将需要沟通的问题分解成单独的但又相互联系 的部分
每一分解部分沟通完毕后方可进入下一部分的 沟通
沟通中不断的运用反馈的技术，确认双方的见 解和观点取得一致
将此过程不断循环，直至双方对问题得到一致 的了解
的概念
定义：
双方无法达成一致的沟通，如 两条平行线一样，永远无法有交点。
注重和建立双方的共同点
双方有可能做妥协性的让步，双 方都不可能完全达成自己的目标， 但是可以让工作继续下去，达到 双赢的结果，但是要选择适当的 时机
风格的组成
揭示可帮助他人增进对你 的理解且尚未为对方所知 的信息
应明确在特定时间对特定 的人应披露到什么程度
用词、语调和动作
用词：“我有点迷惑” “我想开诚布公地谈谈”
“如果你能帮助我” “我将非常感激” “我觉 很难启齿“
语调：真诚、热情、非防范性
动作：举止坦诚、保持目光接触
开诚布公的其他资料
信息
信息
信息
信息
信息源
编码
通道
解码
接受者
噪音
噪音
噪音
噪音
反馈
沟通过程的模式图
A、信息传达者 B、信息接受者
C、反馈
D、其他因素
➢ 选择适当的时间和地点 ➢ 选择适当的媒介（书面、口头、非语言） ➢ 选择双方都能明白的字眼 ➢ 做积极的聆听者
➢ 及时作出反馈 ➢ 留意对方的反应 ➢ 主动与他人沟通 ➢ 边交谈边作记录
➢ 尽量要求一致
➢ 偏重对方关心的事情
➢ 尽可能改变不愉快的气氛
风格的组成 I. 对协议的清楚表达
II. 对所建立的共同兴趣的阐述 III. 使用正面的语言 IV. 使用类推法和隐喻法 V. 对未来做清楚积极的的描述
用词、语调和动作
A、用词：“那么我们就同意” ，“我同意你的观点” “让我们看一下，我们对哪几点达成了 同意”，“这更象” “想象一下” “我看见我们正在”
什么是果断？
主观因素对事件快速的反映和决断
真正果断者的宪章
攻击、消极和果断的行为
用平稳的声音，清楚简洁地阐明立场 继续下去！
站在某个立场上做决定
1
4 打破记录 2
3
必要时可重复
圆满的回答
了解别人的需要 切实可行的让步
记住你的立场
1 2 3
表述的感情一致
动作：身躯挺直、自信、目光相对
定义
倾听他人以了解其观点、意见和感觉，并展示你 是积极地这样做的
✓ 全神贯注 ✓ 反馈数据/内容 ✓ 反应感受 ✓ 总结 ✓ 诠释
风格的组成
倾听的分类
被动倾听 主动倾听
积极倾听的基本要求
• 专注 • 移情
• 接受 • 对完整性负责的意愿
用词、语调和动作
人们总是不断观察和评论你 所做的工作和工作方法。被别 人议论可能会使你感到不适， 但如果你知道别人对你的 评价是肯定的就会信心大增。 别害怕听到顾客、老板、上级、 同事和供应商的反馈意见。一 旦收到反馈意见，就按照你已 获得信息采取行动。和寻求别 人的支持有所不同，这时你在 利用他们有根据的、批评性的 建议来提高自己的工作成绩， 因此自我感觉更好。
B、语调：积极的、热情的、令人发生兴趣的
C、动作：生动的、活泼的
兴趣
观点和意见 目标
未来的看法
价值
通过声音 通过语句 通过谈话的风格 大家关注的问题
对宗教、政治、政策的批评； 别人忌讳的话题； 诽谤他人； 发牢骚，对工作待遇的不满
为什么不能坚定自信？
定义
对自己和自己的能力充满信心
怎样才能坚定自信
珍妮犯了两个什么样的错误
范
例
珍妮是医院护理部主任，负责管理9名值班主管以及115名护士。 星期一早上，珍妮来到医院，她看见一大群护士，正聚在一起激烈地讨论着。 当她们看见珍妮时，立即停止了交谈。 珍妮来到办公室，半分钟后她的一名值班主管走了进来。他说：“珍妮，上 周你发出的信对人们的打击太大了”。 “发生了什么事？”珍妮问道：“在主管会议上大家都一致同意向每个人通 报我们单位的财务预算，以及裁员的可能性。我所做的只不过是执行这项决议。” “可你都说了什么呢”，主管很失望，“我们需要为护士的生计着想。我们 以为你会直接找护士谈话，谨慎地透露这个坏消息，而你却给她们这种形式的信 件，并寄到她们家里，她们整个周末都处于极度焦虑之中。现在传言四起，我们 处于一种近乎骚乱的局势中，我从没见过员工的士气如此低沉。”
言语表达要决
• 多用正面词句 • 语言表达要真诚 • 说话时不要带不良的口头禅 • 不要乱用术语 • 要用对方的话
用词、语调和动作
❖ 用词：“我的观点是”，“我相信” “我想”，“我建议”，“因为”，“我的 理由是” “首先”。
❖ 语调：冷静、逻辑性、节奏平缓、非感 情起伏、有说明力但不过于气势逼人。
注重被期望的行为
关心知觉度
激
励
动机的定义
个体通过高水平的努力而实现组织目标的愿望，而 这种努力又能满足个体的某些需要。
需要层次理论
✓ 生理需要 食物、水、住所以及其他方面的生理需要 ✓ 安全需要 保护自己免受身体和情感伤害的需要 ✓ 社会需要 友谊、爱情、归属及接纳方面的需要 ✓ 尊重需要 内部尊重因素和外部尊重因素 ✓ 自我实现需要 成长与发展、实现理想的需要
倾听的禁忌
1. 自己讲完话后休息 2. 伺机打断别人讲话 3. 找别人话中的漏洞 4. 自以为是，中途打岔 5. 滔滔不绝，不留机会给别
人
倾听的层次
我在用心听 我在听
说自己内心的感
受反映事实表示
理解
鼓励对方讲话 保持适当的沉默 表示同感
我在
安排一个好的环境
定义
根据你与他人之间所明确和建立起来的 一致之处和共同兴趣来营造一个积极的 且能产生共力的氛围，对前方的道路产 生热情
尽最大的努力 征求别人意见
反思自己取得的成就，能增强你 的信心。不要认为自己不如别人， 或者认为别人会对你作出不利的判 断。如果你确实认为自己在某方面 有所不足，你应该通过训练来提高 技能。要为自己取得的成绩感到骄傲。 记住：尽你最大的努力作好工作并 不断提高工作水平是你的首要任务 （别人也这样认为）。
B
个人绩效
组织奖赏
C 个人目标
A 努力----绩效的联系 B 绩效----奖赏的联系 C 吸引力
期望理论的关键在于：弄清个人目标以及三种联系： 努力----绩效的联系 绩效----奖赏的联系 奖赏----个人目标满足的联系
期望的技巧
强调报酬或奖赏 组织所提供的奖赏能够与个体的需要保持一致
应该知道为什么某些结果对员工有吸引力，而 另一些结果则无吸引力
亲爱的朋友：
在这次的课程中，我们会给您关
于沟通的系统培训。首先，我们会给您沟 通的一般原则。当您清楚的明了之后，我 们会指导您在具体的操作中如何巧妙运用 这些原则。同时，我们会有一些实际的演 练，以帮助您更好的掌握这些技巧。当您 耐心听完我们的课程之后，您就会惊奇的
发现：“噢！沟通原来是如此的 容易！”
➢ 营造融洽的气氛 ➢ 鼓励大于责备 ➢ 抑制情绪
定义
用一定理由表达你的观点和意见，应有足够说服力 以引起他人重视
风格的组成
对你的观点、意见、想法、建议、提议等的清晰 简洁的表述。最好采用多至三种理由来支持你的 观点
清楚表达思想和意见
• 以简明加强效率 • 运用5W2H • 清楚、明白、具体、简单、正确 • 善用声音与声音表情 • 运用自己的特色
沟通中自信的确立
➢ 充足的准备 ➢ 在演讲时，不要一字一
句的 记忆演讲
➢ 事先演练
阐述清楚你想/需要 /期望他人怎么做， 在合适的情况下以 及达到或达不到你 的期望会产生何种 后果.
风格的组成
简单陈述想法/需要/期望，不附带理由 用“我”来表明这些想法/需要/期望的主语 合适时，加上达到这一期望时会产生什么 积极的后果或者达不到时又会有何负面作用
语调及动作应肯定而强有力
用词、语调和动作
✓ 用词：“我想”、“我要”、“我期待” “如果你做。。。我将会”
✓ 语调：肯定、坚定、（必要时）带 一定强制性
✓ 动作：双脚生根、挺直腰干、双眼 对视、手势强而有力
与反应式行为的关系 “我想”类陈述句类型
打破记录
激励和压力
寻求一种可行的妥协
个人努力 A
❖ 动作：自信、挺拔、良好的目光接触
什么是表达感受？
表达感受是清楚地将自己的 感受表述出来，配合一些合适 的非语言信息。这种方式在感 情受到触动时运用更为有效。
明白清楚地陈述经历的感情 说明为何有这种感受 语调动作应有力果断且肯定
用词、语调和动作
用词：“现在我感到”
“关于” “因为”
语调：坚定、直接、与所
家长型 成人型 儿童型
家长型 成人型 儿童型
家长型 成人型 儿童型
家长型 成人型 儿童型
平行交往： 家长型----家长型 成人型----成人型 儿童型----儿童型
交叉交往：
家长型----儿童型 成人型----儿童型 家长型----成人型
同种类型的组合模式吗？
异种类型的组合模式吗？？
关于激励员工的建议
➢ 认清个体差异 ➢ 使人与职务相匹配 ➢ 运用目标 ➢ 确保个体认为目标是可达到的
关于激励员工的建议
➢ 个别化奖励 ➢ 奖励与绩效挂钩 ➢ 检查共平性系统 ➢ 不要忽视钱的作用
企业对员工激励的方式
• 工资、奖金和福利安排； • 参与激励； • 奖惩激励； • 工作丰富化的激励
设定自己能够接受的最大限度
巨大胜利： 我所得到的是一个理想的局面 较大胜利：我所得到的是一个令人满意的局面 胜 利： 我所得到的是我可以接受的下限。
添加不良后果的的语句。在你的权限以 内，而且为保持信用必须实施。用于以 达到可以接受的最低限度；或有时可以 获取“较大胜利”时