区域销售 区域经理 行业经理
内销 商务
演讲
分支流程： 特价账期信用申请
合围
有颜色标注的业务为大华销售管理的分支流程，主要是各项目 商机的内部审批流，作为大华CRM系统的核心应用。
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浙江大华售后服务的主体业务流程
5热线 内线
提交其它 事业部
提交相 关部门
处理投诉 并形成记录
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1、费用申请审批流程： 费用申请由业务人员发起，区域经审批通过后，由总部行业总监进行审批，最
后由营销总监审核通过后，项目费用可以开销和支付。
2、账期授信申请： 在项目销售过程中，甲方客户对付款周期有相应的要求，可能与大华公司相关
的规定存在冲突，为了不影响项目成功签约，业务人员需要在内部提出客户帐期授 信申请，通过区域经理、内销业务经理、商务部门经理、行业总监等逐级审批后则 可以执行。
但是企业面向客户（用户、渠道商）的营销工作、服务工 作一直游离于信息化工作之外，营销中心仍然用Excel维护自 己的客户资料，用Excel来管理项目信息和销售漏斗，大量的 潜在客户资料没有进行有效管理和利用，而且销售人员需要每 周上报项目最新状态、需要由专员汇总更新，费时费力。
更为重要的销售项目过程中业务人员到底做了哪些工作， 商机是否有效、是否需要专业人员的协助、有没有提供足够的 资源保障、项目的进展到什么阶段，成单的机会有多大，都无 法实时掌控；只能每周通过Excel获取到滞后的、经过加工的 项目信息，使得管理层在此基础上不能很好的进行正确的判断 和有效的决策。所以大华公司的领导层提出通过建设CRM客 户关系管理系统来建设精细的营销管理体系和贴心的服务管理 体系。
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3、项目特价申请： 为了在竞争中争胜，某些项目需要执行非常规价格体系，需要由业务人员进行
特价申请，业务人员在CRM系统内提出申请后，并由区域经理、内销经理、商务经 理和行业总监审批通过后，可以在商务谈判中执行特价。各审批环节均可以对审批 进行驳回，且均为“一驳到底”的处理形式。
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项目成功实施经验
有明确的CRM建设目标：浙江大华对CRM的建设有着自己的规 划，能够清楚认识自身的核心需求； 针对目标，深入调查分析：在调研过程中，用友实施顾问针对大华 营销体系中存在的问题给予合理的建议，并结合软件平台，设计了 合理可行的整体解决方案； 获取高层支持：大华的高层领导亲自参与项目方案讨论和重大事项 的决策，充分保证项目实施需要的各种资源，使项目在实施过程中 的各种内部阻碍均迎刃而解； 客户方专业团队保证实施效果：浙江大华为CRM项目专门成立了 由业务人员和信息技术人员共同组成的项目团队，这个团队在项目 推进中发挥了相当大的作用，参与了规划设计、风险控制、内部推 广、人员培训、制度保证等工作，并通过制定和推行强硬措施保障 了一线应用人员学习、接受并深入使用CRM系统平台，发挥了极其 重要的作用。
通过对以上信息的分析、整理，提供客户的购买倾向、价值判断等多种 分析结果。
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整合各种销售业务流程，实现项目销售的全过程管理
大华将项目型销售工作划分为：发现鉴别、验证、解决、演讲、合围五大阶 段。通过固化整个项目跟踪过程、明确每个阶段的里程碑工作，使销售人员的各种 工作更有成效。
大华公司所销售的产品为非标准产品，且单体价值大，这 种产品形式决定了大华公司的销售过程是一种比较复杂的项目 型销售模式，其营销体系按行业和渠道分成了两条主线，其中 行业业务线细分为：金融、公安、运营商等。
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信息化动因
浙江大华非常重视企业信息化建设，在快速发展的同时， 在企业内部全面推行了ERP系统，通过内部的业务流程重组， 建立了完整的供应链管理体系，提升了生产效率，降低了生产 成本，使公司能够在有限的资源上生产出更多的产品。
如果项目投标时需要提供授权书，可以通过销售机会管理控制投标授权书 的审批制作流程，以便很好解决投标冲突问题。
可以对每个业务人员进行销售（季度）指标管理，并通过项目报备管理系 统进行指标的跟踪。
通过与ERP系统的接口，对各类订单的行业属性进行准确的统计。 总之，通过用友TurboCRM系统，对大华技术营销业务过程实现了全
同一个项目的信息可以同时让销售、技术、行业总工、行业总监共同查 看。实现了信息共享。同一个项目的相关人员都可以添加相关活动，实现 了协同工作。
可以按部门、按行业、按产品、按报价等多个维度生成报表。通过对报备 数据的分析，可以快速了解公司整体销售状况，缩短管理决策周期。
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通过网络，更容易实现对异地分支机构集中管理，同时使业务人员的工作 更加灵活而又不失公司的掌控。
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用友TurboCRM系统应用带 来的变化和价值
通过CRM系统的成功实施，对现有手工业务流程进行了再造和优 化，浙江大华已将用户、渠道商、OEM客户有机的整合到一起， 形成了企业化的客户资源集中、统一和整合管理；
在企业内部建立了以客户为中心的精细业务规则和体系，不仅提 升了各业务部门协同工作效率，也大大提升了客户响应速度和客 户满意度；
大华股份的营销和服务网络覆盖海内外， 在国内31个省市、海外亚太、北美、欧洲、非 洲等地建立营销和服务中心，为客户提供端对 端快速、优质服务，并在业内率先实行产品保 修三年。产品广泛应用于公安、金融、交通、 能源、通信等关键领域，并相继问鼎三峡水 电、六国峰会，奥运场馆、上海世博、广州亚 运、陕西世界园艺博览会、英国伦敦地铁等重 大工程项目。
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企业介绍
浙江大华股份是全球领先的监控产品供应 商和解决方案服务商，面向全球提供领先的视 频存储、前端、显示控制和智能交通等系列化 产品。公司自2001年推出业内首台自主研发 8路嵌入式DVR以来，一直持续加大研发投入 且不断致力于技术创新，公司将每年近10%的 销售收入投入研发，现拥有近800人的研发团 队，创造众多行业和世界第一，并立志打造高 品质、高性价比的精品，持续为客户创造最大 价值。
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客户感言
了解公司整体销售状况（计划的、完成的、预计完成的、丢单的）。
集中掌控客户资源，了解与每家客户的交往过程。
通过数据库管理，方便随时查询、统计各种与销售相关的信息、数据。
与销售业务相关的各类申请与审批都可以在CRM上流转，实现了无纸办 公，提高信息沟通、审批效率。
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企业营销服务业务特征
浙江大华是一种直销和渠道分销相结合的综合型营销模 式，公司本部主要负责大型客户，而中小型客户则主要由渠道 代理商负责。
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目前大华的客户中，公司直接负责的甲方客户占总客户的 20%,渠道代理商占80%；而20%的大型客户为大华公司贡献 了80%的销售额。因此，大客户、老客户的关系维护是大华保 持连续盈利能力和提高公司发展速度的核心所在。
CRM产品业务部
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基于以客户为中心、以项目为主线的管理宗旨，所有与销售项目相关的信息都 围绕着该项目进行分布、保存。
项目中的各类申请主要包括技术支持申请、费用预申请、立项申请、帐期受信 申请、特价申请等，在CRM系统中，所有与项目相关的申请均保存在项目信息的相 关对象中，各类申请与项目信息进行关将分散在各业务部门和各分支机构的全国的甲方用户、工程商、渠道商、 OEM客户进行集中、统一的公司级资源管理； 建立完善的营销业务工作跟踪管理机制，实现各营销分支机构人员在线工 作汇报机制； 推动企业面向客户前端业务的信息化改造，完成项目销售的规范化、流程 化管理； 解放“生产力”，提高部门间、员工间的协同配合能力，提高决策效率； 及时获取各行业、各大区的在建项目情况，并通过系统汇总分析，为下阶 段的生产、营销和服务开展提供数据支持。
非安防 产品判断
非本部门职责
投诉
安防
本部门职责 记录信息判 断来电原因
电话排 查鼓掌
电话解决 问题解决 形成记录
区域派工 现场服务
返修
更换
形成服 务记录
形成维 修记录
形成更 换记录
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关键业务应用描述
全方位的客户信息整合管理
将用户、渠道商等客户资料进行360°的管理，除了基本的静态信息和联 系人信息外，还包括联系历史、交易过程、价值信息等；为了实现“以客户 为中心”的管理决策，需要整合公司各部门的客户资料，并进行统一管理。 包括对客户基本信息、联系人信息、销售人员跟踪记录、客户状态、竞争信 息、合同信息、交易信息、服务信息、反馈信息等等。
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用友TurboCRM应用解决方案
浙江大华项目型销售主体业务流程
阶段与参与
大华公司项目推进总流程
区域销售 区域经理
发现、鉴别
验证
区域销售 区域经理 行业经理 技术支持
分支流程：
分支流程：
技术支持申请 立项申请
解决
区域销售 区域经理 行业经理 技术支持
建立了规范的销售项目过程管理：完全将过去手工管理转移到 CRM系统平台中，帮助大华公司对各种项目机会进行了系统、科 学的管理，合理调配各种资源，有力控制项目风险，从而为企业 带来更大的价值回报；
CRM系统平台提供了强大的决策分析能力，使得浙江大华不仅对 业务的结果（客户数量、销售数量、销售额等）进行了关注，而 且还通过业务过程的全面透视，真正为企业的营销决策和服务优 化提供强大的数据支持。