表 ６ 郑州市区公交车软件服务满意度数据描述性统计分析
项目 平均值 个数 硬件满意度 ９ ２．９０３３
标准差 最低 得分
０．３５０５７ ２．３８
最高 得分 ３．５８
提高公交运行效率十分有利。乘客最不满意的是站台的 等车秩序， 其得分 ２．３８ 在软指标里是最低的， 在整个指标 体系里也是倒数第一， 可见市民对候车秩序极度不满， 对 拥挤、不排队、乱加塞等现象深恶痛绝。客观地讲， 候车秩 序差不能完全责怪公交服务部门， 这有赖于全体市民自 身素质的不断提高， 有赖于整个乘车环境的逐步改善。
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满意度调查
２＋４９．０１％×３＋２８．３７％×４＋３．５７％×５＝３．１３８８ 根 据 李 克 特 量 表 ４ 分 表 示 满 意，３ 分 表 示 一 般 ， ３．１３８８ 分 处 于 一 般 水 平 ， 说明乘客对郑州市区公交车的座位设计感觉一般， 需要 改进。根据上例中对郑州公交车座位设计李克特量表计
问卷以一个李克特量表为核心， 量表包括了十六个问题， 从郑州市区公交车服务硬件和软件两个方面反映乘客对 公交车服务的满意度， 既提高了可操作性， 又给测评郑州 公交车服务满意度水平提供了依据。另外， 对于不能在量 表中一起反映的十个问题我们进行了单列。
本次调查采用街头拦截方法， 考虑到郑州市区居民分 布情况， 共设 置 了 ６ 六 个 公 交 车 次 密 集 、人 流 量 大 的 访 问 点 ： 火 车 站 、二 七 商 业 区 、紫 荆 山 商 业 区 、碧 沙 岗 商 业 区 、 东建材市场以及人民公园附近； 调查时间为周末人们出 行高 峰 期 ； 被 调 查 对 象 女 性 ２４４ 人 ， 占 被 调 查 总 人 数 的 ４８．４１％； 男性 ２６０ 人， 占被调查总人数的 ５１．５９％。本次调 查 用 时 两 个 周 末 ， 共 发 放 问 卷 ５５０ 份 ， 收 回 有 效 问 卷 ５１６ 份 ， 其 中 有 １２ 份 是 郑 州 市 公 交 公 司 员 工 或 亲 属 ， 最 后 统 计分析有效问卷 ５０４ 份。
表 ７ 乘客对郑州市区公交车整体服务水平评分表
满意度 很不满意 不满意
（１ 分） （２ 分）
人数
１８
８８
百分比（％） ３．５７ １７．４６
一般 （３ 分） ３１１ ６１．７１
满意 很满意
（４ 分） （５ 分）
８１
６
１６．０７ １．１９
与硬件相比， 郑州市民对公交软件方面的服务评价 要低一些 ， 综 合 得 分 只 有 ２．９０３３， 比 硬 件 服 务 满 意 度 均 值 要低。可见， 郑州市区公交车服务还有许多值得改进的地 方， 公交公司应在服务上多下工夫增加人文关怀， 着力提 高服务水平， 增加市民的满意度， 这应该是公交公司日后 工作的重点。在九个软服务指标体系中， 市民最满意的是 郑州公交实行的单一票价无人售票制， 其得分 ３．５８ 不仅 是软件服务中的最高分， 而且也是整个调查项目里的最 高分， 乘客普遍认为现行票制方便快捷而且不失公平， 对
郑 州 市 是 河 南 省 省 会 城 市 ， 是 河 南 的 政 治 、经 济 、文 化中心， 也是全国重要的交通枢纽。城区公共服务满意度 不仅影响着市民的日常生活， 也影响着郑州的经济发展 和整个河南省的形象。郑州市商贸发达， 拥有一大批高档 次 、多 功 能 的 大 型 商 贸 设 施 ， 是 全 国 的 商 品 集 散 市 场 ， 国 内外万余家商贸机构在郑州设有办事处或经营场所。为 了赢得乘客， 满足需求， 适应竞争， 尽快建立具有竞争力 的 公 交 系 统 、提 升 公 交 服 务 质 量 刻 不 容 缓 。
算过程， 我们可以计算出乘客对郑州市区公交车服务满 意度的所有指标的得分。下面给出郑州市区公交车服务 满意度三级指标在李克特量表下的得分表：
表 ４ 乘客对郑州市区公交车服务满意度感知评价统计表
指标 Ｍ１１
Ｍ１２
Ｍ１３
Ｍ１４
Ｍ１５
Ｍ１６
Ｍ２１
Ｍ２２
Ｍ２３
Ｍ２４
Ｍ２５
Ｍ２６
Ｍ２７
Ｍ２８
Ｍ２９
得分 ３．１４ ３．２０ ３．２７ ３．２３ ３．３３ ２．７６ ２．５２ ３．１４ ３．５８ ３．０４ ２．３８ ３．００ ２．８０ ２．８２ ２．８５
式 中 Ｍｊ 表 示 第 ｊ 项 因 素 的 评 分 结 果，ｍｉ 表 示 该 影 响 因 素 在 李 克 特 量 表 下 的 评 分 （１－ ５ 分），ｎｉ 表 示 选 择 该 评 分 ｍｉ 的人数，Ｎ 表示填写问卷的总人数。
以郑州公交车硬件服务满意度的三级指标中的第一 个指标乘客对公交车座位设计是否满意的评分为例， 如 下表：
州 硬件服 ３、对公交车的整洁和维护是否满意
公 务满意 ４、对公交车站牌之间的距离是否满意
度指数 ５、对公交站台设计和信息标志是否满意 交
６、对 公 交 车 的 拉 手 高 低 长 短 是 否 满 意 车
１、对 等 车 时 间 是 否 满 意 服
２、对 公 交 车 车 速 是 否 满 意 务
公 交 车 ３、对公交车票价是否满意 满
从调查中我们还发现郑州市区居民大都每周有一天 以上乘坐过公交车， 其中一周中有一两天乘坐过公交车 的人数占到了 ２７％， 一周中有 三 四 天 乘 坐 过 公 交 车 的 人 数占到了 ２５％， 每周有五天及 以 上 乘 坐 过 公 交 车 的 人 数 占到了 ２１％， 三者之和已经超过了 ７０％， 由此我 们 可 以 看 出， 公交车和郑州市区居民的日常生活联系密切， 公交车 的服务质量深刻影响着郑州市区居民的生活质量。
调查问卷量表的最后一项是评价对郑州市区公交服 务整体水平的满意程度。根据上述分析， 我们得出的结论 是： 综合硬软件两方面感受， 市民对郑州市区公交服务水 平的总体印象是一般， 属于基本认可程度。为了验证调查 的真实性， 我们设置了最后一项内容， 市民对郑州市区公 交 总 体 服 务 水 平 给 予 了 ２．９３８ 分 ， 与 上 面 的 分 析 是 吻 合 的。由此可以看出市民对郑州市区公交车服务整体感觉 一般， 基本认可。公交管理服务部门在以后的工作中， 应 该搞好服务质量建设， 根据市民的意见改善服务质量， 提 高老百姓对郑州市区公交的满意度。
采取李克特 ５ 点式量表法进行分析，其中 ５ 分表示很 满意，４ 分表 示 满 意，３ 分 表 示 较 满 意，２ 分 表 示 不 满 意，１ 分 表示很不满意。为了更直观地看到乘客对各因素的评价 结果，可建立郑州公交车服务满意度单要素评价模型。其 中 ｎｉ／Ｎ 表示某一影响因素在李克特量表下，某一得分的评 分人数占所有评分总人数的百分比。该模型数学公式是：
表 ３ 乘客对公交车座位设计满意度评分表
２．郑 州 市 区 公 交 车 服 务 满 意 度 分 析 城市公交车服务满意度主要包括两个方面， 一是对 公交车服务硬件的满意程度， 二是对城市公交车服务软 件 的 满 意 程 度 。把 乘 客 对 各 指 标 的 满 意 度 分 为 很 满 意 、满 意 、一 般 、不 满 意 和 很 不 满 意 五 个 等 级 ， 由 此 构 造 出 评 价 郑州市区公交车服务满意度的指标体系， 如下表。
从表 ４ 中看出， 乘客对郑州市区公交车硬件和软件 各项服务满意度评价得分大体都位于 ２ 分－ ４ 分之间， 并 且都围绕在 ３ 分上下浮动。由此可以看出： 乘客对郑州市 区公交车服务水平总体上是认可的， 对目前的服务状况 基本满意， 不足之处， 公交服务系统在日后的工作中应加 以改进。
表 ５ 郑州市区公交车硬件服务满意度数据描述性统计分析
三、调查问卷数据分析
城市公交车服务满意度调查主要包括两个方面， 一是 对城市公交车服务对象的研究， 二是对城市公交车服务 本身的研究。针对郑州市区公交车服务满意度的调查， 我 们把整个问卷分成四大块： 一是对乘客的分析； 二是利用 一个李克特量表反映出乘客对郑州市区公交硬件服务满 意度的整体状况分析； 三是针对郑州市区公交车的一些 特色服务项目进行分析； 最后针对公交公司的软件服务 方面进行分析。
满意度调查
郑州市区公交车服务 满意度调查与分析
" 姜旭剑 王煜菲 韩 淼
一、调查背景
公共交通是城市发展中不可缺少的动力来源， 对城 市的经济发展和人们的日常生活有重要的影响。城市交 通工具可以分为公共交通工具和私人交通工具， 公共交 通是一种社会群体型交通， 它具有人均占有道路面积少、 载客量大的优点， 私人交通工具则反之。公交车是城市居 民使用最频繁的公共交通工具， 其服务水平的高低， 直接 体现了城市的现代化进程， 优良舒适乘车环境也是一张 城市名片， 可以提高一个城市的竞争力。
软 件 服 ４、对公交车首末班时间是否满意 意
务 满 意 ５、对公交车站台等车秩序是否满意 度
度指数 ６、对可供选择的公交车次是否满意 指
７、对 乘 坐 公 交 车 的 安 全 保 障 是 否 满 意 数
８、对 公 交 车 班 次 密 度 和 发 车 频 率 是 否 满 意
９、对 公 交 车 服 务 人 员 的 服 务 态 度 是 否 满 意
１．郑 州 市 区 公 交 车 服 务 对 象 分 析 城市公交车服务的对象是广大市民， 对公交车服务满 意度的研究离不开对公交车乘客的研究。通过对使用公
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满意度调查
交车人群的分析， 我们能够对公交车服务使用的主体有 更深刻的了解， 从而在服务的改善中采取更有针对性的 措施。通过调查分析我们发现， 郑州市区经常乘坐公交车 的人群是中青年人群， 也就是工薪阶层， 每周大都有一天 以上乘坐过公交车。
图 １ 郑州市区公交车乘客年龄分布图 ７％ ６％
９％
低于 １６ 周岁 １７￣４５ 周岁 ４６－ ６４ 周岁 ６５ 周岁以上