广西财经学院市场营销研究所
关系营销与传统营销的区别
传统营销
强调市场占有率 关注单次交易 市场风险大 产品特色导向 短期利益 不太强调顾客服务 有限的顾客参与 适度的顾客联系 没必要了解顾客的文化背景
关系营销
强调顾客回头率、忠诚度和满意度 关注顾客利益 市场风险小 产品利益导向 长远利益 高度强调顾客服务 高度的顾客参与 高度的顾客联系 非常有必要了解顾客的文化背景
❖ 逐步发展一对一个性化定制服务能力，在同业竞 争中建立独特的竞争优势。
广西财经学院市场营销研究所
中国—东盟博览会关系营销图谱
政府运作
媒体
中央政 府部门
地方政 府部门
市场运作
商协会
客户
企业家
学术 团体
会展 服务链
产业链
广西财经学院市场营销研究所
政府运作与市场运作的有机结合
❖ 由于广西及南宁在产业和市场两方面的劣势，博览会的发 展受到了局限，若干年内完全市场化还不现实。但是，必 须尽快建立起政府运作和市场运作的综合模式，为将来走 向全面市场化、国际化奠定基础。
博览会关系营销实施策略
大客户营销服务管理体系建立实施细则：
一、 大客户服务对象和标准 ❖ 1、大客户的定义 ❖ 2、大客户服务准则 ❖ 3、大客户等级划分原则及服务标准 二、大客户服务工作及流程 ❖ 1、大客户需求受理服务 ❖ 2、大客户维系服务 ❖ 3、大客户的挽留服务 三、大客户投诉处理 ❖ 1、大客户投诉处理的范围 ❖ 2、大客户投诉处理的原则 ❖ 3、大客户投诉处理的分类 ❖ 4、大客户投诉处理流程
❖ 深化和细化与各地方政府部门的合作，不仅仅是商务系统 的合作，特别是珠三角、长三角地区政府部门，更应该深 入到五大相关行业和外经贸分管部门，建立问候关怀机制， 邀请对方政府官员带企业组团来广西考察洽谈，促进合作。
❖ 中小企业由于实力所限和信息源的匮乏，参展的 目的更多指向寻找客户和代理/经销商，如果专 业观众组织不力，中小企业更容易对展会形成不 满情绪。
广西财经学院市场营销研究所
博览会关系营销实施策略
客户分层服务
❖ 大客户服务：大客户持续参展不仅是获得一个客户，更重 要的是能够带动一个行业。因此，必须为大客户建立独特 的服务机制。建议在招商处基础上成立大客户中心，专职 研究五大类行业内前10家领导企业的需求，与其中的主 导企业建立长期战略合作关系，特别是与相关企业家建立 对话机制，吸引其参展并全方位满足其需求。
博览会战略、营销分析及发展目标
广西财经学院市场营销研究所
成功举办会展的关键要素
展览会 成功要素
产业因素
产业因素是指展 览题材所涉及的 产业，相对全国 来说有否拥有优 势，产业优势有
利于招展。
市场因素
市场因素是指商 业展览所在地， 是否是企业销售 的主要目标市场 ，市场优势有利
于招商。
广西财经学院市场营销研究所
❖ 3、大客户服务的目的是挖掘并锁定大客户，力争持续参展并在展会上获取 商业利益，建立坚实的大客户服务堡垒，开发大客户潜在会展需求，提供相 应的差异化服务。
❖ 4、大客户服务应牢固树立以客户为中心的思想，积极有效地为大客户收集 信息，认真负责地受理大客户业务需求，满腔热情地为大客户服务。
广西财经学院市场营销研究所
做宣传的层面，缺乏商协会战略性支持。 ❖ 缺乏主导行业的骨干企业的大力支持与长期合作。 ❖ 与专业学术团体的合作缺乏。 ❖ 博览局内部对营销的重视不足，机构建设及职能设计存在缺陷。
广西财经学院市场营销研究所
中国—东盟博览会战略发展目标
中远期战略发展目标：
❖ 成为中国企业拓展东盟市场和东盟企业拓展中国市场的最 佳交易展示平台，成为商家不可不来的品牌展会。
广西财经学院市场营销研究所
顾客保留策略的实施方法
共享过程 和设备
预见 革新
联合 投资
整合信 息系统
奖励的大 小和效率
捆绑和交 叉销售
4、结构 化联系
3、定制 化联系
优质服务的 质量和价值
1、财 务联系
2、社 会联系
稳定的 价格
持续关系
大规模定制
客户亲密
人际关系
顾客的社 会关系
广西财经学院市场营销研究所
❖ 1、当前会展业的竞争已从原来的单纯的名气、场地延伸到管理、服务等各 个方面，为获取和保留更多的高价值客户，唯有提高大客户服务水平和服务 质量，向大客户提供“优质、优先、优惠；人性化、个性化、亲情化”的服 务，并在此基础上进行业务配对撮合，达到服务营销的目的。
❖ 2、大客户服务指专职的大客户经理或其他服务人员充分、有效地利用博览 会现有的业务信息资源，通过多种方式和途径，对大客户需求方或供应方进 行双方的引进、参展、管理、维系的过程。
❖ 更多依赖政府运作手段来支撑，市场化运作手段相对薄 弱。
广西财经学院市场营销研究所
中国—东盟博览会存在的主要问题分析
市场营销分析：
❖ 专业观众数量不足，尤其是来自东盟的专业观众的欠缺是博览会的致 命软肋。
❖ 客商满意度低，回头客数量少。 ❖ 增值服务不足，专业论坛数量少、水平低。 ❖ 与商协会合作的层次比较低，更多停留在招商招展和借助商协会刊物
成功举办会展的关键要素
展会成功的关键在于招商
❖ 产业优势有利于招展，市场优势则有利于招商，而市场优 势对展览业的影响及促进作用更大。
❖ 没有需求的产品是没有生命力的，要令展会具有生命力， 招商比招展更为重要。广东一些市场化运作的一流会展公 司，甚至拥有百万数量级的专业买家资料库，与会专业观 众60%以上是参展商的目标客户，确保了展会的吸引力 和竞争力。而国内很多成功的会展，参展商满意度可以达 到95%以上， 90%以上的专业观众重复参展。
近期战略发展目标：
❖ 为与会商家和组织机构提供和创造多方面的价值，逐步提 升交易服务功能，尽快增加和丰富信息服务、技术服务、 资本服务、营销服务等多方面的服务功能，全面创新和提 升整体服务价值。
❖ 努力提升参展商和采购商满意度，每年提高10%以上的 回头客比例。
❖ 巩固和强化品牌，发展成为10+1地区的一流综合会展品 牌。
❖ 为二次以上参展的客商提供特定服务，并设计一 套行之有效的促销模式，涵盖价格优惠、抽奖、 旅游奖励、信息服务、营销策划服务、宣传服务 等一系列内容，吸引客商持续参展。
广西财经学院市场营销研究所
博览会关系营销实施策略
政府关系营销
❖ 建立互惠互利机制，以资源互换的形式服务外省地方政府， 特别是珠三角、长三角地区政府部门，利用东盟博览会资 源为当地重点展会提供支持服务，深化合作关系。
广西财经学院市场营销研究所
树立会展品牌的基础要素
权威协会和行业代表的坚强支持
1
2
代表行业的发展方向
成功的 会展品牌
6
坚持长期的品牌战略
3
提供专业的展会服务
4
配合强势的媒体宣传
5
获得“UPI”的资格认可
广西财经学院市场营销研究所
博览会营销规划的基础
以满足客商需求为中心，一切工作围绕满足 客商需求开展是现代会展业营销核心目标。
广西财经学院市场营销研究所
博览会关系营销实施策略
大客户营销策略及实施细则
❖ 加强大客户服务的规范管理，提高大客户服务方面的业务支撑能力，通过大 客户服务，提高客户满意度和忠诚度，使大客户服务工作在制度化、规范化、 标准化的基础上开展，从而保证大客户持续参展并获取商业利益，促进博览 会招商业务健康发展。
四、大客户资料管理 ❖1、建立大客户档案资料库 ❖2、大客户资料真实性的审核与
监督 五、大客户服务工作监督与考核 ❖1、大客户服务工作监督 ❖2、需求情况分析、报告 ❖3、大客户服务工作考核
广西财经学院市场营销研究所
博览会关系营销实施策略
老客户频繁营销计划
❖ 频繁营销计划在旅游、航空、电信、酒店等服务 行业已经广泛普及，作为最基础的忠诚度关系营 销措施获得了企业的高度重视并取得了推广实效， 博览会在目前客户忠诚度较低的时期更应该重视 这种手段。
实施关系营销的战略意义
❖ 在展会交易功能短期难以飞跃的前提下，大量提 供附加价值，增加总顾客让渡价值，寻求更广泛 的社会满意，满足客商多元化需求，从而在短期 内有效提升竞争力。
❖ 全面提升与博览会所有现有和潜在关联者的关系， 让更多的关联方为博览会发展贡献价值。
❖ 培育顾客忠诚度，确保博览会的长期可持续发展 能力。
广西财经学院市场营销研究所
中国—东盟博览会市场营销解决方案
❖ 基于以上的分析判断及目标设定，我们提出四大营销战略 组合，期待能够为博览会发展做出高价值贡献。
实现近期战略发展目标
关系营销
数据库营销
整合传播
客户关怀
广西财经学院市场营销研究所
关系营销战略—构建展会核心竞争力
广西财经学院市场营销研究所
关系营销的基本概念
❖ 关系营销是在“大营销”观念基础上发展而来的，关系营 销的立足之本，是不仅将注意力集中于和顾客的关系，而 且扩大了营销的视野，所涉及的关系包含了企业与其利益 相关者之间所发生的所有关系。
❖ 关系营销的性质是“公共的”，是组织与个人或组织与组 织之间的互动，不同于个人交往关系。传统营销仅仅关注 买卖双方的交易过程，而现代市场营销系统中的主要元素 更为复杂。虽然营销过程的焦点是顾客，但必须拓展视野， 把营销的研究扩大到与分销者、供应商、竞争对手、公共 机构、政府部门以及企业内部员工等各种交换关系。
广西财经学院市场营销研究所
博览会关系营销实施策略
客户关系营销
❖ 针对客户所开展的关系营销，就是针对不同企业 的不同需求，通过多种手段提升基本服务之外的 附加价值服务，从而提升客户满意度和忠诚度。
❖ 大客户实力雄厚，市场基本成型，参展的目的性 更明确，更多的是产品/品牌展示、渠道建设和 维护方面的需求。虽然难于邀请，但由于企业自 身运作能力强，一旦参展较容易形成高满意度。