定，一经发现立即除名。 4.10 不准私自向业户、来访客人推销商品，一经发现立即除名。 4.11 不准拆、看业户信件、报纸、杂志。 4.12 个人物品应放入接待台抽屉内，接待台上、四周不得有任何私人 物品。 4.13 上班时文件夹工整放置在接待台上，下班前应将文件夹放入抽 屉。 4.14 捡到物品必须及时交到管理处，严禁私留物品。 4.15 在任何情况下，都不允许与业户发生争辩、顶撞。 4.16 严格执行请假制度，未经主管批准不允许随意调换班次。 4.17 服从主管、领班的工作安排，需加班时要准时回来加班，服从统 一工作调度。 4.18 未经主管批准，不得私自为业户提供特别服务。 4.19 严格执行岗位工作职责及工作规程，不准随意简化、拖延，如实 记录岗位值班情况，不准伪造相关记录。 4.20 严格保守业户资料机密，不准随意外传，或进行交易，一经发现 立即除名。