路漫漫其悠远
试一试，评一评
学员站姿演练
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坐姿
坐姿
自然坐姿
上身挺直，双肩平正，两臂自然 弯曲，双手交叉叠放在两腿中部 靠近小腹处，至少坐满椅子三分 之二。
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两脚自然分开
坐姿禁忌
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东倒西靠、坐不安稳 ，
不要前倾后仰、翘二 郎腿，抖动腿脚。
服务人员应避免的身体语言
说话时搔痒或抓痒 乱弄头发或伸手梳头 手指不停地敲或咬指甲 用手不由自主地挖耳孔、鼻孔或剔牙 腿或脚不停地抖动 坐立不安、表情烦燥、打哈欠 嚼口香糖或吃东西 穿着和服饰马虎，不整洁
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二、电信装维服务仪容仪表举止规范
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二、电信装维服务仪容仪表举止规范
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基本的举止礼仪
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站姿 行姿
坐姿 手势
表情 ……
站姿
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站姿
自然站姿
抬头正直、躯干挺直、双脚自然分开、 双手自然下垂。
不良的站姿 站立无精打彩、来回移动脚、晃动 身体；站立时不得背靠它物、叉腰 、 双手抱胸、搂肩搭背和低头。
、染怪异色彩、理怪异发型、剃光头。 面部：剃净胡须、刮齐鬓脚。 口腔：保持口腔无异味，牙齿无污垢。工作前应不吃葱、蒜、韭菜等带有强
烈异味的食物，以免引起他人的反感。 体味：勤洗澡，勤换衣，尽量避免有过重的体味。 指甲：修剪干净平整，不得留长指甲。
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二、电信装维服务仪容仪表举止规范
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二、电信服务仪容仪表举止规范
头发整洁，长短适中，梳理整齐，男性装维服务人员发长不得超过衬衫的衣 领上缘，女性装维服务人员不得浓妆艳抹，要举止端庄。
着装应季得体整洁；保持良好的个人卫生习惯。 面对客户亲切友善，服务中神情专注、自信。 仪容仪表规范 头发：保持干净、整洁。戴、脱工作帽时，应及时整理好头发。 不得留长发
上门服务前准备好“五个一”用品：鞋套、抹布、垫布、装维人员服务卡、服务监 督调查表。
装维人员在客户端施工时应按安全生产规程要求，佩戴具有电信标志的安全帽。 注意事项： 穿着长袖衬衫时袖口要放下并且系上袖口纽扣，衬衫下摆要扎在西裤内，衬衫领
口和袖口从外面看不得有污迹；穿着夹克衫时要拉上拉链，禁止敞怀；也不得将 长裤卷起裤腿。 装维人员为客户上门服务时应穿绝缘鞋、皮鞋或深色胶鞋，禁止穿拖鞋或将鞋穿 成拖鞋状。
系，不好意思打扰了!” 4. 客户表示讲话方便，则说明通话事由——“*先生（女士），您办理的**（固 话、宽带、ITV 等）业务（装机、移机）需求，我们已经知晓，将由我为您提供后
续服务。” 5. 告知客户注意、准备事项—— “为了能快速顺利的为您安装**业务，我们 需要您配合确认两个个问题：1.电脑或电视是否已正常安装。 2.猫、基顶盒等终端
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什么是首应效应？
第一印象
形象的要素： 视觉信号——衣服、形体、面部表情（55%） 声音信号——怎样运用声音（38%） 语言信号——潜词造句（7%）
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学员自我介绍演练 谁的印象最深刻
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谈谈你的印象
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以上装维人员着装有些什么问题？
您觉得您上面装维人员的问题是什么？ 哪些问题是我们工作中也容易出现的？ 我们的工作中要怎样才能做到
礼仪是在人际交往中，以一定的约定 俗成的程序方式来表现的律己敬人的 过程，涉及穿着、交往、沟通、情商 等方面的内容。
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什么是服务礼仪？
服务礼仪是各服务行业人员必备的素 质和基本条件。出于对客户的尊重与 友好，在服务中要注重仪表、仪容、 仪态和语言、操作的规范；热情服务 则要求服务员发自内心的热忱地向客 人提供主动、周到的服务，从而表现 出服务人员良好的风度与素养。
某公司装维人员服务礼 仪及规范教材
路漫漫其悠远 2020/4/3
电信装维人员服务礼仪及规范 电信装维服务工作服着装规范 电信装维服务仪容仪表举止规范 电信装维服务用语规范
1.电话用语规范 2.入户服务用语规范 握手的礼仪 交换名片的礼仪
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前言
行为文明比法律更重要 礼貌用语不离口
有“礼”走遍天下！
生？
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一、电信装维服务工作服着装规范
装维人员为客户上门服务时，应根据季节的不同穿着具有中国电信标志的统一服 装（中国电信员工），着装要整洁，纽扣要齐全工作服要保持干净、整洁、无明 显油渍、污迹。
装维人员到客户端工作时，必须在胸前佩戴工号牌，工号牌上应有中国电信标志 、本人照片、姓名、所在部门、工号等内容，A 面为中文、B 面为英文。
是否已准备好。
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三、电信服务用语规范--电话用语规范
6. 客户表示已完成准备工作，则确认服务时间——“根据您办理业务时约定的 上门服务时间：*日上午/下午，我将按时上门为您安装，您看可以吗？” “好的，我
将在*日上午/下午上门为您服务。 7. 如果客户认同预约的时间，确认地址——“请问您家的地址是**街*号*栋* 单元*号吗？ 8. 确认联系方式——“我的联系电话是***********，如果有任何变化请您提 前和我联系。” 9.最后，礼貌再见——“谢谢您，再见！” （必须等对方挂断电话后再挂机）
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学员坐姿演练
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试一试，评一评：电话确认 学员演练与用户电话确认环节
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三、电信服务用语规范--电话用语规范
1. 电话接通时，确认通话对象并做自我介绍——“您好，请问是*先生（女士） 吗？我是电信公司工作人员，工号***或***(姓名)。” 2. 确认客户是否讲话方便——“请问您现在讲话方便吗？” 3. 如果客户要求过一会儿再联系，确认下次联系时间——“好的，我稍后再和您联
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三、电信服务用语规范--电话用语规范
1. 如果所约的时间客户不方便，征询客户意见——“请问您什么时候方便在家？” 2. 如果客户选定时间——“好的，我将预计*日*时上门为您服务，谢谢您的理解和
支持，再见！” 3. 如果是局方原因导致改约，则向客户表示歉意并解释原因——“非常抱歉，原定
于*日*时上门为您安装**业务（固话、宽带、ITV） ，由于***具体原因，（比如 ：17 您申请的装、移机所在地资源不具备）暂时不能安装，不得不推迟，给您 带来的不便，我们深表歉意！预计*天内（或*月前）可以解决。” ）如果您不愿 意等待，可在*天之后到营业厅办理退费手续。 4. 向客户建议新的时间段，征询客户意见——“*先生（女士） ，*日（最近的时间 段），我们将为您（装机、移机）**业务，您看*时合适？” 5. 如果客户同意约定时间——“好的，我将预计在*日*时上门为您服务，谢谢您的 理解和支持，再见！”