武汉商学院课程论文
题目:酒店人力资源管理研究----以武汉新世界酒店为例
课程名称：酒店人力资源管理
姓名：黄鑫
院系：旅游与酒店管理学院
专业：酒店管理（本）2班
年级：13级
学号：130551053
指导老师：袁璐
论文评分：1
中文摘要：武汉新世界酒店作为五星级商务型酒店，凭借独特的优势吸引了大量客源。但是武汉新世界酒店作为国内发展较晚的港资酒店，在管理上仍就有很多问题亟待解决。本文针对武汉市新世界酒店人员流失严重、服务不够标准化、缺乏有效的绩效考克和员工职业发展指导等方面进行了探讨，并从制定人力资源计划、完善酒店的招聘制度、完善绩效考评和激励体制和加强培训和职业规划指导等方面提出了探索性建议，对武汉市新世界酒店的发展具有指导意义。关键词：人力资源；酒店；管理Abstract:NewWorldWuhanHotelasafivestarbusinesshotel,withauniqueadvantagetoattractalargenumberoftourists.ButasthelatedevelopmentoftheHongKongNewWorldWuhanHotelHotel,inthemanagementofpeoplewillhavealotofproblemstobesolved.InviewofWuhannewworldhotelstafflossserious,serviceisnotenoughstandardization,lackofeffectiveperformancecorkandemployeecareerdevelopmentguidancearediscussed,andfromthedevelopmentofhumanresourcesplanning,improvethehotelrecruitmentsystem,strengthenthetrainingandcareerplanningguidance,putforwardsuggestionstoexploreandperfectingtheperformanceevaluationandincentivesystem,thedevelopmentofWuhanCity,thenewworldhotelhasguidingsignificance.Keywords:humanresources;hotel;management2
引言酒店是动密集型的服务性行业,人力资源管理是酒店经营、管理的重要组成部分。人力资源管理就是现代的科学管理方法，将最合适的人放在最合适的位置上，实现酒店的经营和管理目标。实行人力资源管理的意义在于对酒店的人、财、物进行科学有效的资源配置，建设一支酒店高素质人才队伍，提高酒店的工作效率，增强员工的工作积极性，使酒店在激烈的竞争中取得优势。武汉新世界酒店作为一家港资五星级商务型酒店，隶属于香港瑰丽集团，位于解放大道航空路，毗邻武汉新世界中心百货、武汉广场、国际广场商圈。便捷的交通和众多的商场使酒店在激烈的竞争中占有优势。酒店楼层总高27层，拥有客房272间，可欣赏武汉街景或者酒店空中花园。虽然武汉市新世界凭借独特的地理优势和较优质的服务在武汉五星级酒店收入及服务排名中相靠前，但在人力资源管理上依然有很多问题亟待解决。本文针对武汉市新世界酒店人力资源管理出现的问题进行了分析并提出了相应的对策。二、武汉新世界酒店人力资源管理存在的问题（一）员工流动性高，人才流失严重武汉新世界酒店作为商务型酒店有着特定的需求，淡旺季明显，对人工服务的依赖程度高，人员需求不固定。一方面很多基层员工采用中专实习生，待遇相对较低，工作时间长，实习结束后并不愿意留在酒店发展。另一方面酒店为了节省住宿费用，大部分采用武汉本土员工，但酒店没有自己的停车厂，并且酒店规定只有A级以上经理可以领取停车票免费停车，很多员工遇到停车难、停车贵等问题，造成很多本土员工因深受停车困扰而选择跳槽。员工无法长期就业产生自豪感，员工流动性高，人才流失严重。（二）服务不够标准化，从业人员服务意识不强作为五星级酒店，客人对酒店提供的服务是有着一定的标准。武汉新世界酒店由于待遇不佳，对武汉市本土员工不提供住宿等，造成酒店很难招到酒店理想的酒店的人才，便采用和中专院校合作和招聘兼职生的方式，弥补人才的不足。由于缺乏专业的培训和必备的服务技能，造成酒店的满意度并不高。作为商务型酒店，外国客人相对较多，但中专院校实习生和兼职生并不能和客人进行交流，造成客人的服务滞后。此外，在2015年新世界酒店集团神秘客人考核中，武汉新世界酒店排名垫底，考核员对酒店的整体服务很不满意。其服务标准和服务意识可见一斑。（三）缺乏有效的绩效评价和激励体制3
虽然武汉新世界酒店每个月都会评出一名优秀员工，进行象征性的物质奖励，但相对整个酒店300多名员工而言，这种激励根本不能调动员工的积极性达，不到激励应有的作用。其次，对于涉及到销售收入的部门如礼宾部，销售任务的完成奖励名义上涉及到整个部门，实际只涉及到领导层，基层员工完不完成任务跟自身利益没有任何关系，缺乏激励，对服务态度的好坏也就无所谓。此外，虽然有优秀员工的评选，但评选的标准、原则、分数等既不公开也不透明，没有一个统一的标准来衡量，缺乏有效的绩效评价，影响整个酒店的工作效率。（四）未形成系统的培训计划和职业发展指导酒店在招聘员工特别是基层员工时，没有系统的培训就直接上岗，在员工工作期间才会穿插一些非岗位培训，对员工的岗位能力提升起不到实质作用，如何将一个员工打造成合格的岗位员工的培训没有系统的计划，往往是出现问题才想起培训。如行李员原则上是满半年才能独自上夜班，实际上上岗一个星期就开始独自上夜班，只能不断犯错，虽然能力会在犯错中慢慢提升，但极大的影响客人的住宿体验。并且酒店基本没有职业发展之导，科学的指导来促进员工的提升，很多管理层都是挖墙脚或者从集团直接调任过来，基层员工看不到职业发展希望。三、武汉新世界酒店优化人力资源管理的方法（一）制定人力资源计划人力资源的宗旨是将酒店对员工数量和质量的需求与人力资源的有效供给相协调，通过评估现有的人力资源状况，制定一套人力资源计划。人力资源计划是酒店管理的重要组成部分，酒店人力资源计划必须服从酒店的经营战略，酒店人力资源的取得，一种是通过内部的培养，选拔，一种是外部招聘，需要较长时间来适应酒店的企业文化及其他组织情况。因此，武汉新世界酒店为了长期经营发展的需要，人力资源必须从长远着手，解决员工住宿停车问题，为酒店的长期发展提供长期的人力支持。（二）完善酒店的招聘制度员工招聘是酒店根据经营目标的相关政策，依据人力资源计划和工作分析的结论，结合酒店的经营状况，补充酒店的空缺过程。武汉新世界酒店不能因为节省成本，过于依赖中专实习生和兼职生，必须完善酒店的招聘制度，对招聘人才的投入必须有切实的保证。通过招聘来培养适合酒店发展的人才，用人才为酒店带来的利益弥补酒店招聘产生的成本。4
完善的人力资源招聘流程成本图（三）完善绩效考评和激励体制合理的绩效考评不仅能够衡量员工的价值，也能发现员工的不足，促进员工能力的提升。完善的激励体制可以激发人的动机，调动员工的积极性，使其朝着酒店的既定目标行动。武汉新世界酒店要想做好人力资源管理工作，就必须不断的完善自身的员工激励体制，并建立起科学有效的绩效考评体系，对酒店的每一个岗位进行科学的分析，公开公平公正的评估，使每一位员工能够明确自身岗位职责，并且将行为绩效和结果绩效结合起来，不只是看重绩效结果，要帮助员工提高绩效。设置合理的激励程度，
人员替换成本
招聘成本培养成本基础成本
招聘（流程、广告）选拔（测评中心）
间接成本直接成本间接成本直接成本直接成本间接成本聘用（试用期）安家（安置费用）
新员工入职其他人员成本入职指导与培训在职学习与指导
其他空职位的相关成本工资及福利成本课程、培训人员成本5
适度增加优秀员工的名额，切实发挥激励作用对员工的正激励作用。（四）加强培训和职业规划指导，增强与员工的沟通互动武汉新世界酒店传统的人力资源管理方式过于强调客人就是上帝，忽视了员工的价值。酒店应该加强与员工特别是基层员工的互动交流，及时的了解基层员工想法，加强培训，为员工最好职业发展规划指导，创新人力资源管理方式，从管理人变为开发人、服务人，不仅能够降低员工流失率，一定程度上还能节省成本，提高客人的满意度。
员工工作能力和价值分析
互动沟通
员工价值感提升
职业规划和培养计划
客人满意度提高晋升更高一级岗位工作热
情提高
服务质量提高工作技能增强
低层次
高层次
减少人才流失，节约招聘成本
酒店人力资源管理模型四、结束语在酒店业发展的新时期，做好酒店的人力资源管理工作是酒店生存和发展的重要部分，是酒店健康发展的动力和源泉。武汉新世界酒店有着广阔的发展空间，较好发展契机。发展中仍有很多问题亟待解决，但这些问题是可以逐步完善和解决的，只不过这些问题的解决需要多种力量共同努力。酒店管理者要树立正确的人才观，不断优化酒店的人力资源管理，促